鹿城广场管家式物业服务方案（DOC66）.doc 66页

绿城·温州鹿城广场 浙江绿城物业管理有限公司 二〇〇八年六月 范文吧 //jsfw8./ 已2015 第一篇 “管家式”物业管理 一、“管家”的概念和起源 1、圣经中管家的概念 圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。 2、中国关于管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。们提到“管家”，首先想到的就是英国。英式管家在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化英式管家。因此，英式管家成为世界上家政服务领域的经典名词。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一分子，事无巨细，都会交由管家打理。在中世纪的英国，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世袭贵族和有爵位的人才有资格随着社会的发展，逐渐的有钱人家也可以聘用。 ★管家服务的精神 1、追求完美。 2、注重服务的细节。 3、建立人与人间关系的最高境界。 4、管家服务将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受。 5、平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重。 2、“美式管家”、“德式管家”服务 在流传到美国、德国后，英式管家又被注入了新的概念，比如帮助主人打理公司的业务，其作用相当于现在在中国的私人助理管家进入高档社区，开始为更多普通家庭服务英式管家。目前中国管家业务主要有私人化的，现在国内确实有了一些在财富上有足够实力聘请英式管家的人，但是有这样经济实力的家庭并不一定有这样的需求。业主的所有要求都可交给物业公司的管家来打理，而且是一站式的，管家完成的是服务的过程，业主只需检验服务的结果。与传统的欧美贵族们享受的英式管家一对一的服务不同，进入中国的英式管家多数为一些高档楼盘的业主们提供一对多的服务事实上，这些工作更接近于物业管理公司随经济发展的需求为所有客人提供24小时的专业管家服务。全程陪伴，打点一切。中国物业皇金管家服务国际酒店领袖机构通过课程的学习，使学生能够对国际管家专业有一个全面的具体的了解, 对国际管家这个新名词有一个整体的认识,基本掌握国际管家的基本原理、工作技能。酒店管理通过对的学习使学生对酒店的管理能有一个全面系统的了解, 对酒店的经营和管理模式的原理和方法有基本的认识涉外法规通过对的学习使学生对涉外的法律法规有有基本的认识,在涉外工作中能够合理的运用法律知识维护自己的合法权益,并清楚自己应履行的职责,对雇主提供法律建议。应用心理学通过对的学习,使学生掌握应用心理学的基础理论,了解国内外应用心理学的新进展,培养积极的思维习惯和生活态度公共关系学通过课程的学习，使学生掌握公共关系学的基本原理、基本方法和基本技能，树立公共关系为市场经济服务、为社会发展服务的观念，并了解如何建立社会组织与社会公众之间良好的沟通关系和在社会公众心目中树立社会组织的良好形象。涉外文秘通过课程,使学生具备进行涉外实际事务处理所需的较强的应变及协调能力、涉外服务意识和礼仪、公关能力。现代国际礼仪通过对的学习,使学生了解国际交往中对外表示尊重和友好的惯用规则。对每个国家的民风民俗、礼仪礼节和禁忌有个基本的认识,掌握交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容。国际商务通过课程，使学生学习到国际商务谈判的程序、技巧、沟通技术、谈判礼仪。家庭财务管理通过课程，使学生掌握如何处理家庭日常财务信息，如何为雇主实现方便快捷的家庭财务管理，节省人力以及如何了解家庭财务历史信息，从而达到更好的为雇主管理家庭财务的目的医疗保健与护理基础通过课程，使学生掌握一些基本的医疗保健与护理、急救等知识。在平时生活中为雇主提供准确的医疗保健知识并作出合理的健康指导。在遇到突发疾病及时为患者或雇主提供正确的急救方法。危机管理使学生了解危机管理的不确定性、应急性和预防性，做到未雨绸缪。心理素质拓展课程根据学生的身心发展特点和教育规律，帮助学生建立完善的道德观念与价值体系，培养思维习惯和生活态度，提高适应社会、承受挫折的能力。家居与园艺通过学习课程，使学生了解影响花卉生长的环境要素，掌握花卉繁殖方法、花卉修剪整形、花卉病虫害防治与盆花的四季管理。培养花卉欣赏眼光，让花卉与室内装饰达到和谐统一。营养与健康通过学习课程，使学生了解一些基本的保健常识、保健食谱、食补食疗。 名菜佳肴的鉴赏与烹制通过课程，使学生掌握菜肴的烹饪技巧，并能对名菜佳肴有一定鉴赏能力，对各国饮食文化有一个全面的了解。名酒、古玩的鉴赏与收藏通过课程，使学生懂得名酒、古玩的鉴赏与收藏。名牌服饰的穿戴与保养通过课程，使学生知道如何在现实中运用名牌穿戴技巧和保养及其中蕴涵的审美观点、品位以及场合需求。摄影与摄像技术通过课程，使学生掌握摄影的基础知识，了解摄影定义、摄影与绘画的区别、摄影流程、摄影发展史、摄影的分类和表现形式、相机的分类。交通工具的驾驶与维护通过理论的学习掌握各种交通工具的维护保养以及驾驶理论。商务娱乐与休闲常识：通过对商务娱乐以及休闲常识学习，掌握商务娱乐及休闲的细节，方便协调雇主的商务活动。化妆行为举止及礼仪形象训练通过学习课程，使学生对日常生活中的行为举止，待人接物中的礼仪与自身形象有一个正确的认识，为学生提供了正确的礼仪及形象规范，在实际生活中能合理处理日常交际。 四、国内比较知名的“管家式物业管理服务”品牌/项目 1、金钥匙物业联盟 金钥匙物业联盟孕生于金钥匙酒店联盟，旨在为国际金钥匙组织中国区在中国高档物业挑选和发展金钥匙，提高中国高档物业服务水平。物业联盟制定了金钥匙管家、金钥匙物业标准等标准，设立了金钥匙物业管理学院，目前已发展15家成员。 金钥匙的服务理念是：“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生”。“用心极致”是金钥匙方法论。极致是一个数学概念，是一个始终在接近但永远不能穷尽。金钥匙尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能，为客人提供尽善尽美的个性化服务。没有最好，只有更好。“满意＋惊喜”是金钥匙服务标准。金钥匙服务除了满意度外更注重惊喜度。 目前金钥匙物业联盟的会员有：深圳万科物业万科城御水湾项目深圳万科物业东海岸上居项目北京侨乐丽宫花园北京金碧湖畔广州利雅湾东莞尚书银座广州珠江帝景东莞市中信物业管理有限公司卓越时代广场君林天下皇家国际公寓广州广电物业管理有限公司杭州大厦购物中心12月4日，北京星河湾金钥匙服务中心“金钥匙” 服务体系加入世界金钥匙酒店联盟。中国物业皇金管家服务国际酒店领袖机构是在香港正式注册登记的有限公司，其名誉理事长是原国家旅游局副局长程文栋先生，主要顾问以及培训讲师有英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特·沃特森先生，英国皇室首席大管家安东尼先生。国际酒店领袖机构与“英国专业管家行会”、“荷兰管家服务机构”合作，以专业化培训、人才再造、中国服务品牌酒店打造为目的，为中国酒店业塑造[皇金管家品牌服务]，提升服务品质皇金管家的服务理念是：精细、周到、圆满、美好。精细和周到是皇金管家服务的基本目标；圆满和美好是皇金管家服务的最终诉求奥园?果岭壹号东方管家2003年这种模式既保留了港式物管的“管理强势”，又突出了东方管家的“服务特色”，其核心内涵可归纳为“精确管理、精致服务、精细经营”。具体到服务模式是设计了三个服务层级，分别是氛围营造、宅院照顾、私人服务。 一是氛围营造，主要是指公共区域的服务，也就是从距离社区主要道路10米开始作为起点，到业主房门之外的所有的空间内的物业管理保障服务和物业环境营造服务。这个层级的服务，为业主营造一个环境优雅、安全舒适的居住氛围，进而让业主的房屋资产保值增值。?二是宅院照顾，主要内容是指私宅基础服务，这是管家中心最大限度地满足业主私宅内各项服务以及安全服务的需要，比如提供家政服务、私家绿化养护、宠物看护、礼宾服务等七个大项四十多个服务内容，宅院照顾全方位打理业主私宅，让业主远离生活琐碎，足不出户即可尊享居家的全面、周到和快捷，充分体现私宅大院的舒适与悠闲。 如果业主购买物业是为了投资，那东方管家将提供房屋代管服务，如有买家来看房，服务管家就能全面接待，并及时将信息反馈给业主；又比如大多数的业主都喜欢种植花草，也有业主有自己的私家园林，但在这方面又不是很专业，或者说没有充裕的时间，那东方管家的私家绿化养护将延伸到业主的家里，为业主精心照顾绿色“宠物”。 三是私人服务，这是管家中心针对业主个性化需求而提供的特殊定制服务，简单地说就是个人化服务。私人服务就是呵护业主的生活、事业、健康、教育，给其的充分人文关怀，使业主身心愉悦，提升生活品质，展现尊贵品位。业主大都会请专职保姆，但保姆的能力往往不是全面的，管家中心会对保姆做定期培训，每星期教一两个新菜式，以此来改善业主的生活品质。如果业主需要在家里举办宴会，管家中心将会根据业主的口味联络星级酒店的专业厨师来上门特约服务。当然，私人服务体系也是由几十个服务项目组成，业主所有的居家事务“东方管家”都可以代劳。 此外，根据组团的规模，每个组团园区将配备1名组团管家，他将专门负责组团范围内业主的服务，包括从环境氛围营造到业主的私人服务。组团管家采集到业主需求信息后，将通过和家园管家中心调度相关资源予以满足。 每个组团内还将配备一定数量的服务管家，他们被分派于各个单元楼中，直接面对业主提供贴身服务。9月，在公共服务的基础上，实施一对多的更具人性化、个性化，与业主距离更近，更贴身的服务。东方润园服务中心设置总管和副总管，下面设有客户服务部、工程服务部、安全服务部、品质管理部以及服务部等七大部门，除分管各个工作以外，每幢楼都有专门的管家，他们都能为业主提供一对多的私人服务，而留学归来的大管家将驻场24小时服务中心和望族一号大堂，为业主提供专属服务。朝阳区将台路2号2000年，和乔集团英国职业管家协会联合，准备在和乔丽晶公寓引进“英式管家”。协议达成后，国际管家学院便派人到北京选拔人选内容包括紧急救护训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、西餐烹饪、插花及家居饰品的保养、西服和正式服装的保养、团队服务演练、人事组织构架等。物业管理部门中特设了一个管家部，有6位管家将公寓内7个单元分成三组，每组2位管家，并且在24小时内都有值班的管家为客户提供服务。管家们的身后还有一支70人左右的队伍，分别具体负责保洁、保安、维修、前台等。管家的首要职责就是协调。户居民配一个管家，这位管家的手机小时开机，他所服务的居民若有什么事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。管家式服务既是对传统物业管理模式的传承和延伸，也是一种新的突破物业管理目的在于维持房屋等不动产物业正常、持续的使用和维持，是为物服务的基本局限于社区公共空间内的服务。管家服务使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活为人服务的。管家的首要职责就是协调负责区域内业主服务需求的受理和处理负责区域内的公共设施、清洁、绿化、安全的巡视工作和业主之间建立一对一的服务关系，最大限度地满足业主居家生活的需求。处在管家职位上的人手中有一定的权力，可以直接向等部门调派人力，也有权在业主与物业公司的各具体部门之间进行协调。设置管家部配备前台工作人员，作为管家的支援力量，汇总处理管家传递的服务需求和业主直接反映的服务需求。客户服务中心开通24小时服务热线，业主可以通过24小时服务热线及管家联系电话传递服务需求，服务结果将反馈管家。同时，管家也会及时回访业主对服务的满意度。 3、服务项目 管家式服务的服务项目一般为业主日常需要处理的家庭琐事，国内常见的管家式服务项目有： （1）家庭教育咨询：为出国留学、报读 MBA提供参考 （2）代办儿童入学手续等 （3）私人秘书助理：协助业主处理日常生活及相关商务事务安排家居清洁 （5）安排钟点保姆及儿童托管安排干、湿洗衣收送及熨衣服务 安排家居设施维修业主外出访客接待服务安排生日Party等 此流程中以“管家”做为处理业主信息、提供服务的核心，家政工、保安员、维修工、清洁工作为后勤支撑力量提供服务。 与普通的物业管理服务相比，管家式物业管理服务具备以下三方面优势： 1、管家式物业管理服务注重于突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度地满足业主生活的各项需求。管家服务是在做好常规物业管理的基础上提供的个性化服务，业主一切非隐私事物都可交给管家打理。减少服务环节，为业主提供更便捷的服务。小区设立管家后，管家和业主之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率，使业主生活得更舒适、便捷。在传统物业管理体制下，业主可能要联系不同的部门来协调解决，而有了这类管家服务，只要找到管家，就可以把所有的琐碎问题都轻松解决。模式最大的优点就是责任归口目前很多物业公司在管理服务的过程中会产生一些公说公有理、婆说婆有理的矛盾，其根源，往往是没有直接责任人引起的。一些业主家里发生了需要紧急报修的事情，业主直接打电话给物业公司，然而事有不巧，有时候总机占线，有时候分机没有人接听，一来二去，业主就会对物业公司有情绪。尤其在一些大型社区内，尽管有些报修已经填单受理了，但单子一多，难免会产生遗失等问题，最后问题出在谁身上都。物业公司内部处罚也不知道该处罚谁，这些矛盾，好的解决途径。 项目 普通物管服务 管家式服务 酒店服务 1 客户类型 居家常住人群+度假人群 居家高端常住人群+度假人群 流动客+熟客 对比结果 关注私产，关注生活品质 关注私产，关注生活品质 不在于拥有，着重与享受 2 工作切入点 交楼后介入 项目规划阶段起介入 酒店建设阶段起介入 对比结果 物业功能先天不足，工作开展被动，无法延续开发理念 从管理服务角度协助优化规划设计、设备选型、环境绿化等方案，节省投资，方便日后使用和管理 难以根本解决物业缺陷，物业功能先天不足使工作开展被动 3 销售支持与促进 无 通过情景体验建立客户信心 完全以来专业销售团队 对比结果 对销售无帮助，客户对生活品质无法建立信心 利于建立项目整体品牌形象，保障客户信心 积累大量客源，有助于酒店经营 4 付费标准 低廉 中高 高昂 对比结果 取费低，但仅停留在基础的对“物”的管理层面上 费用适中，享受超值 高费用、高享受 5 服务方式 被动服务 主动服务 主动服务 通过以上的考察和分析，我们认为随着社会经济的发展，物业服务已经从突出对“物的管理”的初级发展阶段向“物的管理”和“人的服务”并重的全面发展阶段过渡。通过引入“管家式”物业管理服务，可以有效满足“居住者（人）”的生理需求，从而促进“物的管理”水平的提升，使物业管理品质获得创新和突破。 与传统上的“英式管家”一个管家率领一支服务队伍为一个家族提供服务不同，“管家式”物业管理服务应是管家率领一支服务队伍为家庭服务 （1）管家 物业服务中心将为每一业主配备管家，管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。管家们需要较高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪、心理学、商务娱乐、危机管理等诸多方面的知识，这样才能提供优质的管家式服务。 （2）服务队伍 管家所做的工作虽然是事无巨细，但不是每件事都需亲力亲为，他们的身后有一支多人的专业人员队伍，分别具体负责客服、保安、保洁、绿化、维修、等各项服务，管家的首要职责就是协调。 第二篇 本项目的“管家式”物业管理 一、项目概况 略 二、服务重点、难点及对策分析 （一）业主层次较高，要求物业服务突破传统模式。 物业特点、管理重点与难点： 鹿城广场定位为温州最高档的，集商业、居住、酒店、办公于一体的现代化都市综合体，而住宅的定位为国内一流的高品质人文社区。这些客观条件，界定了目标客户属于具有较强经济实力的高端购房人群。由于经济实力雄厚，该部分客户对于居所的舒适性、稀缺性、投资前景、身份象征等相对高端的购买需求更为注重，因此，对物业服务保值增值的能力、服务的稀缺性等方面的要求更高，希望能突破传统的物业服务模式。 服务对策： 鹿城广场定位的目标客户群为城市成功人士，如私营业主、企业高管、政府高层、企业白领等高收入人群。从绿城物管今年上半年组织的第三方满意度调查反馈的信息中我们发现：该目标客户群体所追求的是一种“富而贵”的生活体验，他们对价格并不十分敏感，更注重物业服务的品质，以体现他们特有的品位和居住在这个园区的尊贵感和自豪感。因此，在鹿城广场前期物业管理服务模式的设定上，我们将该项目定位为国内一流的高品质人文社区，导入尊贵生活物业服务体系。在项目开发建设期间，为保证鹿城广场后期管理的连续性，我们将充分发挥绿城物管在前期物业管理顾问咨询方面的优势，全程参与项目的设计、营造，从物业管理和使用者角度提供相关合理化建议。在其后期的物业管理服务中，我们则将着重导入尊贵生活物业服务体系，倡导并实行专属的管家服务和完善的园区生活服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。 （二）精装修物业，装修管理压力较小，但带来新的管理特点。 物业特点、管理重点与难点： 鹿城广场为精装修物业，交付后业主仅进行简单室内装饰和购买家具即可入住，与传统前期物业管理相比，装修管理压力较小，省却了装修管理上的诸多工作。但正因鹿城广场为精装修高档住宅物业，配备的设施设备较为高档，公共部位的装修标准也较高，也带来了精装修住宅物业管理的特点：（1）隐蔽工程较多；（2）维保范围更广；（3）成品保护要求高；（4）备品备件要求高，物业管理所需信息收集量增加；（5）物业接管验收时对户内验收要求更高。 服务对策： （1）针对精装修物业隐蔽工程较多的特点，我们一方面将加强在前期介入期间的力量，及时跟进鹿城广场开发建设的进度，对工程建设的几个重要节点，尤其是隐蔽工程验收阶段，由公司工程技术部全程跟进，并提醒开发商做好相应标识的制作。另一方面，做好接管验收时隐蔽工程资料的移交工作；（2）针对精装修物业维保范围广的特点，我们将加强与开发商客户服务部的联系，并建立完善的客户报修与维修流程，确保客户的任何一项报修能得到及时的解决，同时，由客户管家专门负责维修回访，及时了解维修的质量；（3）针对鹿城广场成品保护要求高的特点，我们将在前期介入时就结合在以往参与精装修项目前期介入和后期管理中积累的经验，提供成品保护的建议。尤其关注空关房的成品保护，做好窗户封闭和定期通风打扫；（4）针对备品备件要求高的特点，我们将详细列出备品备件清单，并收集所有供货单位、施工单位信息，以便维保期结束后，能及时响应业主维修问题；（5）针对物业接管验收对户内验收要求更高的特点，我们将充分发挥绿城物管的资源优势和人力资源优势，在鹿城广场交付前3个月从公司工程技术部和其他精装修项目中抽调人手开展一房一验工作，把好接管验收关，同时跟进并督促开发商进行整改。 （三）鹿城广场为精装修物业，交付前工程整改与设备安装集中进行，需投入大量人力。 物业特点、管理重点与难点： 根据我司以往参与精装修物业前期物业管理顾问咨询和前期管理的经验，精装修物业在交付前处于工程整改和设备集中安装阶段，这个阶段，各工种交叉施工，由于涉及的相关单位较多，各单位对其他单位的施工并不承担相应责任，但成品保护的要求又很高，因此，要求开发商投入较多的人力对现场整改和设备安装进行跟进。 服务对策： 结合我司以往在深蓝广场交付前整改与验收的经验，当时我司派出300多人驻守每套房屋督促施工单位进行整改和设备安装工作。在鹿城广场交付前，我司也需要从公司本部和其他项目抽调人手，协助开发商做好整改督促和成品保护，定能成为开发商的有力支持。 （四）鹿城广场为集商业、居住、办公、酒店为一体的现代化都市综合体，有不同的服务部门，需有很强的协作能力。 物业特点、管理重点与难点： 鹿城广场为集商业、居住、办公、酒店为一体的现代化都市综合体，开发商计划在酒店与酒店式公寓的管理中引入凯悦国际酒店与度假村集团。同时，鹿城广场还有大型商场，今后也将专门成立商业公司进行经营与管理。另外，对写字楼的管理，目前也尚未确定最终的管理模式与管理单位。因此，在今后的服务中，必然出现多家服务单位共同服务于鹿城广场的局面，需要各单位紧密协作。尤其是本项目在相关配套服务上，住宅的生活配套设施需要借助于酒店内的配套，带来今后管理和沟通上的一些问题。 服务对策：绿城物管作为绿城集团旗下的一部分，一直以“真诚、善意、精致、完美”的企业文化理念为工作的准绳，在各绿城集团开发项目的服务过程中，对各项目公司的子文化都有很好的理解与沟通，与其他相关服务单位的协作也比较好，对绿城品牌更是十分的重视与维护。在今后鹿城广场的服务过程中，绿城物管必将秉持一贯的工作作风，加强与各服务单位的协作。在日常的服务工作中，绿城物管既强调与酒店、商业与写字楼之间的资源利用与整合（如可充分利用写字楼与住宅停车高峰时段的差异，解决当鹿城广场业主车辆拥有量达到一定量、车位无法满足实际使用需求时的停车位不足问题；可利用酒店协作的社会资源，为鹿城广场业主生活服务体系的满足提供各项有利支持），同时，又要注意不对酒店的服务品质造成影响。 在住宅配套借助酒店配套设施这一方面，我们将在前期协助开发商做好与酒店管理单位相关约定的工作，后期帮助协调各方面关系，确保业主能享有一定优惠。 （五）鹿城广场的物业服务品质需要一定的物业服务费做支撑，但温州现有服务费标准相对较低，物业服务必须体现差异性、优越性。 物业特点、管理重点与难点： 要达到一定的服务水准，均需要有一定的物业服务费做支撑，因此，今后鹿城广场的物业服务费标准定位较高。虽然结合开发商销售部对目标客户群的分析，意向较为明确的客户普遍对6～8元/㎡·月的物业服务费标准有较高的接受度。但是从温州房地产市场现有的物业服务费标准分析，一般高层住宅均在1.00～1.50元/㎡·月的水准，今后实际管理中，若物业服务品质无法体现差异性，使业主感受物有所值，甚至是物超所值，则可能带来一定业主抗性，对物业服务费收缴率的保障带来不利影响。 服务对策：结合对鹿城广场目标客户群的分析，这类客户追求的是“富而贵”的生活体验，对价格本身并不十分关注，只要我们设定的服务内容迎合其真正所需，只要我们的服务品质令他满意，相信保证物业服务费收缴率并不是问题。在前期销售阶段我们会在开发商销售部的配合下，对客户需求进一步调查，在物业服务人员参与销售的过程中我们也会提前与客户建立一定的沟通，充分了解客户对物业服务的要求，并根据客户需求设定后期物业服务的具体内容。相信，根据客户需求设计的服务菜单是完全符合客户理想的。在后期的服务中，我们也将按照“尊贵物业体系”的各项标准，将基础物业服务做扎实，充分发挥管家式服务的特点，满足客户提出的各项服务需求，真正使业主感受居住在鹿城广场的尊贵感与荣耀感。 （六）鹿城广场是一个超高层住宅项目，我司欠缺对这一类住宅的管理经验。 物业特点、管理重点与难点： 鹿城广场是一个超高层的住宅项目，最低的是3号楼，27层，其次是36层，最高的为42层，高度达到153.49米。因此，对于超高层的住宅项目而言，既有设施设备复杂，消防要求和设施设备管理要求很高的特点，也有如何更好地服务于业主的问题。 服务对策：首先，在鹿城广场的前期物业管理顾问咨询服务的过程中，我们将结合后期管理的需要，在设施设备的选配和功能选择上提出相关的建议。后期在的安全管理方面，结合超高层建筑的特点，坚持突出重点，克服难点，注重全员教育，走出一条具有特色的消防管理之路 （1）建立健全组织领导机构 安全负责人落实逐级消防安全责任制和责任制，明确岗位职责，确定各级、各岗位的安全责任人。 规章制度，一系列规章制度，与全体签订《防火安全责任公约书》，明确各自的责任和义务。另一方面，我们狠抓规章制度的贯彻落实。对失职或玩忽职守者，除处罚当事人外，追究直接领导的管理责任。 进行经常性消防基础技术训练及消防疏散演练消防安全工作的出发点和归宿都是人，要确保消防安全，内员工是关键。我们坚持以人为本原则，采取切实措施，消防基础技术训练消防疏散演练提高消防安全意识和消防安全自防自救技能。 人防、技防并举，使科技消防含量充分显现 我们在努力搞好人防的基础上，充分技防的优势，重视现代化楼宇技防的作用，消防设施设备进行全方位的测试保养，确保设备始终处于良好的运行状态。 图.组织架构表 鹿城广场人员配置表 部门 职务 人数 工作岗位 主要职责 综管部 总经理 1 服务中心办公室 全面负责服务中心日常运作 副经理 2 服务中心办公室 一人协助经理做好内部各项日常管理工作；一人主要负责外部联系、沟通、管家式服务社会资源整合工作 财务 1 服务中心办公室 服务中心各项财务工作 出纳 1 服务中心办公室 收费及做帐工作 文员 3 服务中心办公室 负责日常文案处理工作 小计 8人 管家部 首席大管家 1 服务中心办公室 全面负责管家部各项工作 前台管家 4 一期大堂内 负责一期客户服务 客户管家 22 一期服务中心，二期单元大堂内 负责客户一对一管家服务提供 保洁主管 1 服务中心办公室 全面负责保洁服务工作 保洁 80 园区内 提供保洁服务 园艺师 1 服务中心办公室 全面负责绿化管理，并提供园艺指导 绿化 6 园区内 提供绿化服务 小计 115人 秩序维护部部 经理 1 服务中心办公室 全面负责秩序维护部各项工作 领班 4 园区内 巡视，负责当班秩序维护工作 门童 20 一期大堂门口 二期小区大门 为业主提供门童服务 巡逻 26 园区内 巡视 监控 8 小区监控室 监控、操作消防设施设备 车辆管理 16 小区地面及地下车库 维护地面泊位及地下车库内车辆停放秩序，引导车辆正确停放 小计 75人 工程部 经理 1 工程部办公室 全面负责工程部各项工作 值班工程师 4 工程部办公室 负责当班工程各项工作 工程技工 6 工程部办公室 工程维修 高配值班 8 高配值班室 高配值班，同时兼当班工程维修 小计 19人 总计 217人 备注：1、一期二幢楼之间有连通大堂，设立24小时前台管家。共设置前台管家4人，另有客户管家9人。二期共三幢楼，1号楼有一个公共的大堂入口门厅、2号楼两个门厅、3号楼有一个公共的大堂入口门厅。共设置客户管家13人，16小时设立客户管家服务。 2、一期门童设立在大堂，二期设立在小区入口处。 鹿城广场一期人员配置 部门 职务 人数 综管部 总经理 1 副经理 1 财务 1 文员 2 小计 5人 管家部 首席大管家 1 前台管家 4 客户管家 9 保洁主管 1 保洁 42 园艺师 1 绿化 3 小计 61人 秩序维护部 经理 1 领班 4 门童 12 巡逻 12 监控 6 车辆管理 8 小计 43人 工程部 经理 1 值班工程师 4 工程技工 2 高配值班 6 小计 13人 总计 122人 鹿城广场物业服务人员排班表 部门 职务 人数 工作时间 休息日 综管部 总经理 1 8:30-17:30 周六及周日 副经理 2 8:30-17:30 双休，轮休 财务 1 8:30-17:30 双休，轮休 出纳 1 8:30-17:30 双休，轮休 文员 3 8:30-17:30 双休，轮休 小计 8人 管家部 首席大管家 1 8:30-17:30 周六及周日 前台管家 4 一期24小时当值 四班三运转，轮休 客户管家 22 二期 双休，轮休 保洁主管 1 8:30-17:30 周六及周日 保洁 80 6:30-18:30（中间休息） 双休，轮休 园艺师 1 8:30-17:30 双休，轮休 绿化 6 6:30-18:30（中间休息） 双休，轮休 小计 115人 秩序维护部部 经理 1 8:30-17:30 双休 领班 4 24小时 四班三运转，轮休 门童 20 24小时 四班三运转，轮休 巡逻 26 24小时 四班三运转，轮休 监控 8 24小时 四班三运转，轮休 车辆管理 16 24小时 高峰班3人，早中班各4人，晚班3人，替班2人 小计 75人 工程部 经理 1 8:30-17:30 值班工程师 4 24小时 四班三运转，轮休 工程技工 6 12小时 12小时轮班 高配值班 8 24小时 轮值 小计 19人 总计 217人 五、基础物业服务标准 序号 分类 项目 标准内容 1 综合服务 1.1 法 律 事 务 1.1.1 物业管理 方案、标书、业 主手册 根据标书、物业服务合同、协议、物业管理方案、业主手册提供相关服务，重要事项有相关记录。 1.1.2 标 识 系 统 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志，无破损、陈旧、过期现象。 1.2 小区情 况 1.2.1 基 本 情 况 管理人员熟悉小区基本情况，能回答本职工作中的难点、要点。 1.2.2 目 标 职 责 本部门或小区的质量目标及职责的概念要义明确。 1.1.4 服 务 时 间 周一至周日在服务中心进行业务接待，并提供服务，每天时间不少于12小时。 1.3 人 员资 质 着 装 1.3.1 资 质 工作人员（服务中心经理、管理员、工程人员）的资质符合上岗要求规定。 1.3.2 着 装 及 专 业 素 养 人员着装、服务标识符合公司要求，仪容仪表规范整齐，无随意着装现象，各级人员拥有丰富的生活知识与专业素养 1.4.1 体 系 文 件 服务中心能提供现行有效的质量体系文件，包括质量记录清单，并按规定提供服务，相关记录清晰、规范，自用表格均已在质量管理部备案。 序号 分类 项目 标准内容 1 综合服务 1.4 制 度建 设 及 日常 服务提 供 1.4.2 供 方 评 价 物品和服务采购的控制制度建立，对供方有定期评价，采购都在合格供方单位实施。 1.4.3 文 化 活 动 定期组织文化活动的制度建立，按规定开展小区文化活动，内容生动，有相关资料。 1.4.4 投 诉 处 理 投诉制度建立，投诉电话公示。业主的意见\投诉24小时内予以答复，并有整改或改进的措施落实，记录齐全。 1.4.5 业 主 档 案 业主档案管理制度建立，档案收集完整，方便检索，对物业居住情况及时登记，进行动态管理，对租赁、转让情况有相关变更、统计记录。 1.4.6 接 管 资 料 接管验收资料齐全，需整改的问题已完成，有闭环记录。 1.4.7 巡 查 管理员的分工及巡查制度建立，记录符合文件规定的要求。 1.4.8 计 划 总 结 考 核 服务中心经理每月工作计划及完成情况（包括对下属的考核）。 1.4.9 业 主 满意度调 查 服务中心以多种形式与不低于80%的住户沟通，进行满意度调查，达到质量目标，并及时进行分析、整改。 1.4.10 管家式服务 管家式服务制度、流程建立，能按照既定的制度、流程进行服务提供，重大服务有应急预案。 1.4.11 园区生活服务 服务制度、流程建立，能按照既定的制度、流程进行服务提供，重大服务有应急预案。 1.5 装修管 理 1.5.1 装 修 档 案 档案齐全，进行动态管理，管理制度健全，有相关备案及检查记录， 违章装修有详细的过程记录。 1.5.2 装 修 现 场 装修现场无违规装修，违规行为有相关处理记录。 序号 分类 项目 标准内容 1 综合服务 1.6 宠 物管 理 1.6.1 宠 物 建 帐 园区宠物台帐建立， 管理人员明确园区宠物情况。 1.6.2 现 场 管 理 采用合适方式进行养宠物宣传活动，园区现场无违反规定饲养宠物现象。 1.7 培 训情 况 1.7.1 培 训 计 划 年度培训计划建立，培训计划能满足员工技能提高的需求。 1.7.2 培 训 实 施 按培训计划实施培训，有相关记录，培训计划若调整有合理理由，每月培训不少于一次。 1.7.3 培 训 考 核 每次培训后有考核措施，员工未达到培训预期的，有继续培训方案，直至达到培训效果为止。 1.8 物业服务收 费及相关经营性活 动 1.8.1 审批 物管费按规定申报、审批或备案。 1.8.2 收缴率 年度（或半年度）物管费收缴情况达到公司要求 1.8.3 明 码 标 价 收费明码标价，并公示 1.8.4 物业管 理用房 物业管理用房有交接记录，相关资料齐备 1.8.5 共用部位、共用 设 施 设备、相关场地的经营 共用部位、共用设施设备、相关场地的经营符合有关规定，经营性收支情况按要求建帐及公示 1.8.6 维 修 基 金 维修基金的管理、使用、续筹符合有关规定，管理人员明确本小区维修基金情况 序号 分类 项目 标准内容 2公共区域秩序维护服务 2.1 人 员 资 质 及 制 度 建 设 2.1.1 资 质 任 职要 求 秩序维护员上岗资格符合规定；身高在1.75米以上；年龄在18周岁至25周岁之间；具有高中以上文化水平，具有日常外语会话能力；退伍军人或高中以上学历所占比例在70％以上；身体健康，五官端正，视力正常，无不雅标记；具有较强的上进心、责任心、爱岗敬业和记忆、思维、反应、分析能力；具备吃苦耐劳、勤俭节约的精神和较强的服务意识；见习队员所占比例不超过30％。 2.1.2 人 员 月 薪 1、队员：2000元（不含福利待遇） 2、班长：2300元（不含福利待遇） 3、队长：2800元（不含福利待遇） 2.1.3 服装款式费用 冬季为西式服装，夏季为短袖衬衫（配领带），戴白手套执勤；折旧 1500元/两年 2.1.4 服 务 要 求 明确物业管理服务要求，能处理和应对公共秩序维护工作，明确小区公共秩序维护服务的难点及要点，能采取对应的管理措施 门岗实行24小时站岗值班；值班时精神饱满，微笑服务；着装整洁，仪态大方，站姿端庄，佩带白手套（根据服饰确定是否佩带肩章、臂章、武装带、绶带）；按“目视、微笑、敬礼、问候、询问、聆听、确认、登记、放行、指引、道别”的程序接待外来人员和车辆；对民工、保姆进出实行身份证确认并备案和出入证管理 巡逻时姿态端正、举止大方、精神饱满；着装整齐、所需携带的器械有警棍、探照灯、巡更棒等；密切关注小区安全状况，及时发现不安全隐患，并及时报告；接到报警信号后，在二分钟内赶到报警地点，视情处理，并将情况反馈到报警中心，以备追溯 对讲机、耳麦及其他必备的安全护卫器械配备齐全，并能正常使用，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备 24小时立岗值班，有相关值班记录，巡逻频次符合要求（按指定路线每小时巡查一次，重点部位、重点区域每半小时巡逻一次），有不少于3套巡逻路线 2.1.5 目 标 职 责 本部门或小区的质量目标及职责明确，明确采用何种措施可完成质量目标及职责 2.1.6 制 度 建 设 各项管理制度齐全，该上墙的已上墙，各级人员明确各项管理要求 2.1.7 预 案 安保突发情况的处理有相关的紧急预案，并在监控中心上墙，队员能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 2.2 各 项管 理服 务 及 记 录控 制 2.2.1 车 辆 管 理 建立业主车辆档案；对所有进出车辆进行24小时登记和检查工作；维护、确保辖区内交通、秩序正常有序；对来访车辆进行换证行驶；杜绝在园区停放非机动车；杜绝有占用他人车位现象 2.2.2 车 辆 出 入 车辆出入登记符合规定、记录清晰、规范、无涂划现象 2.2.3 停 放 小区车辆实际停放符合规定，无停放不规范现象 序号 分类 项目 标准内容 2公共区域秩序维护服务 2.2 各 项管 理服 务 及 记录控 制 2.2.4 外来人 员及物品出入 外来人员出入确认、登记符合规定，大型物件搬出实行确认制度，并有相关记录 2.2.5 车 库 标 识 文 件 车库标识、挡车器完好，该上墙的文件都按规定上墙，重点部位有安全提示 2.2.6 消 防 管 理 在设有消控室的物业小区配置消防服、消防靴、消防绳、消防斧、钢盔帽、防毒面具等；每个月对灭火器材、消防设备、设施进行一次全面检查登记，发现不安全因素及时向有关部门或业主提出书面整改意见，并负责整改措施的执行和落实；每半年进行一次消防演练；负责防火宣传，提高业主消防意识，增强防火观念；负责本辖区消防器材建档、管理和保养工作；懂得消防器材的使用方法和如何报火警 2.2.7 监 控 记 录 监控资料的保存符合规定周期，能提出查看 2.2.8 异 常信 息 异常信息的处理记录完整，处理及时并有记录 2.2.9 紧 急 措 施 接到火警、警情后2分钟内到达并报告业委会与警方，协助采取有关措施；接报警信号或遇住户紧急求助时，2分钟内到达并采取相关措施 2.2.10 培 训 记 录 培训记录完整，每年组织不少于一次的应急预案演习，相关考核有书面记录 2.3 基 础设 施 及 工 作环 境控 制 2.3.1 岗 亭 环 境 岗亭整洁，物品摆放整齐，门岗服务举止规范，各类记录本完整、整洁，各类器具洁净、可用 2.3.2 消 防 设 施 灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备完好，有效，有定期放水/检查记录及定期查看、维护的记录，记录清晰、有效，遇临时情况有应急措施 2.3.3 消/监控设备 消/监控设备有效，反应灵敏，秩序维护员能按规定及时到位，监控员明确相关设施设备的操作及日常管理要求 2.3.4 消/监控中心环境 消/监控中心工作环境符合规定要求，有温湿度记录，有防尘措施，严格执行交接班制度，非工作人员出入有登记 2.3.5 宿 舍 环 境 集体宿舍符合半军事化要求 序号 分类 项目 标准内容 2 公 共 区 域 秩 序 维 护 服 务 3.1 硬件配 置 游泳池 硬件 配套游泳池必须具备游泳池开放的相关国家标准 技防 1、周界设有红外电子护栏、高清晰红外彩色高清晰红外彩色摄像机消防软管卷盘 序号 分类 项目 标准内容 3 公 共 部 位 、 共 用 设 备 设 施 日 常 运 行 、 保养 、维修服务 3.1 人 员 资 质 及 制 度 建 设 3.1.1 资 质 所有工程人员持证上岗，工程部经理工程类大专以上 3.1.2 小 区 情 况 熟悉小区基本情况，明确小区工程管理的难点、要点，明确自身工作职责 3.1.3 服 务 要 求 明确物业管理服务要求，能提供委托合同及相关文件，各项服务有明确的流程和服务规范，工程人员能按照规定提供维护服务 3.1.4 目 标 职 责 本部门或小区的质量目标及职责明确，明确完成质量目标及工作职责的工作方式 3.1.5 制 度 建 设 各项维修、保养、统计制度建立、健全，相关工作记录完善，符合制度的要求 3.2 各 项 管 理 服 务 及 记 录 控 制 3.2.1 各 项 档 案 所有的设施、设备建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件、原始数据等等。建立楼宇监控系统、安保自动化系统、通讯自动化系统、办公自动化系统、火警自动化系统、停车场自动化系统的实时运行设备的台帐。对所有的设备及配件建立安装单位、供货商、制造商、供货与技术咨询联系名录，并保持日常联系，确保设施、设备快速取得技术支持和所需配件。 3.2.2 维 保 计 划 制定年度维修保养计划，并按期实施，有相关记录 3.2.3 设备房巡 查 设备房（包括给排水、空调、人防、高配）巡查记录齐全，各类标识齐备 3.2.4 及时率 返修率 公开报修电话，业主（使用人）报修24小时受理，急修15分钟内到达现场处理，一般维修当天完成（预约除外） 3.2.5 投 诉 处 理 有关工程的投诉及时处理并得到业主的认可，相关记录均已闭环，如未闭环跟踪记录 3.3 基础设 施 及 工作环境控 制 3.3.1 门 窗 每日巡视，保持玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响，有相关记录 序号 分类 项目 标准内容 3 公 共 部 位 、 共 用 设 备 设 施 日 常 运 行 、 保养 、维修服务 3.3 基 础 设 施 及 工 作 环 境 控 制 3.3.2 墙 面 顶 面 地 面 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损；发现损坏，属小修项目及时修复，属大、中修项目或需要更新改造的，及时编制计划。每年年初编制物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定组织实施 3.3.3 灯具 每日巡查一次，保证园区亮灯率在98%以上，并有检查记录 3.3.4雨、污水管道 管道每年疏通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏，做好书面记录 3.3.5 化粪池 每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏 3.3.6 围 墙 每周巡查一次，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好 3.3.7 道 路 每周二次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的及时修复，属大、中修项目或需要更新改造的，一周内编制计划和物业维修资金使用计划 3.3.8 休 闲椅、小品 等 每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证安全使用 3.3.9 娱 乐 设 施 健身娱乐设施包括嬉沙池等公共活动场所每日巡查一次，整洁完好，无安全隐患，能正常使用，发现损坏立即修复（如需更换的除外） 3.3.10 设备房 设备房（包括给排水、空调、人防）设施设备完好，工作环境符合要求，操作规程齐全 3.3.11 管笼井 电缆架 管笼井、电缆架每周巡查二次，按要求进行管理 序号 分类 项目 标准内容 3 公 共 部 位 、 共 用 设 备 设 施 日 常 运 行 、 保养 、维修服务 3.3 基 础 设 施 及 工 作 环 境 控 制 3.3.12 计 量 器 具 计量器具有台账，该年检的（包括绝缘器材）都已经过年检 3.3.13 安 全 标 志 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每周检查一次，保证运行正常，检查记录完整 3.3.14供 水 系 统 每天对供水设备检查二次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁；每年定期二次清洗水箱、蓄水池（清洗单位有资质证书，清洗人员有有效健康证），二次供水水质符合国家生活用水标准（有水质检验报告、有专人（二人）负责并有有效健康证）；高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录；水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口有通气口、安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养 3.3.15排 水 系 统 每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次润滑加油；每年二次对污水处理系统全面维护保养；控制柜电气性能完好，运作正常；污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求；每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换 3.3.16 升 降 系 统 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等到配件保持完好，轿厢整洁；委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，工程部应有专人对电梯保养进行监督（每天巡查不少于一次），并对电梯运行进行管理；电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其他重大事件时，须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助；电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。 3.3.17对 讲 系 统(可视) 每周一次进行调试与保养，保证24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常 3.3.18周 界 报 警 24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号 序号 分类 项目 标准内容 3 公 共 部 位 、 共 用 设 备 设 施 日 常 运 行 、 保养 、维修服务 3.3 基 础 设 施 及 工 作 环 境 控 制 3.3.19监 视 系 统 不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常，保存时间不少于7天 3.3.20电 子 巡 更 根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常 3.3.21消 防 系 统 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；每天检查火警功能、报警功能是否正常；每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器及时清洗或更换；每半年检查一次公共区域消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查；每月检查一次灭火器，及时更新或充压 3.3.22 车辆出入管理系 统 每月保养一次，每年全面检修保养一次，保证设备各种配件完好，能正常使用 3.3.23 专 变 24小时值班，记录及时、完整 3.3.24 绿 化 喷 灌 每年秋季停用前保养一次，春季使用前全面检查一次 3.3.25 人 防 系 统 每周巡视一次，每月点动试用一次，每年保养两次 3.3.26 空 调 系 统 中央空调系统；使用前及停用后进行维护保养，使用时每天进行巡查并记录，定期清洗出风口滤网并有记录 序号 分类 项目 标准内容 4保洁 绿化服务 4.1 人 员 业 务 及 制 度 建 设 4.1.1 小 区 情 况 熟悉小区基本情况 4.1.2 服 务 要 求 明确物业管理服务要求，能提供委托合同及相关文件 4.1.3 制 度 建 设 能提供保洁各项操作制度、规范及各区域清洁频次 4.1.4 目 标 职 责 本部门或小区的质量目标及职责明确 4.2 保 洁 服 务 提 供 及 记 录 控 制 4.2.1 楼 外 公 共 区 域 广场、道路地面每日巡回清扫保洁，每周冲洗一次，地面无垃圾、杂物、积水，无明显污迹；绿地每日清扫二次，巡回保洁，无垃圾、杂物 垃圾每日清理三次，箱体每日擦拭二次，垃圾箱（桶）内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔日冲洗一次，保持外观清洁，无异味、无污迹。垃圾房每天冲洗一次 2M以下路灯每日擦拭一次，高杆路灯2M以上部分每周保洁二次，目视无积灰、无虫网 标识牌、宣传栏、小品每日擦拭一次，2M以上部分每周保洁二次，干净，无污迹 儿童游乐、健身设施每日擦拭二次，地面每日清扫二次，循环保洁，保持干净，无积灰 喷水池随时清理漂浮物，每月清洗一次，保持清洁、无异味 每周对垃圾房喷洒药水一次，每月对窨井、明沟喷洒药水一次，每季灭鼠一次 天台、屋顶、雨蓬每周保洁一次，保洁清洁，无垃圾、杂物 序号 分类 项目 标准内容 4保洁 绿化服务 4.2 保 洁 服 务 提 供 及 记 录 控 制 4.2.2 楼 内 公 共 区 域 大堂地面每日循环保洁，墙面保持无灰尘、无污渍，花岗石、大理石地面每周循环保养，保持材质原貌，干净、有光泽。玻璃每周清洗一次，循环保洁，干净明亮 楼层地面每日清扫、拖擦一次，电梯门厅石材地面每月保养一次，地面保持干净，有光泽，无垃圾、杂物 扶手、栏杆、窗台、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦拭一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周保洁三次，无积灰、无虫网、无污迹 天花板、墙面、公共灯具每半月除尘一次，无积灰、无虫网 楼道玻璃内侧每周保洁一次，发现污迹及时清除，无明显灰尘、污迹 公共卫生间：便器洁净无黄渍，室内无异味，地面保持干燥，随时增添物耗品，玻璃、镜面干净明亮，垃圾不超过篓体1/2，循环保洁 电梯轿厢：地面循环保洁，操作板每日消毒一次，哑光不锈钢制品每周保养一次，每日油布擦拭循环保洁，发现印迹及时清除，保洁干净。镜面不锈钢制品每周清洁一次，不锈钢表面光亮、无污迹 4.2.3 地 下 车 库 地下车库地面循环保洁，地面无垃圾、杂物、无积水。坡道每周冲洗一次，管线每半月除尘一次，无积灰、无虫网。公共设施、消防设施每周擦拭一次，无明显积灰、无污迹 序号 分类 项目 标准内容 4保洁 绿化服务 4.3 绿 化 服 务 提 供 及 记 录 控 制 4.3.1 制 度 计 划 实 施 有绿化工作制度及年度工作计划，按计划实施，有相关记录 4.3.2 绿 化 配 置 小区内绿地布局合理，植物配置合理，建筑小品配置得当，绿化养护技术措施完善 4.3.3 绿 地 卫 生 绿地整洁，无杂物，无白色污染，绿化生产垃圾及绿地内水面杂物日产日清 4.3.4 草 坪 养 护 绿地完整，无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象，树干上无钉、刻、画等现象 草坪保持平整，修剪及时，草高不超过7㎝；每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于3%。草地生长正常，斑秃黄萎低于3% 常年保证有效供水，有低洼 及时整平，基本保证无积水 按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年普施有机肥一遍，预防大面积病虫害发生 4.3.5 树 木 养 护 修剪及时，乔、灌木每年四次以上，蓠、球、造型植物每年不少于六次，地被、攀援植物每年不少于四次，生长良好，树冠完整、美观，基本无倾斜，按时开花结果，无死树，无枯枝，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾 适时中耕除草，土壤疏松，按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保证植物良好生长；防治结合、及时灭治，主要病虫害控制得当，有病虫害植株不超过3% 4.3.6 花 坛 花 境 一年中有五次以上花卉布置，三季有花 保持有效供水，无积水；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，缺枝倒伏不超过三处 每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好病虫害防治，预防大面积病虫害发生 序号 分类 项目 标准内容 5游泳池管理 5.1 人 员 业 务 及 制 度 建 设 5.1.1 资 质 具游泳池开放的营业执照、场地经营许可证等相关文件，游泳池管理员（救生员）上岗资格符合规定 5.1.2 制 度 建 设 各项管理制度齐全，该上墙的已上墙，能提供游泳池管理的各项操作制度、规范 5.1.3 工 作 职 责 游泳池管理的职责明确 5.1.4 着 装 上岗时统一着装，佩带上岗标识，仪容仪表符合要求 5.1.5 预 案 突发情况的处理有相关的紧急预案 5.2 泳池管理提供及 记录控制 5.2.1 水 质 处 理 水质处理符合规定 5.2.2 水 质 检 测 水质检测程序、操作符合规定，指标符合卫生部门规定标准 5.2.3 设 备 巡 检 设施设备定时巡视、检测、维护保养，操作规范 5.2.4 异 常信 息 紧急事件的处理记录完整，处理及时并有记录 5.3 基础设施 及 工作环境控制 5.3.1 标识 场地内及周边提示标识齐全、完好 5.3.2 急 救 用 品 开放期间有备用救生用品、药品，用品完好，药品在保质期内 5.3.3 设施 开放期间设施（桌椅、伞具等）完好、齐全，无安全隐患 5.3.4 工 作 环 境 游泳池及相关场地（更衣室、仓库及周边场所）整洁，物品摆放整齐 五、管家式服务内容 （一）前期销售阶段： 在业主签约购房的同时，客户维系管家将通过调查问卷等方式多层次、多角度了解业主及家庭成员个性、喜好、消费习惯、物业服务需求等的菜单式问卷，并根据此建立业主个性化服务需求档案。为业主入住后有针对性地开展个性化管家服务夯实基础。例如：对于家庭结构以老人为主的家庭，管家将偏重于老人的生活便利及健康方面提供服务，例如：主动征询物品代购需求、建立健康档案、定时巡查问候等；对于度假式居住的业主，管家可根据业主需求定期为其安排房间通风、房屋设备维护、家居清洁、绿化打理、机票预订、出行车辆安排等服务；对于喜欢运动的业主，管家将主动根据其作息规律在征询业主意见后为其预订合适的运动场地；对于工作繁忙的业主，管家会安排家政人员对住宅进行清洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚至按照主人喜好摆放好鲜花……。 （二）后期物业管理阶段： 管家式服务内容一览表 序号 服务类别 服务项目 备 注 一 生活秘书 服务 1、定时叫醒 2、留言转达 3、会所场地预定 提前1个工作日预约 4、家政服务预约 提前1个工作日预约 5、维修服务预约 提前1个工作日预约 6、手机短消息温馨提示 恶劣天气/紧急时间/社区信息 7、节日问候 8、生日祝贺 9、提供各项生活信息 提供各类生活服务单位如餐厅、影院、干洗店、会所、以及家政公司等联络资料、相关信息。 二 安保服务 1、陪业主存、取巨款服务 提前1个工作日预约 2、访客接待/指引 三 家政服务 1、石材地面喷蜡保养、晶面处理 2、台面、窗台等面积较小的晶面处理 3、新房开荒清洁 4、地板养护 5、地毯清洗 6、抽油烟机清洗 7、空调清洗 8、卫生间除臭去污 9、木饰面打蜡 10、玻璃（内侧）保洁 11、不锈钢表面保洁保养 12、包月家政服务 四 绿化服务 1、室内绿化布置 2、植物代种植 提前3个工作日预约 3、植物代养护 4、绿色植物租赁 五 便民服务 1、日常生活安排 2、代订/送饮用水 3、代提行李物品 4、代订鲜花 5、代聘保姆 6、代收发信件、包裹 7、钥匙代存 8、代订报纸刊物 9、代收、发行李托运 10、代缴话费 11、代订汽车、火车、飞机票 12、代接飞机 13、代缴水、电、燃气、有线电视等费用 14、代接车 15、代订酒家 16、代烹饪 17、代购服务 18、物品转交 19、便民雨伞提供 20、便民手推车提供 21、宴会安排 22、旅游计划安排 23、上门收、送洗衣 24、钟点工服务 25、接待访客服务 26、宠物护理弃养 27、配送日常生活用品 六 商务服务 1、打字 2、代收、发传真 3、复印/扫描 4、收发电子邮件 5、代设电子邮箱 6、保险咨询 7、照片冲印 8、小型会议服务 七 交通服务 1、代招出租车 2、汽车美容 3、紧急用车 4、包车旅游 5、代请司机 八 维修服务 1、抽油烟机安装 2、煤气炉安装 3、电话线移位 4、电话插座移位 5、电器插座移位 6、更换插座面板 7、更换灯泡、灯管 8、灯具安装 9、水龙头安装 10、水管更换 11、更换水阀 12、安装猫眼 13、更换玻璃 14、维修更换水表 15、玻璃开孔 16、维修浴缸 17、维修洗手盆 18、疏通下水道 19、维修塑钢门窗 20、更换地砖 21、安装窗帘架、盒 22、安装晾衣架 23、小型家电安装 24、墙面粉刷 25、供电线路改造 26、改造地板 27、改造天花 28、维修更换水阀软管 29、热水器、抽油烟机拆装 30、音响线路布置 31、挂镜、相框 32、电脑维修/软件维护 33、家电调试 九 搬运服务 1、搬运大件物品 2、代请搬家公司 3、清理装修垃圾 4、搬运装修材料 十 租赁服务 1、常用工具出租 2、电动工具出租 3、场地出租 4、出租车位 十一 房屋代管 服务 1、房屋出租 2、房屋出售 3、代收租金 4、出租房代管理 此外，由于本项目具有共同大堂，且为城市综合体项目，具有较大体量的商业，能有硬件条件支持开展酒店式服务（尤其是一期）。现把酒店式服务内容罗列如下： 1、服务内容 （1）礼宾服务 ◆门僮迎送服务； ◆行李服务； ◆残疾人便利服务。 （2）前台服务 ◆24小时服务人员在岗服务； ◆定时提醒服务(24小时)； ◆临时代为保管小件物品。 （3）商务服务 ◆翻译服务； ◆小型会议服务。 （4）大堂吧服务 ◆为业主会友、商谈提供场所； 提供酒水服务； 精致点心和果盘服务； 送餐服务。 （5）康乐服务 ◆健身房服务； ◆健身指导服务； ◆美容服务； ◆儿童室内活动和书吧服务。 （6）商场 ◆日用百货服务； ◆精品导购服务。 （7）会务服务 ◆会务联系和安排服务； ◆全程跟会服务。 2、服务标准 序号 服务项目 服务标准 备注 1 礼宾服务 ◆门僮迎送服务 1）当业主或客人的车到达大门时，门僮须立即迎上去为业主或客人开车门，同时用右手护车顶（佛教徒除外），并主动向业主或客人问候。 2）如果业主或客人乘坐出租车抵达，需检查业主或客人是否有物品遗留在车上，并用特制的温馨提示卡，记下车号交给业主或客人。 3）业主或客人若带有行李，应将行李拿下车，并把行李送到指定地点。 4）业主或客人离开时，有礼貌地询问业主或客人是否需要出租车，如需要，尽快帮助招呼。出租车到达时，为业主或客人开门，若有行李，请司机打开行李厢，把行李放在内行李厢。 5）当业主或客人进入出租车时，要为业主或客人护顶以免碰撞，告诉司机业主或客人的目的地，将所叫车号写在温馨提示卡上交给业主或客人，并礼貌地与业主或客人道别。 ◆行李服务 A、业主到达 1）当业主走出汽车时，门僮面带微笑，主动上前向业主表示问候。 2）将业主的行李提下车，并确认件数。 3）引导业主至电梯。 4）用手护电梯门让业主先进，门僮站在电梯内的按钮旁，按上业主所到楼层，达到楼层后，护电梯门，让业主先出，并引领至房间。 5）待业主开门后，将行李放在指定地点。 6）向业主道别，离开前询问是否需要进一步帮助，若无需要帮助应立即离开关上房门，回原岗位值勤。 B、业主离开 1）服务台接到业主出行李要求时，应确认行李件数、房号、时间，在行李牌上记清相关信息。 2）服务台指派门僮到指定房间拿行李，请交予记录有相关信息的行李牌。 3）门僮到达指定房间门口时应先敲门，并按规定向业主问候。 4）再次与业主确认是否需要出行李，若需要应立即收集行李并放至行李车上。 5）与业主重新确认件数。 6）若业主不立即下楼，需告知其行李放置的位置，并在行李上挂上有姓名、房号、离开时间的行李牌。 7）若业主即将离去，将行李装入车内，并与其确认件数，如坐出租车，需记下车号。 8）业主上车后，需微笑致意，并祝其出行顺利。 ◆残疾人便利服务 为残疾人进出提供便利服务。 2 前台服务 ◆24小时服务人员在岗服务 ◆定时提醒服务(24小时)： 依业主个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、Morning Call等提醒服务。 ◆临时代为保管小件物品 A、小件物品的寄存 1）主动向业主问候。 2）为业主填写物品寄存单，填写以下内容：寄存人姓名、房号、寄存日期、件数、提取日期。 3）强调并简要说明在提取联上写明注意事项。 4）检查寄存物品的大小，清点数目，查看物品的完好程度。 5）让寄存人在寄存单上签名。 6）经办人需在寄存单上签名，并将提取联交给寄存人。 7）告诉寄存人凭提取联取回物品，将寄存牌挂在物品上，在合适的位置存放。 8）在物品寄存登记本上做好记录。 9）客户服务人员须每天根据记录核对寄存的物品，一旦发现缺失，应立即向物业服务中心报告。 10）三十天以上无人认领的物品应向物业服务中心报告，并根据实际情况采取措施。 B、物品的提取 1）业主来提取物品时，需出示物品寄存牌的提取联，并在提取联上签字。 2）请业主稍等片刻，从物品寄存记录上找到寄存的记录，从寄存处找出寄存的物品，再次与业主确认物品和件数。 3）按以下内容取消物品寄存记录（提取日期、提取时间、经办人签名）。 C、转交物品的寄存 1）主动向业主或客户问候。 2）当业主客户表示有物品转交时，需问清情况。 3）如其中一方是本物业的业主，请办理转交的业主或客户详细填写《转交物品登记表》并签名，将物品存放。 4）对现金、贵重物品、容易腐烂变质的食品等一般不予办理转交。 5）及时联系被转交方的业主或客户。 6）每班员工按照要求核对转交物品，每天注意检查转交物品，发现问题及时报告物业服务中心。 D、物品的转交 1）主动向业主或客户问候。 2）当业主或客户表示前来提取转交物品时，需询问清楚业主或客户的情况。 3）核对《转交物品登记表》上的记录，查找业主或客户的转交记录。 4）确认业主或客户有转交登记，立即找到业主或客户的转交物品。 5）再次与业主或客户核对转交物品，确认无误后，在《转交物品登记表》上登记取件人的详细情况、身份证号，并请业主或客户签名，同时复印取件人的证件。 6）与业主或客户告别，并做好资料的保管工作。 3 商务服务 ◆翻译服务 1）与翻译服务公司签订服务协议，为有需要的业主或客人提供服务。 2）若有业主或客人要求某种语言的翻译服务，管家需问清客人的各项需求，联系翻译服务公司，确认该项翻译服务能否受理。 3）与业主和客人确认时间和费用，按要求填写 “翻译服务委托书”，并确认付款方式。 4）若提供口译服务，管家负责介绍翻译人员给业主或客人，确认服务开始时间；若提供笔译服务，管家负责通知业主或客人取件、核对，如有任何问题马上联系翻译公司。 ◆小型会议服务 1）确认业主的需求，告知会议室容纳人数，租用时间及费用标准，确认需提供的设施。 2）查阅会议安排登记本，约定会议时间后，业主需支付定金。 3）派工程人员检查会议室电源、音控，确保会议能正常进行。 4）根据要求布置会议台型，准备茶水。会议进行中，需提供茶水服务。 5）会议结束，按双方约定结算费用。 4 大堂吧服务 ◆为业主会友、商谈提供场所 ◆提供酒水服务； 为业主提供洋酒、红酒、咖啡和高级雪茄服务； 精致点心和果盘服务。 为业主提供特色小吃、西式点心和特色果盘服务。 ◆送餐服务 在业主提供送餐服务（仅限简单制作食品） 5 康乐服务 健身房服务 提供健身场所和相应的器材器械服务； 健身指导服务 为业主提供专业的锻炼方法和健身建议指导； 美容和娱乐服务 为业主提供专业美容和保养服务、棋牌和场所服务； 儿童室内活动和书吧服务 为儿童提供游玩的室内项目和场所，为业主提供安静、舒适的学习场所和环境 6 商场服务 日用百货服务 为业主提供便利的购买日用百货的服务； 精品导购服务 为业主提供购物的建议，对精品鉴赏的相关服务。 7 会务服务 会务联系和安排服务 提供会议、餐饮等大型活动的联系和安排服务，为客户提供便利； 全程跟会服务 提供会务全程跟进服务 此外，管家式服务也可提供以下套餐： A套餐 ★ 服务项目 ◆ 住宅清洁整理服务，包括： ○ 客厅：收集垃圾、清洁水杯及烟灰缸、所有家具及电器表面抹尘及打蜡、整理及补充客厅物品、清洁地面等 ○ 卧室：收集垃圾、整理床铺（包括跟换床上用品）、所有家具及电器表面抹尘及打蜡、整理及补充住宅物品、清洁地面等 ○ 浴室：面盆、肥皂、浴缸、水龙头、镜面、坐厕表面的清洁、浴室家居抹尘、更换用过的毛巾、补充浴室用品、地面清洁等 ○ 住宅清洁保养服务（包括地毯清洗、木地板打蜡、家具打蜡、清洗玻璃、清洗沙发、清洗阳台等） ◆ 住宅内杀虫服务 ◆ 擦皮鞋服务 ◆ 住宅内设施、设备的维修、保养服务 ◆ 鲜花服务 ◆ 服装缝补服务 ◆ 被单、布巾洗涤服务 ◆ 洗衣服务 ◆ 护理服务 ◆ 基本商务服务（包括传真、复印、长话等） ◆ 停车服务 ★ 服务套餐 ○ A类套餐 ◆ 每月清洁住宅四次。 ◆ 每月清洁住宅阳台及房内玻璃一次。 ◆ 每月深度清洁浴帘一次。 ○ B类套餐 ◆ A类套餐所有服务内容 ◆ 每月住宅安排杀虫一次。 ○ C类套餐 ◆ B类套餐所有服务内容。 ◆ 每两个月木地板及房内家具打蜡一次 ◆ 每六个月住宅沙发清洗一次。 ◆ 每月免费擦皮鞋四双。 ○ D类套餐 ◆ 每月清洗住宅八次 ◆ 每月清洗住宅阳台及房内玻璃一次。 ◆ 每两个月木地板及房内家具打蜡一次。 ◆ 每六个月住宅沙发清洗一次。 ◆ 每月免费擦皮鞋四双。 ◆ 每月安排住宅杀虫一次。 ○ E类套餐 ◆ 每月清洁住宅十二次。 ◆ 每月清洁住宅阳台及房内玻璃两次。 ◆ 每月木地板及房内家具打蜡一次。 ◆ 每三个月住宅沙发清洗一次 ◆ 免费提供擦皮鞋服务 ◆ 每月安排住宅杀虫子一次 B套餐 ★ 服务项目 ○ 贵重物品保管服务 ○ 住宅快捷整理服务 ○ 住宅内设施、设备维修及保养服务 ○ 木地板地面打蜡保养服务 ○ 房内玻璃清洁保养服务 ○ 房内家具打蜡保养服务 ○ 房内沙发清洗服务 ○ 皮鞋清洁擦拭服务 ○ 失物招领服务 ○ 访客接待服务 ○ 代理安排飞机场、火车站及码头礼仪接送服务 ○ 租车服务 ○ 行李寄存服务 ○ 票务代理服务 ○ 电脑文字处理服务 ○ 图文复印服务 ○ 文件装订服务 ○ 收发传真服务 ○ 会议室出租服务 ○ 衣服洗涤服务 ○ 代订送餐服务 ○ 衣服缝补服务 ○ 鲜花礼仪服务 ○ 送餐服务 ○ 麻将、棋牌等娱乐用品出租服务 ○ 迎送客人服务 ○ 咨询、问询服务 ○ 叫醒服务 ○ 语音留言服务 ○ 导游、导购咨询服务 ○ 行李运送服务 C套餐 ★ 套餐服务 ○ 包括服务系统的所有服务内容 ○ 提供专属私人管家二十四小时服务 ○ 住宅二十四小时快捷整理服务 ○ 迎送服务 ○ 留言服务 ○ 欢迎果篮，鲜花及饮料代订服务 ○ 提供烫衣两件及加急洗衣服务 ○ 提供周六、日/节假日代厨服务 本项目生活园区服务系统 鹿城广场园区服务系统 鹿城广场健康服务系统 1、健康管理和促进服务 基础健康服务 园区管家服务配合、协调 个人健康管理全项服务 健康管理单项服务 2、问诊热线 3、健康口腔诊疗 4、医疗绿色通道服务 备注： （1）健康管理和促进常规服务，适合所有人群，如合适，建议在销售阶段即提供部分服务。 （2）健康会所也适合所有人群，其设置将突出康复和保健功能。 （3）与大医院、专家的对接将由健康公司和绿城医院开辟的绿色通道进行。 鹿城广场文化教育服务系统 1、基础教育咨询和个性化教育文化咨询 （1）根据业主子女年龄段，提供各阶段教育咨询。 （2）提供出国留学讲座咨询。 （3）园区教育咨询热线。 2、文化知识提高教育 （1）与文化教育服务机构和设施对接，为业主子女提供有针对性的，档次较高的文化教育服务 （2）园区青少年活动中心服务（子女代管，课余时间活动） （3）成人专题知识讲座 3、其他个性化文化教育 （1）推荐合适业主子女的优秀读物 （2）业主子女在园区英语培训项目 （3）子女夏令营 （4）美国埃荷华大学天才培训计划 鹿城广场生活服务系统（管家服务） 1、园区餐饮服务 2、园区文体、休闲服务 3、园区论坛 4、园区管家服务（生活秘书、安保、家政、绿化、便民、商务、交通、维修、搬运、租赁、房屋代管） 各项服务内容 健康服务 基础健康服务 1、健康档案 （1）建立并保存业主健康档案 （2）为有需要的业主制作爱心卡 2、健康咨询 （1）常规性健康咨询 （2）孕产期咨询 （3）更年期咨询 （4）睡眠改善咨询 （5）心理咨询服务 （6）健康膳食咨询 （7）合理运动咨询 （8）少年儿童生长发育咨询 （9）导医咨询 3、基本身体指标检测 （1）血氧饱和度检测 （2）测量血压 （3）测身高、体重，计算BMI指数 （4）测量腰、臀围，计算腰臀比 （5）肺活量检测 （6）握力检测 （7）体脂检测 4、家庭环境健康服务 （1）保姆家政类健康知识指导 （2）冰箱、洗衣机、空调等家用电器消毒指导 （3）厨房卫生科学指导 （4）寝具消毒指导 （5）家庭药箱整理 5、老年人健康服务（60周岁以上） （1）膳食营养科学指导 （2）运动科学指导 （3）家庭护理指导 6、健康讲座与沙龙 （1）定期举办各类健康讲座 （2）定期组织各类健康主题沙龙 （3）定期宣传健康知识 7、其他 （1）为有需要的业主制定个性化体检套餐 （2）代为联系体检机构 （3）代为联系其他有偿健康服务项目 （4）公共卫生防疫健康信息发布与提示 （二）个人健康管理全项服务（有偿服务） 由国家健康管理师担当个人健康顾问，对个人健康进行全面管理。个人积极性有效地利用的资源来达到最大的健康效果。肿瘤早期筛查基因导医导诊范文吧 //jsfw8./ 建筑工程测量、建筑施工、设计施工方案 建筑工程测量、建筑施工、设计施工方案 AN C鹿城广场 管家式物业服务方案 管家部 （核心） 保安部 （服务提供） 保洁绿化部 （服务提供） 客户服务中心 （信息支撑） 家政部 （服务提供） 工程部 （服务提供） 业主 服务提供 回 访 提出服务需求 信息反馈 服务渠道 （家政工、保安、维修工、清洁工） 管家 迅速传递指令 管家部 （核心部门） 工程部 （服务提供） 保洁绿化部 （服务提供） 综管部 （后勤支持） 会所服务部 （服务提供） 总公司 （资源支持） 安保部 （服务提供） 战略协作 单位 （专项服务） （核心部门）299 集团公司 （资源支持） 提供服务 业主 物业服务中心 综管部 管家部 秩序维护