《沧州市区通住宅小区物业服务等级标准》.doc 7页

附表一： 沧州市普通住宅小区物业服务等级标准 一、综合管理服务（范围：小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理） 基本服务要求 等 级 分级服务标准 1、物业服务企业与从业人员要求：管理及专业操作人员持证上岗，从业人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。物业管理工作人员岗位职责和工作制度完善，并公布工作地点。有完善的管理方案，报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度；日常服务应符合国家相关法律法规和规章以及物业服务合同的约定，服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 2、建立齐全的小区物业管理档案，即物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。 3、在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，运作规范，账目清晰； 4、建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度； 5、对违反小区《业主管理规约》（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报告有关部门处理； 6、协助召开业主大会并配合其运作。 一 级 1.管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备； 2.服务时间：每天24小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%； 3.?日常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修30分钟内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3） 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务 。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2次以上，对合理的建议及时整改，满意率达到85%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于4项次。 二 级 1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备； 2. 服务时间：每天16小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。 3.?日常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修一小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务 。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2次，对合理的建议及时整改，满意率达到80%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于3项次。 三级 1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、计算机等办公设施设备。 2. 服务时间：每天12小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。 3.?日常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修一个小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务 。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年1至2次，对合理的建议及时整改，满意率达到75%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于2项次。 四级 1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话等办公设施设备。 2. 服务时间：每天8小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。 3.?日常管理与服务：（1）公示12小时服务值班电话，实行12小时报修值班制度。急修一个小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）对业主资料、房屋与设备档案、收费等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务 。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年一次以上，对合理的建议及时整改，满意率达到70%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于1项次。 二、共用部位及设施设备维护服务（范围：房屋基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。小区规划红线以内，业主户门以外的强弱电设备及消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。） 基本服务要求 等 级 分级服务标准 1、 1、设有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，建立共用设施设备档案（设备台帐），定期巡查，检修和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位和设施设备的使用状况，及时编制维修计划和住房专项项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造，保障道路通畅，路面平整，井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；定期将物业共用部位的维修情况报告提交业业主大会，并在小区内公告。 3、协调供水、供电、供气、供暖、消防、通讯等部门，保证设施设备正常使用。 4、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门； 5、定对房屋入住、出租情况进行登记备案管理； 6、对易危及人身安全的设施设有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案； 一 级 1、设施设备标志齐全、规范，责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，运行、使用及维护按规定要求有记录；每日巡查共用设施设备，发现问题及时处理确保无事故隐患； 2、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于95%。 3、按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对进出小区的装修车辆、人员实行出入管理；每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门； 4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏； 二 级 1、设施设备标志齐全、规范，责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，运行、使用及维护按规定要求有记录；每周巡查3次共用设施设备，做好巡查记录，发现问题及时处理。 2、每周巡查3次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；设备房保持整洁、通风，基本无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于90%； 3、按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对进出小区的装修车辆、人员实行出入管理；每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 三 级 1、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患；每周巡查2次共用设施设备，做好巡查记录，发现问题及时处理。 2、每周巡查2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护；设备房保持整洁、通风，基本无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于85%； 3、按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；每周3次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门； 4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏； 四四 级 1、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；每周巡查1次共用设施设备，做好巡查记录，发现问题及时处理。 2、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于80%； 3、按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；每周2次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门； 4、共用雨、污水管道视情况及时疏通；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每半年检查1次，发现异常及时清掏； 三、 环境卫生服务（范围：小区规划红线以内，业主户门以外） 基本服务要求 等 级 分级服务标准 定期清运垃圾，保持垃圾桶清洁、无异味； 对违反规定在公共场所放养家禽、家畜和宠物的违法违规行为及时提示、告知、制止并向相关部门报告； 根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害； 水系景观每日巡查清理，保持无杂物，无异味； 雨、雪停后24小时内清除道路积水、积雪； 电梯轿厢每日清洁一次。 一 级 1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运2次，小区内公共场所全方位保持清洁，无乱贴、乱画现象； 2、公共楼梯、扶手每日擦洗1次，公共部位门窗每周清洁1次； 3、电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗2次，一层共用大厅每日拖洗1次； 4、路灯、楼道灯每月清洁1次； 5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫2次； 二级 1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1次，小区内公共场所每日清扫2次，无乱贴、乱画现象； 2、公共楼梯、扶手每周擦洗3次，公共部位门窗每月清洁1次； 3、电梯厅、楼道每周清扫3次，每周拖洗1次，一层共用大厅每周拖洗3次； 4、路灯、楼道灯每季度清洁1次； 5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫1次； 三级 1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1次，小区内公共场所每日清扫1次，无乱贴、乱画现象； 2、公共楼梯、扶手每周擦洗2次，公共部位门窗每季清洁1次； 3、电梯厅、楼道每周清扫2次，每月拖洗2次，一层共用大厅每周拖洗2次； 4、路灯、楼道灯每半年清洁1次； 5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫1次； 四级 1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1次，小区内公共场所每日清扫1次，无乱贴、乱画现象； 2、公共楼梯、扶手每周擦洗1次，公共部位门窗每半年清洁1次； 3、电梯厅、楼道每周清扫1次，每月拖洗1次，一层共用大厅每周拖洗1次； 4、路灯、楼道灯每年清洁1次； 5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每2日清扫1次； 四、公共秩序维护服务 （范围：小区规划红线以内，业主户门以外） 基本服务要求 等 级 分级服务标准 1、对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂； 2、对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻和向相关部门报告的职责和义务。 一 级 1、监控室24小时双岗值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行监控，发现安全隐患和安全事故及时处理，存储记录保存不少于一个月。对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档； 2、门卫岗位24小时双岗值班，小区主出入口16小时站岗值勤，对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放； 3、对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序； 4、配有安全监控设施的，实施24小时监控。对重点区域、重点部位未设置监控的，白天1.5小时巡查1次，夜间1小时巡查1次，有巡查记录和交接班记录； 5、对进出小区的装修、家政劳务人员实行临时出入证卡管理。对临时来访进出小区的人员实行登记管理。 6、每年应组织不少于2次应急预案演习。 二 级 1、监控室24小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆进行监控，存储记录保存不少于半个月。对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档； 2、门卫岗位24小时双岗值班，小区主出入口12小时站岗值勤，对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放； 3、对门口和公共区域主要干道，在早、中、晚交通高峰期进行交通疏导，维护交通秩序； 4、配有安全监控设施的，实施24小时监控。对重点区域、重点部位未设置监控的，白天2小时巡查1次，夜间1.5小时巡查1次，有巡查记录和交接班记录； 5、对进出小区的装修、家政劳务人员实行临时出入证卡管理。对临时来访进出小区的人员实行管理。 6、每年应组织2次应急预案演习。 三 级 1、监控室24小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆进行监控，存储记录保存不少于10天。对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档； 2、门卫岗位24小时双岗值班，小区主出入口6小时站岗值勤，对进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行、停放； 3、配有安全监控设施的，实施24小时监控。对重点区域、重点部位未设置监控的，白天2.5小时巡查1次，夜间2小时巡查1次，有巡查记录和交接班记录； 4、对临时来访进出小区的人员实行管理。 5、每年应组织1次应急预案演习。 四 级 1、门卫岗位24小时值班，对进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行； 2、对重点区域、重点部位未设置监控的，白天3小时巡查1次，夜间2小时巡查1次，有巡查记录和交接班记录； 3、对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档； 4、每年应组织1次应急预案演习。 五、绿化养护服务（范围：小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地） 基本服务要求 等 级 分级服务标准 1. 有专（兼）职专业人员进行绿化养