危机管理(不讲ISO时使用)资料.ppt 90页

于丽莎解放军三0二医院? SARS危机:中国某医院的故事(A1) 3月12日WHO就SARS发出了有史以来第一次全球性警报. 东半球,医院A:中国著名大医院. 4月上旬.被告知本地区只有输入型病例,急诊室医护人员被要求不能戴口罩. 因空间不够,急诊室环绕的天井加盖建成留观室, 300M2,27张床,25张输液椅,有送气管,无窗,无通风口. SARS危机:中国某医院的故事(A2) 4/5接首发病人,怀疑“非典”,收在与留观室实际相通的监护室. 4/6确诊SARS, 决定转移到定点医院,转运车出毛病,等了一天,病人弟弟也因病入院. 4/7晚决定自建SARS病房. 4/8下午4时,病房建成,姐弟才住进SARS病房. SARS危机:中国某医院的故事(A3) 收病人后70小时才隔离, 从留观室到病房,93名医护工作人员感染,潜在感染人数无法估计. 接首发病人后19天(4/24),医院不得不暂时关闭. SARS危机:美国某医院的故事(B1) 3月12日WHO就SARS发出了有史以来第一次全球性警报. 西半球,医院B:美国著名大医院.4月上旬被告知本地区没有SARS,急诊室医护人员反复强调提高警惕. 医院入口处张贴布告:任何人有可疑SARS症状或危险因素请告诉急诊室工作人员. SARS危机:美国某医院的故事(B2) 52岁宾州男人3/28-30到多伦多参加一个宗教会议.回家后开始有点不舒服,去当地小医院看急诊,给了点抗菌素,让他回家. 几天后病得更重了.4/14,他来到医院B. 在急诊室等了两个多小时后,护士预诊,马上怀疑他可能是SARS. SARS危机:美国某医院的故事(B3) 立即将他送进负压病房,并规定任何人,包括医生,需戴口罩和手套才能接近病人. 病人隔离前被暴露的23人和6名护士马上采取了密切观察10天等措施. 收病人后0小时就严格隔离, 无医护工作人员感染,无其他就诊人感染. 医院照常服务. 对中美两个医院的观察(1) 医院A 面对变化, 反应缓慢, 人为地促进了本来 可以预防的危机暴发: 缺乏必需的信息, 没有必需的设施, 缺乏隔离的措施, 根本没有危机意识, 完全不懂如何防止交叉感染. 在错误的时间将错误的人放在错误 　的地方,造成了错误的危机暴发. 对中美两个医院的观察(2) 医院B 面对变化, 反应迅速, 成功地预防了本来 可能出现的危机: 有足够的必需信息, 有足够的必需设施, 有严格的隔离措施, 危机意识十分强烈, 有严格防止交叉感染的措施. 在正确的时间将正确的人放在正确 　的地方,避免了潜在的危机. 冰冻三尺,非一日之寒 政府和医院对突发公共卫生事件严重性危害性认识不足, 对经济效益和市场的迷信, 对医院感染管理的忽视或无知, 缺乏以人为本和预防第一的管理理念. 什么是危机？ 辞海解释 危机管理 危机管理 危机管理的作用 ? ? 医院危机分类 医院内部关系危机 医患关系危机 医院与医院关系危机 与政府和主管部门关系危机 与公众关系的危机 其它： 内在因素引起危机 组织自身原因造成的危机主要因为： ☆管理不当 78%的危机是因管理不当而引起的。 ☆计划失误 ☆内部沟通不良 调查显示：只有14%的企业危机是不可预测的 内在因素引起危机 医患纠纷中：40%以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心和法制意识有关； 患者的择医意向：47%以上与他们的教育程度、收入、生活方式、审美观、风俗及道德传统等人性因素有关。 危 机 造成危机的原因 化解危机最直接的办法 危机管理阶段 第一阶段：危机预防 第二阶段：危机的控制和解决 第三阶段：危机的总结 ? 一、危机的预防 1.培养和树立危机意识 2.建立和健全危机管理体系 ? 培养和树立 建立和健全危机管理体制 ?建立高效的组织机构，明确危机处理机构的职责和任务 ?对危机进行识别、评估 ?健全危机预防程序, 制定切实可行的防范措施 ?建立应急预案 ?训练和演习  一、建立高效的组织机构，明确危机处理机构的职责和任务 不合格控制程序 一、职责 护理部负责全院范围内的不合格控制。 护士长负责本护理单元范围内的不合格控制。 二、不合格范围 护理服务过程不合格； 护理服务结果不合格； 服务过程提供的护理设备、仪器、设施、物品不合格。 不合格控制程序 三、不合格内容 护理人员在服务过程中违反护理工作程序、常规、操作规程的要求； 工作质量未达到质量、指标标准的要求； 服务中出现的缺陷（缺陷定义为：因工作中的疏忽而造成病人机体的损伤，在差错事故处理规定中又无明确规定的）、差错、事故等； 服务过程提供的设施、设备、仪器和物品不能满足应具备的使用规定要求，或可能带来不良后果； 投诉； 质量体系不能满足质量要求。 不合格控制程序 四、不合格处理控制要求 护理服务过程和护理服务结果不合格应记录，记录内容包括：责任人姓名、发生时间、不合格具体项目。 发生护理缺陷、差错、严重差错、事故，按《缺陷、差错、事故管理规定》执行。 服务过程提供的护理仪器、设施、物品不合格，按《不合格设施、设备、仪器和物品管理规定》执行。 不合格应进行纠正。见《质量手册》8.5.2纠正和纠正措施程序。 病人的投诉按《质量手册》8.2.3.2.2外部质量检查评价的处理有关条款执行。 ? 一、职责 护理部对全院护理系统范围内的不合格现象采取纠正措施。 护理部负责质量体系不适应的纠正措施。 护士长对本护理单元的不合格采取纠正措施。 各部门按要求对护理质量进行监控和评价，识别出不合格的内容 二、需采取纠正措施的范围 重复出现的护理质量和训练指标达不到标准要求； 重复出现的违反规章制度、质量标准、操作规程和护理常规现象； 偶尔出现的但规章制度、质量标准、操作规程和护理常规未做明确规定或要求的不合格现象； 病人、家属因服务态度和护理服务未满足标准要求而进行的投诉； 可能影响到病人安全的现象、护理缺陷、差错、事故； 提供的设施、设备、仪器和物品影响到使用、或可能来不良后果的不合格； 质量体系的不适应。 三、实施方法 出现不合格后，能进行纠正的应立即纠正，或采取补救或抢救措施，以 消除或减少由于不合格引起的不良后果。 出现不合格后，责任部门应在2周内进行分析、确定不合格产生的原因。 提出改进措施，并形成书面报告。护士长向科主任报告，护理部向主管护 理工作的副院长报告，并于2周内对改进情况进行追踪和评价。 如发生不合格质量的因素，为质量体系无明确规定、或规定不适用，应3 天内上报护理部。护理部在1周内拿出处理意见。 仪器、设备、设施、物品不合格，按《不合格设施、设备、仪器、物品管 理规定》执行。 因设施、设备、仪器和物品本身的设计和质量而影响使用效果的，由使 用部门书面报告其购置部门。 投诉由接收投诉的部门按《质量手册》8.2.3.2.3外部质量检查评价的处 理有关条款执行。 对不合格所采取的措施效果进行跟踪检查，直至得到纠正。 上述工作应记录于《不合格纠正、预防措施报告》上。 一、职责 护理部负责全院护理工作范围内预防措施的制定和实施。 护理部负责质量体系不适应预防措施的制定和实施。 护士长负责本部门工作范围内预防措施制定和实 二、实施方法 各部门应至少每半年1次根据质量检查和评价、内部质量体系检查和评价、病人的需求、业务技术的发展、法律法规和规范的要求，识别和发现有无潜在的不合格现象。 发现和识别出潜在不合格现象，应分析原因，评价采取措施的要求，制定相应的预防措施。 预防措施程序 因规章制度、质量标准和操作规程未做明确规定或要求而可能发生的不合格现象，属于护理部职责和全院范围的，由护理部补充制定；属于本部门职责和范围的由护士长补充制定。 因设施、设备、仪器和物品本身的设计和质量而可能影响使用效果的，由所使用部门书面报告设施、设备、仪器和物品发放部门。 对预防措施的有效性进行追踪和检验。如无效，须进一步分析、改进。 如预防措施有效，而质量体系又没做规定或要求、或规定和要求已不适用的，应在1周内报告护理部。护理部应在1周以内拿出意见。 不合格纠正（预防）措施报告302-QR-NS-35病区：全院 2002年12月12日 建立和健全危机管理体制二、对危机进行识别、评估 危机的评估 潜在危机识别方法: ·护理过程中哪些因素影响了治疗护理效果 ·什么状况常使我们处于尴尬的境地 ·什么常引起纠纷 ·什么使护理丧失信任度 ·曾经发生过什么危机 ·其它医院或其它专业发生过的潜在危机的现象 ·分析可能哪些行为可能引发危机,等等 建立和健全危机管理体制 建立和健全危机管理体制 病人入院接待常规 …… 门诊护士或担架员护送病人至所住的病床。一般病人可由担架员护送，病人的物品由担架员携带。危、重病人由护士使用轮椅或平车护送。 到病房后，护送人员通过病人所住床位的对讲系统通知病房护士。 病房护士接到通知后，通知接诊医生，如无抢救等特殊原因，护士尽快到病人床边。病人身体不适时先请病人卧床。介绍自己的姓名和职务（职务分别为护士长和护士）。护送人员和病区护士交接病历、病人所带的物品、病人的病情、治疗情况、正在使用的药物、病人皮肤的完整情况。交接完毕后，护送人员可离去。 护士即时为病人测量体温、脉搏、血压、呼吸异常者测呼吸、体重。在体温单上填写入院时间，记录体温、脉搏、血压、呼吸、体重的测量结果。报告医生，并于护理过程记录上记录报告医生时间和医生姓名。 药品管理规定 收到领取的药品要检查：药名、剂量、浓度包装是否完整、肉眼检查有无变质、有效期是否清晰、是否在有效期内、数量是否准确。 病区内设一定种类和数量的储备药品。药品储备的种类和数量由药学部和科主任共同商定。 按储存基数储备药品。用后应及时补充。储备药品用于临时用药。 按药品使用途径设置相应标签，分别放置。见《护理标识管理》。 按各药品的储存要求储存药品。 不同形状、规格、颜色的同种药品不得混放。 不得有过期、变质、无标签或标签不清楚的药品。 麻醉药品、精神药品仅限科室常用的品种，并建立卡片，加锁保管，每班交班，使用后用后凭处方在24小时内补齐。 如交接班时发现麻醉药数量不符，所有护士不能离开病房，直到找到麻醉药或告知 护士长，并填写《意外事件报告表》交医务部值班室。 麻醉药品、精神药品使用后，应在《麻醉药品、精神药品使用记录》上记录使用日期、时间、床号、住院号、病人姓名、药名、剂量、用法，剩余药量及处理方法，并签执行者和查对者姓名。 麻醉药品禁止非法使用、储存、转让、借用或出售。 药品的数量和质量每月检查一次。 支持性文件 《毒、麻、限、剧药使用记录》 《意外事件报告表》 不合格设施、设备、仪器和物品管理规定 各种仪器、设备、设施和物品在使用 前应确定其准确、有效。 各护理单元应建立不合格仪器、设备、施物品放置区域。 不合格仪器、设备、设施、物品须放 置在不合格区域内，不能放置于区域内的 应挂不合格标志。 不合格设施、设备、仪器和物品管理规定 发现不合格仪器、设备、设施、物品 应按《不合格仪器、设备、设施、物品处理登记表》要求立即登记。 不合格仪器、设备、设施、物品应立即与其提供或管理部门进行交换；或通知相关部门修理。如所需修理的仪器、设备设施、物品等使用单位仅有一件，修理部门须提供备用。 修理部门须将处理结果填写于使用部 门的《不合格仪器、设备、设施、物品处理登记表》上。 药品管理规定 收到领取的药品要检查：药名、剂量、浓度包装是否完整、肉眼检查有无变质、有效期是否清晰、是否在有效期内、数量是否准确。 病区内设一定种类和数量的储备药品。药品储备的种类和数量由药学部和科主任共同商定。 按储存基数储备药品。用后应及时补充。储备药品用于临时用药。 按药品使用途径设置相应标签，分别放置。见《护理标识管理》。 按各药品的储存要求储存药品。 不同形状、规格、颜色的同种药品不得混放 不得有过期、变质、无标签或标签不清楚的药品。 麻醉药品、精神药品仅限科室常用的品种，并建立卡片，加锁保管，每班交班，使用后用后凭处方在24小时内补齐。 如交接班时发现麻醉药数量不符，所有护士不能离开病房，直到找到麻醉药或告知护士长，并填写《意外事件报告表》交医务部值班室。 麻醉药品、精神药品使用后，应在《麻醉药品、精神药品使用记录》上记录使用日期、时间、床号、住院号、病人姓名、药名、剂量、用法，剩余药量及处理方法，并签执行者和查对者姓名。 麻醉药品禁止非法使用、储存、转让、借用或出售。 药品的数量和质量每月检查一次。 支持性文件 《毒、麻、限、剧药使用记录》 《意外事件报告表》 应进行护理过程记录的病人包括，但不限于：新入院病人、一级护理以上的病人、有病情变化的病人、术前一天的病人和术后第一日的病人、术中病人、有侵入性特殊检查和治疗的病人必须书写护理过程记录。…… 护理过程记录的范围： 病人或家属主诉不适的症状、感觉与看法；所观察到、检查到与病人健康和舒适的有关行为、征象及实验室的检验报告；病人病情的改变；依据上述主、客观资料，护理人员所做的判断、评估、分析；通过护理评估了解病人的护理需要；护理目标和预期结果，护理计划，包括持续观察，治疗和教育；所给予的与护士工作有关的 检查、治疗、护理过程和结果，心理与生理反应及效果评价；护理会诊的记录；使用护理方法后，仍不能接解除的症状；各种疾病初期症状、征象及合并症的先兆；各器官功能出现障碍的症状与征象；经治疗或护理后改善或更恶化的症状与征象：情绪特别不稳定、重度焦虑不安、过度沮丧等；意外事件的发生及处理经过；病人请假外出的目的地、批准人、返回病房的时间及当时的病情等。 护理过程记录的要求： 如实记录。 谁执行谁记录，如果在紧急救护状态下，无法记忆多项急救过程时，可请他人先立稿，再由执行者记录。但护理人员替非专业人员做记录时例外。 用蓝色或黑色墨水笔书写，同一页面记录最好使用同色笔。 按项目填全，交班前须注明值班的时间段，值班者签名 按病情发生、发现时间；治疗、处理时间准确记录。 使用已通过的医学术语。 所有测量单位用国际单位。 记录时间用军事时间（以北京时间为准）。 护理过程以护理程序的要求记录，即：评估、措施、实施情况和效果评价；并反映病人的整体性，符合病人的生理、心理、精神与教育的需要。 新入院病人须记录性别、年龄、入院时间、入院方式、简要病史、入院诊断、入院后生命体征、病人的主诉、病情、皮肤情况、处理措施及效果。 　手术后病人须记录回病房时间、神志情况、生命体征，皮肤完整性、创口、引流及管道情况。 责任护士记录时须注明“责任护士记录”。一级护理以上的新入院病人入院后48小时内责任护士须完成其记录；一级护理以上的病人，责任护士至少一周记录一次系统评估；每次记录完毕签名。 如书写错误时，须在错处画二条横线并签名，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。 如先前遗漏须插入补充记录时，在可记录的第一行处记录，并标明事情发生的时间或执行治疗护理活动的时间，并注明“补充记录时间＊年＊月＊日”。补充记录写在原记录的下面，并写明“补充”及日期和时间。漏记的项目如无确定的依据，不得补记。 　 病人经解释及劝导后，仍拒绝接受、检查、治疗和护理时，应记录并说明原因。 危重病人的护理记录时间应具体到分钟。（内科） …… 通知太平间人员将尸体移至太平间。 将死者的私人物品交给家属。家属不收回的物品，请家属在《护理过程记录》上签字后，护理人员方可处理。如果死者家属不在场，须有二名护士填写《死亡者物品清单》二份，一份随死者物品一起，保管在本病区直到家属认领，另一份别在尸体包裹单上一起送往太平间。家属领取物品后，在病区保存的《死亡者物品清单》签名，清单贴在死者死亡当天的护理过程记录上。如果三个月内无人认领，将物品送至保卫科。 在护理过程记录上记录尸体移走时间，并有太平间工作人员签字。 当工作人员找遍院内病人可能去的区域未能发现病人行踪时称为病人失踪。 护士发现病人无故不在病房2小时、夜间息灯期间无故不在病房半小时，就应开始寻找并在护理过程记录上做好记录。记录内容包括：发现时间、寻找区域、寻找联系人、报告值班医生和护士长。 持续寻找1小时无结果，护士长向副主任报告。报告内容包括：病人病区、床号、姓名、诊断及特殊关注点、最后一次发现病人的地方、病人的家庭住址、寻找病人的去向所做的努力及采取的措施、任何有关病人去向的线索、病人的衣着及身体情况。 按照人体力学的原理进行护理工作，避免身体的损伤。 除按消毒隔离规定做好消毒隔离工作外，还应做好以下保护： 含氯消毒剂应加盖。 接触消毒剂时应戴手套。 皮肤有破损工作时，应给予妥善的包扎，或戴手套，必要时停止护理高危病人。 进行接触病人血液、体液及可能接触病人血液、体液的操作时应尽量戴手套；脱下手套后应洗手。 进行各项护理操作、清洗污染了的仪器、利器时，应小心被利器造成的损伤。 不在正在进行紫外线、臭氧、高浓度含氯制剂消毒的区域内停留； 在有可能暴露于传染性物质可能出现的工作场所，依据传染性物质的传播 途径，不得进食食物、饮料，化妆，取下或按上隐形眼镜等，不搁置食物 或饮料。 工作时不穿露出脚背的鞋； 不用双手操作法将针头套回针帽。 如被污染针头扎伤后，应立即挤出被扎处的血液，局部用肥皂水或或清水冲洗（如污染了粘膜用清水冲洗）后，用碘酒消毒。如果是被HIV阳性血液污染，进行上述处理后，还应立即报告医务部值班室，并根据伤口深浅及被污染体液的量立即进行预防服药：表浅针刺伤或被少量血液污染破损皮肤或粘摸采用二联疗法：ddI200mg+d4T40mg,Bid,疗程4周；被大量血液或病毒载量较高的血液污染破损皮肤或粘摸、深部刺伤等采用三联疗法：佳息患800mg，1次/8小时+双肽芝2片 2次/日，疗程4周。 门诊值班电话（6204）的控制 非紧急事物事务，不得使用该电话。 该电话不用于对外联系。 接到的值班电话，如为非医疗事务，应告知对方电话为医疗用电话，尽快挂机。 非医务人员接到有关医疗电话，应立即交给医务人员。 接到急诊、抢救、出诊电话，应记录来电话时间、内容和处理。见《值班电话、外出急救电话登记》 支持性文件： 《值班电话、外出急救电话登记》302-QR-NS-54 　　 治疗室不悬挂窗帘等悬挂物，不固定放置垃圾桶。 　　　 非工作需要者、不穿工作服者不得进入治疗室。 　　　 尽量减少进入治疗室的人数。 治疗室只能放置注射治疗之用物和无菌物品。 无菌和非无菌物品不能混放，无菌物品放置应离地面20cm。 物品和药品按失效期前后放置，失效期前的先用。 治疗室内不得有失效的物品和药品。 治疗室除治疗桌外，其它物品表面不可放置物品。 　　 柜门和抽屉应随时关闭。 原则上每天夜间4：00以后，集中无菌技术操作前用消毒液擦拭物体表面（含治疗车等），拖地，然后紫外线消毒1小时。 在无菌操作过程中，开启空气洁净器。 集中治疗结束后，整理治疗室卫生，并紫外线照射。 每周整理柜内、抽屉内、冰箱内物品和卫生，并用清洁毛巾擦拭。 治疗室物体表面、柜内、抽屉内无尘土；物品放置整齐。 建立和健全危机管理体制 四、建立应急预案 建立和健全危机管理体制 五、训练和演习 行为惯性是危机最大隐患 处理医嘱规定 医生下达医嘱后，每天10：30以前，从计算中提取长期和临时医嘱；在病人个人医嘱下对长期医嘱进行转抄、输入耗材、检查有无不计费医嘱、校对医嘱是否都转抄；并按医嘱分类（口服药单、各种注射单、小治疗单等）打印出执行单。临时医嘱执行后，在计算机上签执行时间及执行者姓名。 每班交班和接班时，从计算机中查看是否有未处理的医嘱，并处理。有无待执行的临时医嘱，执行的临时医嘱是否签名、转抄。 小夜班从计算机进入到每位病人医嘱查对医嘱是否已经转抄、输入耗材、不计费医嘱，校对。 创新是危机制胜内力所在 一把手原则、扁平化原则、快速反应原则、隔离原则、主动原则、坦诚原则、口径一致原则、行动原则、负责原则或公共利益优先原则、调查原则、沟通原则、设身处地原则、效果优先原则 对危机进行调查 对危机管理工作进行评价 提出整改措施 观念变→行为变→效果变 能够生存下来的物种，并不是那些最强壮的，也不是那些最聪明的，而是那些对变化作出快速反应的。 --达尔文《进化论》 利用有效的质量管理改善危机 全面的质量管理是防范危机的关键。如何建立一个全面的质量管理，是我们有效防范危机亟待解决的课题。 危机的解决 需要根据不同情况确定工作的优先次序。让一部分人员专职从事危机的控制工作，让其他人继续正常工作。 于丽莎解放军三0二医院? 护理部在SARS收容中的工作 第一部分 突发事件 必须同时具备3个条件： 三者缺一不可。 突发事件 知名管理学家西蒙指出“突发事件的实 质是非程序化决策问题。处理突发事件是 一种非程序化决策。” 突发事件处理原则 护理部的应对准备 根据该病收容后出现的问题和特点， 按照优先顺序列出工作重点： 消毒隔离制度的审核 检查原来制定的消毒隔离制度，看是否适用，解决当前问题是否完善，有无需要修改和补充。因为这是临床工作的依据。 呼吸道隔离 病人实行同种病或单间隔离，关闭门窗。进入 病室应戴口罩（对该病有免疫力者除外），出 病室必须洗手。 一切被呼吸道排泄物污染的物品，必须进行消 毒。呼吸道排泄物消毒后方可倒弃。 病室空气消毒每日至少2次。 处于隔离期的病人，离开病室时需戴口罩。 教会病人使用一次性手帕纸檫试口、鼻等部位， 注意咳嗽、喷嚏时用纸遮住口鼻部，用过的手 帕纸扔入不透气的可密封的袋中。 严密隔离 单人单间隔离室，门窗严密紧闭。病室表面、地面消毒，每日至少1次。 进入病室的人员应着隔离衣、帽、鞋、口罩和手套，必要时戴眼镜。离开时应 脱去此穿戴，并消毒双手。工作人员下班时，须经淋浴、更衣后方可离去。如果出现抵抗力低下或皮肤受损现象，应停止护理此类病人（霍乱除外）。 室内一切物品固定使用，未经消毒不得随意拿出病室或给其他病人使用。需要 拿出的物品须包装后经过消毒或灭菌处理方可转为他用。垃圾使用清洁防水袋包装后在处理。 病人不得离开病室。如果病人必须移出病室，应妥善覆盖，以防在转移过程 中污染环境及其他人员。护送病人的平车或轮椅，用后应彻底消毒。 一般情况禁止探视和陪住。如有陪伴，不得随意出病室。护理人员应教会陪 伴必要的隔离知识和措施，严格按要求进行隔离处理。陪伴需要离去时，应 按工作人员要求做好卫生消毒工作。必要时接种疫苗或口服预防药。 病人的排泄物、呕吐物要严格消毒后再废弃。 可能时，护理人员告诉病人隔离的目的和要求，并教会预防疾病传播的方法。 病人解除隔离、出院或死亡后，其病房按终末消毒要求处理。见《消毒制度》 终末消毒一节。 开始收入SARS病人时的基本情况 三级甲等传染病医院；有较好的布局， 有较好的消毒隔离意识和制度; 5/3-8/6近100天,共收容确诊病人113例； 第一位病人的收入是在信息不足的情况 下，病人病情突变，传染性强，分二批 感染20余人. 人员的准备 特点 护理人员易感染；防护繁琐和严密，带来的问题是进入各区域不便、吃饭、上卫生间不便、不宜在病房内停留时间过长、人员流动大、心理压力大。 对策 应急备用人员：开始时每个病区准备1个人员备用，完全自愿，后来需求多了，关闭部分病区；人员配备数量的计算，以每班工作最长为4小时、各区域人员不交叉工作、床边护理人员可以定时轮换为原则，工作1个月后轮换； 上岗前的培训：改建后的病区布局、该病区某些工作的规定和流程、防护装备的穿脱方法、SARS护理的常规（包括无创呼吸机使用中的问题）、心理辅导。 病区条件的改善 布局的具体改建 东 走 廊 护理规范的制定 因为是新发生的传染病，没有现成的护理常规可用，初期，根据各地的报道，建立了护理常规。中期，根据临床护理中的具体问题，制定的完善的护理规范。为SARS有效的专科护理提供很好的工具。 信息的提供和沟通的有效性 及时收集各方面的信息，进行筛选，并根据具体情况对实际工作作出符合要求的规定，以满足临床护理工作的需要。因为人员流动性大，为保证所有的人员都能及时获得信息，作为临床护理工作的依据，各种新作出的规定，以文字的形式在一个文件上发布。 “SARS”病区护理工作规定 一、出院、死亡病人的棉絮、枕芯和棉褥送环氧乙烷消毒；枕套和被 套不用拆下，直接送环氧乙烷消毒后，由洗衣房工人拆下，将棉 絮、枕芯和棉褥送回病区。 二、夜班抽的血标本于早上8：30以前放到本楼一层病区的污物处置 室的血标本容器内，一层楼放第一排，二层搂放第二排……。 三、“SARS”病人的所有标本贴红标签，标签由感染控制科提供。 四、支持中心提供病房24小时的外送工作。 五、尿失禁病人可使用成人尿布，尿布在仪器科请领。使用数量录 入耗财项目。录入名称为“一次性床垫”，有两种规格，60×60， 60×90。如该规格不合适，请告知仪器科。 六、工作人员口罩至少4小时换一次。 七、尸体如无污渍可不用消毒剂擦拭，用2000/升浓度的含氯消毒药片 配制的消毒液浸湿的布单严密包裹。 八、各种治疗护理用废弃物（如输液袋和输液器）可与其它垃圾一起 垃圾筒内，供应室不再回收。利器等仍然放入装污染的注射器盒 内。 护理部2003.4.5 “SARS”病区护理工作规定（2003年4月5日规定作废） 一、出院、死亡病人的棉絮、枕芯和棉褥送环氧乙烷消毒；枕套和被套 不用拆下，直接送环氧乙烷消毒后，由洗衣房工人拆下，将棉絮、 枕芯和棉褥送回病区。 二、夜班抽的血标本于早上8：30以前放到本楼一层病区的污物处置室 的血标本容器内,一层楼放第一排，二层搂放第二排……。 三、“SARS”病人的所有标本贴红标签，标签由感染控制科提供。 四、支持中心提供病房24小时的外送工作。 五、尿失禁病人可使用成人尿布，尿布在仪器科请领。使用数量录入耗 财 项目。录入名称为“一次性床垫”，有两种规格，60×60， 60×90。如该规格不合适，请告知仪器科。 六、工作人员棉纱口罩至少4小时换一次，N95口罩可使用一个班次。 七、尸体料理：口腔、鼻腔、耳道、阴道、肛门用2000/升浓度有效 氯的消毒液浸湿的棉球填塞，尸体如无污渍可不用消毒剂擦拭， 用2000/升浓度的含氯消毒药片配制的消毒液浸湿的布单严密包裹。 八、各种治疗护理用废弃物（如输液袋和输液器）可与其它垃圾一起垃圾 筒内，供应室不再回收。利器等仍然放入装污染的注射器盒内。 九、病人出院时在病房戴好口罩离开。 十、采集血气标本前，备好冰块，先通知支持中心，待支持中心人员到病 区后再采集。血标本不得混有气泡，采集后放在冰块上，连同冰块一 同交给支持中心,立即送检。化验单上注明标本采集时间。护理过程 记录上记录标本采集时间和当时病人的给氧状态。 十一、所有护理人员离开病区将通过间柜子腾空。 护理人员的支持 护理工作中危机管理的思路和体会 第二部分 危机管理六阶段 第一阶段：危机预防 第二阶段：危机管理的准备 第三阶段：危机的确认 第四阶段：危机的控制 第五阶段：危机的解决 第六阶段：从危机中获利 ? 第四阶段：危机的控制 速度是关键 我们将从二个方面展开讨论… SARS危机:中美两个医院的故事 冰冻三尺,非一日之寒 观察对比 为什么? 危机的总结 信息的沟通 从SARS应对看护理工作 危机管理 突然发生，难以预料； 问题极端严重，关系安危，必须立即处理； 首次发生，无章可循。 机动灵活 临危不惧 快刀斩乱麻 护理部应该做什么，能够做什么？ 消毒隔离制度的审核 人员的准备 病区条件的改善 护理规范的制定 信息的提供和沟通的有效性 对护理人员的支持 外走廊 内走廊 外走廊 病房4 病房3 病房2 缓 冲 间 病房1 缓 冲 间 缓 冲 间 女通过间 男通过间 内走廊 外走廊 病房5 病房6 污物处置室 治疗室 护 士 站 医生办公室 接 待 室 休 息 室 主任办公室 西 走 廊 “SARS”病区护理工作规定（2003年4月5日规定作废） 原因分析： 采血管负压可能不准确；护士操作时负压未完全消失就拔管；护士操作时拍打血管或未按规定将血液与抗凝剂充分混匀；未将血液沿管壁缓缓注入。 纠正措施： 向仪器科报告，请了解采血管的负压是否准 确。 建立作业指导书，规范护士采血过程，作业指导书明确规定上述问题的预防方法。 要求护士长跟班采血至少一次，找出影响血标本的的因素。 要求护士长实施采血进行培训，并组织考核。 要求完成日期： 2002/12/30 部门主管签字：于丽莎 纠正措施完成情况： 到检验科查2003年1月1日-3月30日登记，全院PT/PA血量不足的标本7份，量多的标本0份，凝血的标本6份；血沉血量不足的标本1份，量多的标本2份，凝血的标本1份；血常规标本血量不足的标本0份，凝血的标本2份，无标签的标本0份。 改进效果较好。 2003年 4 月 10 日 部门主管签字：于丽莎 三、健全危机预防程序，制定切实可行的防范措施。 针对引发危机的可能因素采取应对措施和制定各种措施，以有效地避免危机的发生。 加强责任心 严格执行规章制度和操作规程 严格查对制度 专科技术能力（病情观察和处理） 健全护理记录 完善医疗设备的检修， 做好非技术工作流程管理。 编号：302-WD-NS-40 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 ISO9000 护理过程记录规范 编号：302-WD-NS-43 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 ISO9000 护理过程记录规范 编号：302-WD-NS-43 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 ISO9000 护理过程记录规范 编号：302-WD-NS-43 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 ISO9000 护理过程记录规范 编号：302-WD-NS-43 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 ISO9000 编号：302-WD-NS-53 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 尸体护理 ISO9000 编号：302-WD-NS-29 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 住院病人失踪管理规定 ISO9000 编号：302-WD-NS-37 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 职业保护规定 ISO9000 职业保护规定 编号：302-WD-NS-37 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 ISO9000 治疗室管理规定 编号：302-WD-NS-37 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 ISO9000 治疗室管理规定 编号：302-WD-NS-37 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 ISO9000 危机的控制和解决 ISO9000 * * 从SARS应对看护理工作 危机管理意义和思路 危机是潜藏的祸机 危机管理就是针对那些无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事后的管理 。 组织或个人通过危机预控和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机遇的目的。 改善管理 与管理不善有关 危机意识 建立和健全危机管理体制 编号：302-QP-NS-04 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 ISO9000 编号：302-QP-NS-04 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 ISO9000 编号：302-QP-NS-04 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 ISO9000 纠正和纠正措施程序 编号：302-QP-NS-05 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 ISO9000 纠正和纠正措施程序 编号：302-QP-NS-05 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 预防措施程序 编号：302-QP-NS-06 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 ISO9000 ISO9000 编号：302-QP-NS-06 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01 不合格（或潜在）事实： 护士采集PT/PA、血沉和血常规时，血量不足、血量过多、凝血及标本不符合要求现象较多。 到检验科查12/9-10/12登记，全院PT/PA血量不足的标本283份，量多的标本30份，凝血的标本76份；血沉血量不足的标本4份，量多的标本15份，凝血的标本7份；血常规标本血量不足的标本1份，凝血的标本12份，无标签的标本18份；其它问题：输液中采血1份，血标本有气泡2份，抽错管3份。 * *