电话服务规范一、电话接听规范1.客户来电，铃声响起3声之内必须接线；2.话筒距唇2—3厘米,呼吸均匀；3.微笑服务，语音语调中充满热情，音量适中，吐字清晰；4.接听电话时不许带入地方语言，口头语；5.不要对着电话打哈欠，打喷嚏；6.不要在接听电话时喝水吃东西；7. 不要轻易打断用户说话，适时附和应声；8.不要与用户争辩，不讲污言秽语；9.不论用户说话时间长短都不要做出不悦语调；10.不要让客户等待时间过长，如果需要等待，应于10秒左右。

客户打进电话你好，欢迎致电xxx客服热线，请问有什么可以帮助您？二、咨询业务流程1. 放下手头工作，认真接听电话；2. 回答客户的咨询问题（根据各业务系统查询的结果）；3. 如咨询的问题未能立即解答，请客户稍后留下联系电话，待咨询相关部门后回复；4. 做好咨询登记工作，结束服务。

操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见，若让客户等待时间较长时“对不起，请您稍等，好吗？”在得到客户的同意后为客户进行相关查询。

“对不起，让您久等了。

” 设备故障不能操作时“对不起，线路正在调整，（或个人电脑出现故障）请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

遇到客户提出建议时“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

” 需请求客户谅解时“对不起，请您原谅。

”或：“对不起，很抱歉。

” 客户向客户代表致歉时“请不必客气。

” 若客户进一步表扬，“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。

” 遇到骚扰电话时“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。

”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话报告现场业务主管。

客户善意的约会时“非常感谢！对不起，您的好意我心领了，再次谢谢您！” 客户提出的无理要求无法做到时“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。

服务用语服务用语（一）：电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表XX很高兴为您服务，请问有什么能够帮您？“不能够说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生小姐”坚持礼貌回应称呼：先生小姐，请问有什么能够帮忙您”不能够无动无衷，无视客户的姓名。

4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么能够帮忙您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么能够帮忙您？稍停5秒，对方无反应，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。

二、无法听清1、因用户使用免提而无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不能够说：“喂，大声一点儿！”2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表坚持自我的音量不变的情景下：“对不起，请您大声一点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒挂机。

不能够直接挂机。

3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？多谢，再见！”稍停5秒，挂机。

不能够直接挂机。

4、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个能够讲普通话的人来，好吗？多谢！”。

不能够直接挂机。

5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应当在听懂客户所用方言的基础上，继续坚持普通话的表达。

不能够转换成客户的方言。

6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮忙您？”不能够直接挂机。

三．沟通资料1、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，多谢您，再见！“或请其留下联系电话。

电话礼貌文明用语礼貌用语规范：一、称呼语：女士、先生二、问侯语：您好、请问您需要什么（帮助）？三、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、很抱歉打扰对方或向对方致歉：对不起、请原谅、请稍等、请多包涵等.四、接受对方致谢：不用谢、没关系、请不要放在心上、别客气五、接受对方致歉：实在过意不去、麻烦您了六、感谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的合作、感谢您的帮助等七、答应语：好的、是的、没关系、这是我们应该做的、谢谢您的关心（支持）、客气。

八、征询语：请问您有什么事？请问您需要我做什么？十、11常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、再见。

十一、告别语：再见、感谢您的来电。

十二、忌用语：喂、不知道、笨蛋、你不懂、你能死了、狗屁不通、猪脑袋。

注意事项：1、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。

如：“您好，这是…”，切记“喂喂”2、整体始终使用敬语、谦语。

结束时要有祝福语“祝您身体健康、全家幸福”。

3、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和、亲切、自然，用语温婉，切记：语气生硬傲慢、拿腔拿调、顶撞顾客。

4、力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。

话筒与嘴部保持2—3厘米的间距，就能有效保证音量的适度。

5、用语文雅，切记：不可大声嚷嚷、高声谈笑，或者一惊一诧、时高时低。

6、学会聆听对方电话，不要打断对方的话7、等对方说完放下话筒，再挂电话。

8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。

9、须坚持文明用语，杜绝出现禁语。

禁语：1、我不知道，不清楚、可能、好象等模糊用语。

2、你去告啊，随便告到哪都行，我不怕。

3、怎么回事，你干嘛总不接电话。

4、真烦人，有毛病。

5、不是已经告诉你了，怎么还不明白？6、这事不归我管，我搞不清楚。

7、你对我发脾气没有用，没货我有什么办法。

8、你怎么搞的，慢吞吞的；/我不是讲过了，还问？！9、什么时候有货，不知道。

/不知道，没货。

客服工作时间提示用语客服服务规范用语一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。

听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。

(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。

客服话术大全一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4.请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12. 要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 14. 用户找其他班次的XXX 号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2) 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15. 用户找本班次的XX号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2) 用户坚持找原客服代表,A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的” C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 18. 用户提出一些建议时:(1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2) 如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.19．当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。

一、电话呼入基本服务规范用语二、 (一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见! 4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。

听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。

(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) 8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。

一、基本服务用语：1、您好！2、有什么可以帮到您？3、谢谢您/谢谢您的帮忙！4、很感谢您的来电/接听！5、给您添麻烦了！6、不好意思打扰您！7、很高兴为您提供服务！8、谢谢您提供的宝贵建议！9、非常抱歉，让您久等了！10、请您放心！11、不客气！12、10分钟内给您回复！13、好的，没问题！14、稍后为您安排！15、您别着急！16、您的意思我明白了！17、请问怎么称呼您？18、您现在方便吗？19、欢迎再次光临！二、标准的服务用语：以“请”字开头1、请问有什么可以帮到您？2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？3、不好意思，请您重复一遍！4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢！李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性夏主管：标准用语需以情景为前提5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。

6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里）您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！9、请问您对我们产品还有其它建议吗？10、请您稍等，我这就为您落实！11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存）12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？您希望我们怎么做？我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放）13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，请您销等片刻，我马上向上级反应！15、**先生/女士，这是小问题，请您放心！16、请问我们这样的处理方式您还满意吗？（投诉处理后的回访）17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。

电话礼仪与服务用语 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT电话礼仪与服务用语呼叫中心是对外服务窗口，是面向客户的公司形象展示。

电话礼仪与服务用语是呼叫中心统一服务标准、树立优质服务形象的基础。

各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪，并按照规范使用标准的服务用语，避免出现服务禁语。

电话礼仪为树立公司良好服务形象，各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。

●电话铃响三声内接起电话；●服务过程中应遵循尊重、礼貌原则，服务中使用“十字礼貌用语”——“您、请、谢谢、很抱歉、不客气”；●避免使用容易引起歧义的语言；●服务过程中做好记录；●保持自信与热诚，塑造专业声音形象，注意声音三要素的运用；✓语音：声音甜美，具有磁性；✓语调：语调柔和，适当把握轻重缓急，抑扬顿挫；✓语速：语速适中，语速标准为120字/分钟，实际工作中应与客户的语速相匹配。

●服务过程中保持良好的服务态度，做到耐心、关心、用心服务。

✓耐心：不随意打断客户的谈话，服务过程中始终表现出聆听的兴趣并适时的回应客户。

✓关心：换位思考，理解客户心情，了解客户需要，急客户之所急，想客户之所想；✓用心：认真对待工作中每一个细节，优质服务从关注细节开始；服务用语（话术）为树立良好的服务形象，各呼叫中心应使用规范化服务用语，并统一使用以下基本服务用语。

拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的基本话务原则。

呼入电话●电话开场用语电话语音表明身份，“****，请问有什么可以帮您”“****！”——可根据节日名称、时间等变更。

如“早上好（新年好）！请问有什么可以帮您”●结束通话前的征询语“请问还有什么可以帮您”●结束通话用语“感谢您的来电，***********，再见！”“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。

如“感谢您的来电，祝您工作顺利（稍后请为我的服务评分，谢谢），再见！”呼出电话●电话开场用语“您好！我是客服代表********（表明身份），请问您是XX先生/小姐吗（确认身份）这次来电*******（来电目的），请问能耽误您几分钟时间吗（客户意愿）”结束通话用语“感谢您对我们工作的支持，************，再见！”“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。

电话客服话术大全电话客服是企业与客户之间沟通的重要渠道之一，是建立良好客户关系的关键环节。

电话客服人员在与客户进行有意义的对话时，需掌握一些有效的话术技巧和沟通技巧，以提供专业、高效的服务。

本文将介绍一些电话客服人员常用的话术，帮助他们更好地与客户交流。

一、问候语1. 您好，欢迎来到我们的客服中心。

我是您的专属客服人员，请问有什么可以帮助您的吗？2. 早上/下午/晚上好！我是XXX公司的客服人员，请问您有什么问题或疑问需要解答吗？3. 您好！感谢您给我们打电话，请问是有什么需要帮助的吗？以上是一些常见的客服问候语，通过友好的问候，可以让客户感受到服务人员的热情和专业。

二、引导问题1. 请问您是关于什么事情打来的呢？这样的问题可以帮助客服人员更好地理解客户的需求，并针对性地提供解决方案。

2. 请问您在我们公司遇到了什么问题？可以告诉我具体情况吗？通过询问具体情况，客服人员可以更准确地了解客户的问题，并进行有针对性的解答。

三、积极倾听1. 我明白您的困扰，我会尽力帮助您解决问题。

这样的回答可以让客户感受到客服人员的关心和专业。

2. 请您再详细描述一下问题的具体情况，我会认真倾听并给予相应的帮助。

通过倾听客户的问题，客服人员可以更好地理解客户需求，提供更有针对性的解决方案。

四、解决问题1. 请您放心，我会为您解决问题。

请稍等一下，我马上帮您查找相关信息。

2. 您可以尝试按照以下步骤操作，看看问题是否可以解决。

通过积极的语气和明确的表达，客服人员可以让客户对解决问题充满信心，并提供具体的操作建议。

五、结束语1. 非常感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时与我们联系。

祝您生活愉快！2. 对于您的问题，我已经给出了解决方案。

希望能对您有所帮助。

通过礼貌的结束语，客服人员可以让客户感受到服务质量的重视，并表示愿意继续为客户提供帮助。

六、善意回访1. 在解决问题后，客服人员可以询问客户是否对解决方案满意，并表示愿意在之后进行回访。

客服规范用语电话呼入基本服务规范用语服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待一、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，您出声啦、你问我我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真啰嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么？听不清，重讲等基本规范服务用语1．接通用户电话时应先说问候语：您好，***号客服为您服务，请问有什么可以帮到您？2．电话结束时应说：请问您还需要其它的帮助吗？3．如果用户没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见！4．要求对方提供帐号：请您提供帐号：（用户名和密码，如果需要回电话的，留下联系电话和称呼，可重复）5．对方报完帐号时：我帮您重复一下：您的帐号是***（客服重复一次用户的帐号，避免出现查询错误现象）6．用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询7．用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实，（注：不能对客户说我不知道或要及时询问上级，知道正确答案后及时告诉客户，）8．请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……”9．用户非常着急：请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10. 不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清（有口音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时答复给您。

客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。

（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。

这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。

一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）我就这态度，你要怎样？（2）你问我，我问谁？（3）你有没有搞错？（4）你搞不清楚就不要搞了。

（5）用不起就不要用。

（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）喂！喂！说话呀？（9）不知道（不清楚）（10）不是我办的，我不清楚，你找***。

（11）不是我办的，我也没有办法。

（12）听不到，大声一点。

（13）你快一点讲。

（14）怎么这么啰嗦啊。

（15）不能给你发布就是不能发布信息。

（16）你到底要不要发布信息啊，快说！（17）这不是我的错，根本就没这回事。

（18）找领导也没用。

（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

（20）其他服务禁用语言。

二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。

问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。

2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。

挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。

3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。

接起电话后“感谢您的耐心等待”。

如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。

服务规范用语1、首问语：“您好/上午好/中午好/下午好/晚上好，我是移动公司的客户代表，您接听我的电话是免费的，请问可以耽误您几分钟的时间吗？”2、确认机主：“您好，请问您是XX（电话号码）电话的机主吗？”3、没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”4、接通无声电话时报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话，应该说：“抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，我稍后再给您打，再见。

”5、接通信号不好的电话时如用户由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，应该说：“抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，我稍后会再给您打，可以吗？”征得用户同意后再见挂机。

6、需要提高音量时需要用户提高音量：“抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗？谢谢”。

如果仍听不清，重复此句。

客服人员提高音量：“抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗？”7、客户提出问题无法肯定或解答时客户提出问题无法正确解答时，请勿随便给予答复，可以咨询督导或者主管：“您的问题我需要做进一步查询，请您稍等1-2分钟。

”此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉会出超2分钟，则需再次告之用户等待时间有可能过长。

如还无法解答：“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的支持，再见！”8、查询后服务用语“感谢您的耐心等候。

”9、问题回答错误需要更正时“您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充……”10、根据不同对象及不同情况针对性地使用称呼语您、先生、小姐、女士、小朋友11、客户破口大骂或者粗俗电话需要挂机时礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。

95598电话服务规范用语95598电话服务规范用语序号服务内容服务用语1 首问语“您好！请问有什么可以帮您？”95598客户服务系统中没有自动播报座席人员工号时：“您好！×号为您服务，请问有什么可以帮您？”2 电话接通客户无声音时应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮您？”中间间隔3－5秒：“您好！这里是供电服务热线95598，请问您能听见我的声音吗？”仍听不到客户回应时：“对不起！我听不见您的声音，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。

3 电话接通客户仍在拨号时您好！您的电话已经接通，请问有什么可以帮您？4 客户声音太小听不清楚时“对不起！我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？”仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉。

还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。

5 电话杂音太大时“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。

6 客户提出座席人员声音太小时稍微提高音量：“对不起，请问有什么事情需要帮助吗？”7 客户使用免提时对不起，我听不清您的声音，请您拿起电话说话，好吗？8 没听清客户讲话时对不起，我听不清您的声音，请您再重复一遍好吗？谢谢！9 客户不理解座席人员的话语时可换种表达方式：“对不起，我的意思是……”10 解答过程中客户无任何回应时应时刻留意客户的反应：“××先生/女士，请问您能听到我的声音吗？”11 客户在讲解过程中，不能确定座席人员是否在倾听，以“喂”提示时××先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！12 工作时需要客户较长等候时应讲明原委并征询客户的意见：“对不起，我帮您查询一下，稍后可能会没有声音，请不要挂机！”客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。

静音等候时间一般不超过20秒。

13 重新与等候的客户交谈时应在查询后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对不起，××先生/女士，让您久等了！”或“感谢您的耐心等待。

客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么听不清楚，重讲等等。

（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。

这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。

客服服务用语⏹1、问候语：您好⏹2、告别语：再见，请您慢走。

⏹3、征询语：请问您办什么业务？⏹4、答应语：好的/请稍等/马上就来。

⏹5、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

⏹6、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

⏹7、指路语：请这边走电话使用⏹标准：⏹1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。

⏹2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。

⏹3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。

⏹4、对所有来电一视同仁，按程序接听。

接听电话要有电话记录，对客诉要详细记录，接听人要负责做好《客户投诉处理单》，直至客诉解决完毕。

⏹5、尽量用左手接听电话（右手用于记录电话内容）；禁止将电话夹在肩膀上。

⏹程序：⏹1、接听⏹接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。

⏹表明自己的单位或岗位名称，问候对方。

不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。

⏹2、对方要找的人不在⏹告诉客户要找的人暂时不在；有什么可以帮您的吗？或者与对方约定准确的时间，请其再挂。

留下对方的号码，待要找的客服人员回来后打给对方。

⏹3、拨打电话⏹组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

⏹问候对方。

⏹表明自己的身份、岗位。

⏹确认客户的身份后转入正题⏹、终止电话⏹与客户确认清楚通话内容后，使用结束语。

⏹如知道对方姓名应在称呼前加姓；不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。

⏹必须等对方先挂断之后再切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。

⏹（1）“您好”。

⏹（2）表明自己的身份、岗位。

“这里是兴达客服部。

请问您是XXX先生吗？”⏹（3）“XXX先生，您好……”⏹4、终止电话⏹（1）“您还有别的事吗？”。

⏹（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“再见！”。

⏹5、当无法满足客户需要时：“对不起，我马上帮您查询。

请留下您的联系方式。

我×分钟后给您回电话好吗？”⏹6、当你能马上为客户服务时；“好的，我们马上。

客服规范用语一、规范用语：招呼语：“您好，欢迎致电，请问有什么能够帮到您？”结束语：“稍后请对本次服务评论，感谢您致电百纷，再会！”“稍后请对本次服务评论，欢迎再次致电百纷，再会！”注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末快乐”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”……咨询对方还有没有其余问题：“X先生/小姐，请问还有什么能够帮到您？”特别是当回答完客户所咨询的问题，但客户未挂机也未表示有挂机企图时，也可进行这样咨询。

当客人说多谢时应说“不用客气，若有需要欢迎随时来电”。

外拨：招呼语：“您好！我是客服XX号服务人员，请问XX先生/小姐在吗？”结束语：①、“感谢您的电话，再会！”②、“感谢您的配合，再会!”二、接听技巧：●查问问题等候语：先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好心思，请您稍等，我此刻为您查查……”●查问后服务用语：①、“感谢您的耐心等候”②、“感谢您的等候”③、“不好心思让您久等了”●客户反应的问题听不清，需要提升音量：①、需要客户提升音量：“对不起/对不起，您的声音能够大一些吗？感谢！”（假如仍听不清，重复此句）②、客服人员提升音量：“对不起/对不起，因为线路不好，您看我的声音能够大一些吗？”注意：必定要征得客户的赞成。

●听不懂方言：第一步：“对不起/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲一般话吗？感谢！”第二步：（假如仍是听不懂对方的意思）用打听性的方式去指引用户，如：“您说的是……的问题是吗？”用发问的方式来找寻用户的需求。

注意：假如方言特别严重的客户，建议受理时可咨询客户四周能否有朋友会讲一般话，请其朋友帮助转述客户的问题。

●无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户发言）“对不起（不好心思），因为线路原由，听不到您的声音，请您从头拨打，再会。

”如客户使用手机拨打因为线路原由断断续续时，可建议客户挪动地点，假如仍没法听清客户发言，可建议客户改换电话从头拨打，但必定要在征得客户赞成的前提条件下才能够。

1、空号：中文：您好！您所拨打的号码是空号，请核对后再拨。

英文：Sorry! The number you dialed does not exist, please check it and dial later.2、被叫用户关机：中文：您好！您所拨打的电话已关机。

英文：Sorry! The subscriber you dialed is power off.3、被叫不在服务区：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。

英文：Sorry！The subscriber you dialed can not be connected for the moment, pleas e redial later.4、主叫欠费停机/单向停机中文：对不起！您的电话已欠费，请您续交话费，谢谢！英文：Sorry, your telephone charge is overdue, please renew it, thank you!5、用户申请临时停机/其他原因暂时停机：中文：对不起！您的电话已停机。

详情请垂询“1860”。

英文：Sorry! Your telephone service is suspended, for more information, please dial “1860”.6、被叫停机：中文：对不起！您拨打的电话已停机。

英文：Sorry! The number you dialed is out of service.7、被叫忙：（1）被叫用户登记了呼叫等待功能中文：您好！请不要挂机，您拨打的电话正在通话中。

英文：Sorry! Please hold on，the subscriber you dialed is busy now,.（2）被叫用户未登记呼叫等待功能中文：您好！您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。

英文：Sorry! The subscriber you dialed is busy now, please redial later.8、中继忙/网络忙：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。