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瑞升望江橡树林售 楼部物业服务方案 瑞升?望江橡树林”售楼部 物业服务方案 为了配合开发单位瑞升实业集团公司所开发项目”瑞升?望江橡树 林”的销售工作，规范售楼部物业管理服务工作 ，根据”瑞升?望江橡树 林”物业布局风格和物业档次的定位。我们就”瑞升?望江橡树林”销 售中心的物业服务工作提出以下方案 ： 一、人员配置及管理 （一）、服务人员配置 共配置服务人员19名。 其中：物业项目经理1人，综合管理员1人，秩序维护员9人（含夜间值 班），服务人员3人,保洁员5人，维修绿化员1人。 （二）、各岗位工作标准及岗位说明书 1、各岗位工作标准 ”瑞升?望江橡树林”项目服务中心各岗位工作标准 岗 位 类 别 内容 标准 全 礼节 称呼礼节 称呼客人时应恰当使用语得体，如：”先生”、”太太”、” 体 礼貌 女士”、”小姐”等。  服 务 人 员 接待礼节 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！牛安！晚安！ 等。 接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 送别客人时，主动征询意见，并讲”再见”，”欢迎您再次光 临”。 :微笑服务， 态度亲切、面带微笑 应答礼节 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业 主的问话听不活时，应说：”对不起，请您再说一遍好吗？”，处 理问题时语气要。如对业主的问题一时答不上来 ，应先致 歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：”别客气，不用 谢”。 保持接待 环境安静 员工在工作中要保持工作地点的安静 ，小可大声喧哗，不得开 玩笑，哼歌曲。 进入业主 家 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须 先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内 ，叩门不可过 急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 注意操作 礼节 未经业主同意，绝小可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱 给孩子食物。 其它 员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份未热，严格掌握 好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事 ，以免 引起误会。 不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢 意,并按有关规定处理。 当业主要求与员工一起合影时，F应婉宥谢绝，但不可使业 主难堪。 仪容 仪表 标准 面容 男员工经常修面，不留胡须 女员工化淡妆，小可浓妆艳抹 男员工发脚不过耳，后不过领，纣美观大方，经常梳理，保持 活洁 女员工不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起 ，不 得加其它头饰。发型美观大方，经常梳理，保持活洁 r手部: 手部保持活洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油 了 看装 员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜 ，男员工穿黑色袜 子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平■整，纽扣齐全，证章佩 或在规止位置，皮保打涓￥口兀冗。 其它 服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 每天要刷牙漱口 ，提倡饭后刷牙漱口 ，上班前不吃异味食品以 保证口腔活洁。 经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 言谈 / 与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。  规范 与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾 右盼。 与业主谈话时要准确、简洁、￥肯楚、表示明白。说话时要注 意轻重缓急,顺序,不要喋喋不休。 与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限 ,语调平■稳、轻 柔,速度适中。 谈话时目光应注视对方，表情自然,保持微笑。 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作 ，小可唾沫四 溅,这是失礼的行为，应该杜绝。 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 回答业主问题时不得直接说：”不知道”，应以积极的态度帮 助业主或婉转地回答1可题。 如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业 主永远是正确准则对待。 不要与同事在业主面前说豕乡话，扎堆聊天。 不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打 碎物品等）。 不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时， 应先征得业主同意后再与业主谈话。 接听电话时，应先报￥战自己的岗位和姓名，然后客气地询问 对方我能为您做什么。 举止 规范 / 员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可栗。 站姿 员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依弁在某一设 施上。 彳2 员工彳2要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视,两臂自然地前后 摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。 在走廊行走时，员工不可并行,更不得互相拉手搂腰，互相追 逐。 坐姿 坐姿要端正，腰部挺起，加挺,双肩平正放松，坐时应坐椅子 的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢， 目双视。不町在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙 发的扶手上或架在茶几上。 手势 员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时 ，要把手臂自 然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时 切忌用一个手指指点。谈话时手势不且过多，幅度不且过大。 另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。 禁止行为 在业主面前，任何时候不得有以下行为:打喷嚏、打哈欠、伸 懒腰、挖耳鼻、易呀、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、 吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 / 所有来电，务必在二响之内接答。 接电话先问好，报单位,熟练准确地使用公司及服务中心名称  综合服务管理员 安防部 亲切地使用问候语”请问能帮您什么忙？ 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置丁唇下约五公分 处，中途若需与她人交谈，应用另一只手捂着话筒。 必要时做好记录，通话要点要1可活,然后向对方复述一遍。 对方挂断之后，方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。 对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。 掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声 音。 熟悉常见电话号码。 熟悉有关物业询1可的知识。 在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。 / 迎送 站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开 中心客人道别。 事务处理 重视业主的投诉、报修、咨询等事务，并把这些投诉转达给相 关部「T，以便迅速解决。 记录 详细记录，认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待 下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。 注息事项 遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，马上向相关领导汇 报。 保密事项 业主的情况、业主的房号。 / 秩序维护部担负着辖区公共秩序维护、消防安全的重要职 责。主要任务是落实各项公共秩序维护、消防制度 ，维护辖区 秩序，及H诙现和打击违法犯罪分子的活动 ，保护辖区设施及 辖区内业主的财产安全。 负责做好”防火、防盗、防破坏、灾害”的四防工作 ，维护辖 区范围内治安秩序 严格公共秩序维护管理，做好来访登记、全天 24小时定时巡 查、进出物品检查等治安防范工作 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患 积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动 「 抓好安防队伍的业务培训 安 防 领 班 / 对秩序维护部负责，组织领导安管队工作，对辖区公共秩序维 护工作和消防工作负全面责任 熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本 情况，带领本班全体人员，根据制定的冈位职责，做好辖区内安 全和消防工作 贯彳瞄实公共秩序维护工作和消防工作，做好对安防员工的领 导工作根，据岗位职责和要求，严格进行检查，督促本班全体人 员落实岗位责任制； 组织实施安防责任制和安全操作规程 ，定期检查执行情况，并 对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改  主持部门例会，传达贯彻上级的指示精神 监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案 件,协调与主管公安机关和派出所的关系 做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落 实上级的指示精神和工作安排 要有法律知识和法律观念，熟悉安防业务，了解公司所制定的 规章制度，掌握辖区内公共秩序维护和消防工作的规律、特 点，严格管好、做好安全保卫工作 带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权，以身 作则，做好本职工作 认真做好本班人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及 处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次 对安管员的聘用，解聘提出建议 迎 宾 员 / 着装整齐、，衣物平■整，目测衣物无污、无油、无破损 「 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无 不舒适感 每班次交接应完成全套交接冈动作，作到熟练、准确、动作到 位 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢， 两腿间距小得超过两肩间距（或跨立姿势站立） 对客户或来访者笑容可掬、亲切、耐心，杜绝闲散人员进入管 理范围 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然 对客户要用规范用语1可好 认真作好访客登记工作，并及时与秩序维护员保持联络 遇紧急情况发生时，按＜紧急事件处理程序 ＞办 熟知各种器械、设备使用方法，熟练掌握使用技巧 不在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工仰要除外） 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要 求 秩 序 维 护 / 着装整齐、『，衣物平■整，目测衣物无污、无油、无破损 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无 不舒适感； 器械佩带、物品配备齐全、整齐 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及活 洁卫生情况应及时处理并详细记录后上报 巡逻过程中，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报 对重点区域和部位做重点监测跟踪和记录工作 （1次/小时） 巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公 室询问 F它岗位保持密切联系，及时通报相关情况  员 接报警后,2分钟内到达现场 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领 巡逻时注意彳2姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感 要好 遇紧急情况发生时，按＜紧急事件处理程序 ＞办 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要 求 按规定路线巡视检查，主动帮助M所能及的事（如帮助客户 开关车门、提重物等） 保 洁 工 作 标 准 保 洁 员 地面、路面无垃圾、纸屑、无积水、污渍 办公用具桌椅、沙发、文件柜、茶几无灰尘，烟灰缸无烟头。 售楼部内绿化植物无灰尘、摆放整齐 每100平方米控制烟头或纸屑在1个以内 垃圾必须做到日产日活 卫生问内无痰迹、烟头、杂物，无臭味 : 样板问内物品摆放整齐，无灰尘、纸屑 每日更换垃圾袋，活理残液，喷香1次/日两 2、各岗位说明书 综合管理员岗位说明书 岗位名称 综合管理员 所届部门 瑞升-望江橡树林服务中 心 直接上级 瑞升望江橡树林服务中心 职务代码 X X X X  经理 岗位工资 2100 工作目的 组织员工为业主提供高效、优质的服务 工 作 描 述 职 责 任 务 1、 遵守国家关丁物业管理的相关法律法规和政策规定 ，依法管理、依法服 务。 2、 贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。执行公司『的 财务管理规定。执行公司『的人事管理规定。 3、 协助策化项目定位，组织人员架构及拟定相关制度，全面升展各项服务 工作。 4、 负责服务中心的全面管理工作，皿据公司的整体计划，制订服务中心 的工作目标、工作计划并组织实施。 5、 负责项目的对外协调和联络工作，保障各工作的顺利开展。 6、 组织员工培训，提高员工素质，监督指导员工工作。 7、 接受客户的物业咨询工作。 8、 经过多种渠道收集管理服务信息、意见建议 ，不断提高管理服务水平， 锐意创新、持续改进和提高管理服务质量。 9、 经过员工考核、总结，奖勤罚懒，激发员工工作热情。 10、 全面负责项目质量管理和经营指标的管理，完成项目”责任目标”。 11、 负责项目员工工作环境、生活环境等后勤保障工作 ，保障各项工作的 顺利开展。 12、 完成领导交办的其它工作。 业 绩 标 准 1、 业主对物业管理服务满意度符合公司质量标准要求。 2、 物业管理服务水平■稳步提高。 3、 员工凝聚力强，员工工作热情度高。 4、 项目管理经济效益、社会效益成绩显著。 5、 无重大安全事故发生。 工 作 难 点 1、 如何更好满足业主对物业管理服务的需求显著。 2、 如何保障公司物业管理服务水平稳步提高。 3、 如何提高员工的凝聚力，使员工对工作认真负责。 4、 如何与客户保持良好的有效沟通。 工作 禁忌 1、 服务意识小强。 2、 不重识与客户的沟通。 3、 安全意识淡漠。 职业 发展 项目经理 任 职 资 格 知识 经验 1、 身体健康，年龄，男40岁以下，女35岁以下，持有有效身份证； 2、 大专以上学历，持”物业管理部门经理上岗证”或”物业项目经理证” 从事过物业项目管理工作二年以上，或E物业项目管理工作三年以上，有 丰富的管理经验。  核心 技能 核心技能 等级1 等级2 等级3 等级4 等级5 演算 V 交流 V 信息技术 V 自我改进 V 与人合作 V 解决问题 V 珠合 素质 1、 有一定的财务知识 2、 熟悉房地产市场和物业行业的特点； 3、 有良好的亲和力，协调能力强，并具有良好的沟通表示能加日良好的团 队合作能力； 4、 个人综合能力强，有责任感和事业心，并具有较强的统筹能力和分析解 决问题的能力； 5、 能够承受在压力卜工作； 6、 熟悉法律法规，了解ISO9001:国际质量管理体系和ISO14001:国际环 境管理体系。 保洁员岗位说明书 岗位名称保洁员所届部门保洁绿化部直接上级瑞升望江橡树林保洁部主职务代码岗位工资1110工作目的使管辖区域内卫生保持干净 岗位名称 保洁员 所届部门 保洁绿化部 直接上级 瑞升望江橡树林保洁部主 职务代码 岗位工资 1110 工作目的 使管辖区域内卫生保持干净 工作描述 1、 1、 退 遵守公司劳动纪律及员工行为规范。按规定时间上、下班 2、3、职责任务 2、 3、 职责 任务 4、 5、 保洁人员需做到管辖区内随时保持没有纸屑、烟头、痰迹及污渍等。 每天拖洗地面、擦拭扶手、护栏、办公桌椅一至二次 ，并随时保洁。 每周至少擦拭玻璃、门窗二次，并随时保洁。 卫生问定时和不定时保洁相结合。确保空气活新无异味 ，便池干净，地 面无积水,无污渍。 6、 售楼部室内墙面做到涂料面和装饰面整洁，无污迹,无蜘蛛网。 7、 爱护保洁用具，有意损坏或丢失者，照价赔偿。 8、 工作时与客户相遇，应停下工作让客户先通行，并主动问好。 9、 工作时要做到操作轻、说话轻、走路轻；效率快。 业绩 标准 X# 难点工作 禁忌 业绩 标准 X# 难点 工作 禁忌 无卫生死角 如何使整个售楼部环境保持整洁 工作区域有卫生死角 知识 经验 任 职 资 格 1、 男女不限，35岁以下，初中以上文化，持有有效身份证； 2、 具有一年以上保洁工作经验； 3、 能正确使用各种活洁剂、操作保洁机器设备。 核心 技能 核心技能 等级1 「等级2 等级3「 等级4 等级5 演算 V 交流 V 信息技术 V 自我改进 2/ _ 与人合作 解决问题一 V 珠合 1、熟悉公司的规章制度和 ＜员工手册〉； 保洁部主管 职业 发展 素质2、 身体健康，能吃苦耐劳； 素质 3、 有责任心，工作积极主动，服从公司排，遵守公司制度; 4、 注意礼节礼貌，使用文明语言。 秩序维护领班岗位说明书 岗位名称所届部门秩序维护部直接上级岗位工资职务代码带领全班队员履行岗位职责，搞好安全保卫工作 岗位名称 所届部门 秩序维护部 直接上级 岗位工资 职务代码 带领全班队员履行岗位职责，搞好安全保卫工作 工作描述 1、 组织如开班前会,并做好记录; 职责任务业绩标准难点工作禁忌2 职责 任务 业绩 标准 难点 工作 禁忌 3、 对安防工作表现以及交接班时的工作和物品交接做好记录 4、 监督每次交接班顺利地完成。 1、 能够及时有效地消除安全隐患； 如何更加准确地、及早地发现安全隐患难与共2、 各种记录真实、有效。 如何更加准确地、及早地发现安全隐患难与共 1、 处事不公； 2、 不能灵活地将公司规章制度运用到工作中去 3、 安全意识淡薄。 任 职 资 格 知识 经验 1、 男,年龄35岁以下,身体健康,持有有效身份证； 2、 初中以上学历，具有二年以上安全保卫工作经验； 3、 具有安全管理专业知识和公司基层管理一般知识。 核心技能 等级1 等级2 等级3 等级4 等级5 演算 V 核心 技能 交流 V 信息技术「 V 自我改进 V 与人合作 V 解决问题 V 珠合 素质 1、 熟悉国家安全保卫工作方针政策； 2、 具有公司基层管理组织能力、安全设施检查、突发事件处理的能力 ； 3、 人际关系好，能够在安全保卫工作中协调各部关系，沟通上级关系。 秩序维护部主管 职业 发展  秩序维护员（巡逻岗）岗位说明书 岗位名称 秩序维护员（巡逻岗） 所届部门 秩序维护部 直接上级 秩序维护班班长 职务代码 岗位工资 1900 工作目的 巡逻发现安全隐患，及时制止不法行为 工作描述 职责 任务 1、 执仃公司指正的任务，按规定着装，丁指定冈位当值。 2、 热情接待每一位客户,防止一切可疑人员进入售楼部。 3、 保障售楼部正常工作秩序及维护开发公司、物管公司的形象。 4、 妥善处理岗位内发生的事件，并及时上报有关领导。 5、 在岗位上严禁与工作无关的人员攀谈 ，非特殊情况严禁使用电话（手 机），严禁高声喧哗、嬉笑打闹。 6、 提前作好上岗准备，严格执行交接礼仪，交接记录清楚。 7、 熟记售楼部及地方治安、消防、医疗、交通等救急电话以便应急时使 用。 8、 熟悉各类突发事件的应急处理程序。掌握消防器材的使用方法 ，熟悉水 源及电源总阀具体位置。 业绩 标准 1、 任何情况下不准与客户发生冲突，处理问题先敬礼； 2、 发现治安事件或紧急等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件，按公司规 定处理。 工作 难点 如何及时发现安全隐患 工作 禁忌 1、 粗心如、安全意识淡薄； 2、 发现不法行为不予以制止。 职业 发展 安防班班长 任 职 资 格 知识 经验 1、 男，年龄35岁以下，身体健康，持有有效身份证； 2、 初中以上学历，具有一年以上安全保卫工作经验； 3、 有安全管理基础知识。 核心 技能 核心技能 等级1 等级2 等级3 等级4 等级5 演算 V 交流 V 信息技术 V  自我改进 V 与人合作: V 解决问题 V 珠合 素质 1、 熟悉国家安全管理方针政策和公司有关规定； 2、 X观察分析问题，具有安全事故分析和突发安全事故临时处理能力。 客户服务人员岗位说明书 岗位名称 客户服务人员 所届部门 服务中心 直接上级 服务中心 职务代码 岗位工资 工作目的 确保门岗工作秩序井然 工作描述 职责 任务 1、 严格按公司安管理制度操作，丁指定岗位当职，不能擅离岗位。 2、 按规定着装（迎宾礼仪服装）,严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄, 微笑服务,形象良好,举止文明、大方、优雅。 3、 主动、耐心、细致周到地为客户服务 ，随时注意售楼部外来人员动向， 防止闲散人员进入售楼部。保持销售的正常开展。 4、 发生各类突发事件，应立即上报。 5、 协助作好岗位的活洁卫生。 6、 协助销售人员作好其它接待事务。 7、 完成上级交待的其它事务保守内部机密。 业绩 标准 1、 保证门岗通道畅通； 2、 确保车辆的安全出入； 3、 各种记录完整。 工作 难点 如何有效的发现安全隐患，防止安全事故的发生 工作 禁忌 安全意识淡薄，粗心大意,应变处理能力差 职业 发展 秩序维护班长 任 职 资 格 知识 经验 1、 男,年龄25岁以下,身体健康,持有有效身份证； 2、 初中以上学历，具有一年以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验 ； 3、 有安全管理基础知识。 核心 技能 核心技能「 等级1 等级2 等级3 等级4 等级5 演算 V 交流 V 信息技术 V 自我改进 V 与人合作 V 解决问题 V 珠合 1、 具有物业服务基础知识，了解国家有关安全方面的法令、法规; 2、 熟悉规章制度和秩序维护部标准作业规程； 素质 3、 安全意识强，处理一般安全事故； 4、 熟悉辖区内业主的基本情况，与业主相处有亲各力。 三、员工的培训和考勤管理 为了全面实现”瑞升?望江橡树林”项目物业管理服务目标 ，必须培 养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍 ，我司长期以来将培养现代化 的高素质员工，规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。公司 为了培养和储备人才，保障培训工作有效落实，公司的各职能部门与各服 务中心密切配合、精心策划、严密组织 ，开展形式多样的培训工作。让培 训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。 （一）、培训机制 为了做好培训工作，使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理 公司将培训工作划分为了一级培训和二级培训。 一级培训包括： 淤 公司根据发展需要，针对公司管理骨干（公司决策层、各职能部门 负责人、各服务中心经理 /副经理/经理助理、服务中心经理 /副经理、主 管、高级物业助理等岗位 ，以及因工作需针对性培训的管理骨干 ）组织的 有关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识的培训 淤公司新员工的上岗前的基础教育和专业知识培训 ； 淤公司组织的服务中心之间、服务中心与职能部门之间和公司与其 它公司之间的经验交流培训； 淤公司外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训。 二级培训包括： 淤各职能部门、各服务中心组织的内部为提高工作质量和效率而进 行的专业技能培训、管理培训、物业管理知识培训、公司制度培训等 ； 品质发展部组织的员工转岗培训。 、培训目标 公司的培训目标 员工培训合格率100%(每年统计) 新进员工入职上岗培训率100%(每半年统计) 培训考核参加率100% 转岗培训率100%,转岗培训合格率100% (5 )管理人员、技术人员持证上岗率 100% (6)保证员工年度培训在150课时以上。 培训方式 在职进彳:公司白行出资组织的有针对性主题的授课和讲座。 脱产进修：根据公司需求，公司出资选送员工外出参加的短期培训 或专职培训。 白我进修：主要是员工白行参加电大、夜大、函大的培训学习 ，公 司将视情况给予一定的经济资助。 、培训工作程序(见下图) （四）、”瑞升?望江橡树林”项目服务中心基本培训课程 为了项目管理目标的实现，贯彻落实公司发掘人才、培养人才、升华 人才、留住人才的管理培训思想 ，”逸源香舍”项目服务中心除了积极参 与公司组织的一级培训外，项目将按以下基本内容实施培训 岗位 培训内容 培训频次/周 期 授课人/主持 效果检验 新招聘 员工 业务学习 1个月 / 公司/服务 中心考核 实习 2个月 / 管理 人员 业务学习：业务文件、报 刊、书籍、经验总结交流 等 每周 公司品质部 经理 半年考核 秩序维 护贝 （含迎 宾） 常规训练:晨跑、拳术练 习、队列训练、值勤动作 训练 每日早晨 秩序维护部主 管/领班 半年考核 思想教育 1次/每周 公司品质部 经理 / 经验总结 1次/每周 秩序维护部主 管 / 业务知识 2次/月 秩序维护部主 管 半年考核 应急预案演练 1次/月 秩序维护部主 管 半年考核 保洁 思想教育 1次/月 保洁部主管 / 保血巧 1次/月 保洁部主管 半年考核 （五）员工的考勤管理 员工应遵守公司的 ＜员工手册 ＞及公司相关管理规定。 ”瑞升?望 江橡树林”项目售楼部员工统一按公司考勤及工作制度要求 ，由现场负责 人负责进行考勤管理。并负责现场管理和协调工作。 四、工作督导和协调 1、在销售中心现场建立早检查早点名制度。每天上午 8:50进行早 检查，早检查时，上岗人员统一在销售中心门口适当位置列队集合 ，由现场 综合管理员对上岗人员个人着装、仪容仪表进行检查讲评 ，对工作情况、 注意事项、工作安排进行讲评和安排 ，并将检查结果进行记录，作为员工 绩效考核的重要依据。 2、 建立周例会制度。由现场综合管理员组织 ，对本周的情况进行讲 评,对下周工作进行安排。周例会时应请示销售负责人 ，征求其工作中的 建议及意见或请销售负责人直接参加。 3、 现场综合管理员要定期参加开发建设单位的有关会议 ，向开发公 司领导汇报物业服务工作，并听取领导的意见，了解项目进展情况，并将情 况及时反馈到物业公司。 4、 现场综合管理员每天应按照 ＜清洁工作质量检验标准 ＞和＜秩序维 护员物业服务质量检验标准 ＞,对各岗位员工完成的工作质量进行检查 ，并 详细记录在 ＜工作日志 ＞上。 5、 对建设单位和销售工作人员提出的问题及现场检查发现的问题 ， 现场负责人应记录在 ＜员工个人工作质量不合格事件登记本 ＞ 上,并通知 相关人员及时整改处理。 6、 现场管理员每月25号前，应将服务工作完成情况、建设单位和销 售中心领导的评价意见及建议、员工的工作表现和服务工作中的改进建 议等进行月总评，并将汇总情况以书面形式上报公司上级领导。 五、物业服务时间安排和工作范围 （一）、物业服务时间安排 物业综合管理员：按照售楼部上下班时间执行。 秩序维护员、迎宾：上午8时至下午18时为站岗,18时到次日8时为 19 夜间值班。可根据现场具体情况适当进行调整。 保洁员上午8时至11时30分，下午13时至18时。可根据现场具体 情况适当进行调整。 员工休息由公司统一调整。 （二）、售楼部物业服务范围 售楼部物业服务工作将围绕房屋销售这个中心来展开 ，以促进房屋销 售为总目标，在物业服务工作中重点是员工的服务意识、服务形象和服务 细节的管理。 1、物业综合管理员服务工作内容 ： 针对该项目的实际情况，物业综合管理员主要从一下几点开展工作 ※一是针对购房者对物业服务的咨询工作 ，当前房地产行业竞争激 烈,许多购房者在买房时除注重楼盘的品质及配套外 ，更多的注重房屋后 期的管理上，因此物业综合管理员要在日常工作中接受购房者对物业管理 费构成、物业管理服务的内容等相关问题的咨询工作。 ※二是与开发公司进行一些沟通协调 ，对现场秩序维护员和保洁人 员的管理工作。 ※三是在售楼部置业顾问工作较忙时，主动接待购房者或者客户，将 其带到休息等待区并安排茶水，代替置业顾问对购房者介绍楼盘的基本情 况。 2、迎宾服务工作内容 ※一是热情主动地迎送客户及对售楼部内部公共秩序的维护 ，收集 客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，由于售楼部外人员流动性大，严格 控制无购房意向的人员进入售楼部，保证正常的销售工作的开展十分重要 在服务时既要主动热情，又要严肃认真，对进行入管理范围的人员必要时 主动询I、可，对无购房意向的闲散人员劝其离开 ，给有购房意向的人员进行 热情引导； ※客户到达售楼部门口时 ，应主动拉门并致迎宾语”您好 ，欢迎光 临”、客户离开时应主动拉门并致送客语”请慢走”等 ，要求声音洪亮, 面带微笑。 3、秩序维护服务工作内容： 由于该项目处于人员密集、人流量较大交通复杂地段 ，而售楼部是开 发商房屋销售的服务窗口 ，秩序维护服务的主要内容是： ※一是销售现场外围公共秩序的维护 ，协助派出所做治安防范工作 预防治安案件的发生，协助处理突发性紧急事件等，保障销售工作的正常 进行。如遇客户车辆到达售楼部 ，秩序维护员应用标准的手式指挥引导车 辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向客户问 好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；若遇行动不便的客户应主动扶行。 ※二是在秩序维护服务中着重服务形象和礼仪礼节的管理 ，协助售楼 部人员作好服务接待、热情迎送客户等服务细节。 4、保洁服务工作 ※一是外围保洁工作，每天8时前对销售中心外围的环境进行一次彻 底清扫，保证的客户高峰期到来之前有一个干净的外围的环境。并随时保 洁。其标准是随时看不到垃圾。 ※二是销售中心内部保洁工作 ，每天进行两次全面清拖，第一次在上 午8:30前完成。第二次在中午 13:30完成。并随时保洁，其标准是干净、 整洁，整体观感良好。室内垃圾每日下午清理一至三次。 ※三是对室内植物的维护工作 ，每天对室内植物进行清理日常清理和 保洁。 ※四是随时保洁要做到：”一快、二轻、三勤”。 ”一快”即：动作 快;清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；”二轻” 即:操作轻、走路轻；在作业中避免产生可能干扰到销售接待的一切噪 音;”三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤观察，发现问题（如空纸杯、 烟缸内的头个数不超过三个、其它垃圾等 ）要及时处理；手勤:即勤于动手， 发现问题立即动手解决；腿勤:在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁 频次（特别是一般不易注重的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角 ）。 ※五是进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标志 如”小心地滑”、”高空作业”、”清洁进行中”等 ，确保安全作业。 六、售楼部安全防范管理 （一）售楼部消防安全制度。 为保证售楼部的消防安全 ，提高每位员工的消防安全意识 ，以贯彻” 预防为主，防消结合”的方针，实施消防安全责任制，特制定本制度。 1、 加强售楼部消防工作，认真执行售楼部消防安全制度。 2、 认真贯彻”预防为主，防消结合”方针，各部门及秩序维护值班人 员要认真做好每日消防巡查工作 ，并做好记录。 3、 所有人员应做到”三懂”：即懂得消防设备分布位置；懂预防火灾 的措施;懂得扑救火灾的方法。 4、 售楼部所有人员应做到”三会” ：即会报警，会使用消防器材，会 扑救初期火灾。 5、 秩序维护人员应随时检查和维护消防设备 ，发现安全隐患及时上 报,并及时整改。 6、 各部门人员要清楚水、电、气设备的总阀开关位置。 7、 定期对各办公室进行安全查检，发现火灾隐患及时采取措施整改 ， 把事故隐患消灭在萌芽状态。 （二）、治安案件应急处理程序 1、 值班员收到报案信号后，应迅速安排就近人员迅速到达现场查看 情况是否属实，如误报应立即排除。 2、 如属实应立即上报现场负责人、公司相关领导和营销部负责人 ， 并通知全体秩序维护人员在 2分钟内集合，并拔打110、120报警电话，报 警时应讲明案发地点、路段、销售中心名称、现场概况、联系电话。 3、 现场负责人迅速组织人员将现场警戒 ，制止一切围观人员进入现 场，防止事态进一步恶化。 4、保护好现场不被破坏，以便公安机关调查取证。 项目 人数 工资标准/基数（元） 月支出（元） 备注 5、 当班人员应提高警惕、加强戒备 ，防止犯罪分子趁火打劫。 6、 当公安机关到达现场后，现场负责人应向公安机关领导汇报现场 情况，并协助公安机关展开工作，尽力提供人力、物力。 7、 案件处理完毕后，现场负责人组织全体秩序维护人员召开总结会 总结经验，吸取教训，并将整个过程记录备案，以书面形式上报有关部门。 8、 做好保密工作，最大限度控制舆论影响，维护建设单位声誉。 9、 组织对治安案件发生的过程进行分析 ，将情况完整、规范地进行 记录。 七、售楼部物业服务人员费用测算（见下图） 售楼部费用成本测算 （一）、人工成本测算： 综合服务管理员 1 1800 1800 客户服务人员 3 1200 3600 维修（兼绿化） 1 1500 1500 秩序维护班长 2 1400 2800 秩序维护员 7 1300 9100 保洁工 5 750 3750 社保（基本保险） 4 248 992 综合保险 15 159 2385 伙食费 19 360元/人?月 6840 福利费 19 3157 按14驰匕例计提 国家法定假日加班费 8 2067.1 （日工资X 3倍X 11天）/12月 小计 37991.1 （二）、物资装备测算 项目 数量 标准/单价（元） 月支出（元） 备注 综合服务管理员服装 （按2年折旧） 1 900 37.5 秩序维护员服装 （按2年折旧） 9 850 319 保洁员服装 （按2年折旧） 5 600 125 客户服务人员 （按2年折旧 3 750 94 维修（兼绿化） （按2年折旧 1 750 31.3 对讲机（按2年折旧） 5 1300 271 保洁低质易耗品 1000 包括：毛巾、排拖、璃 刮器、洗衣粉、消毒 液、洗涤精、垃圾袋 等。 小计 1877.8 （三）、税费和佣金 项目 数量 标准/单价（元） 月支出（元） 备注 税 暂不计 佣 金 暂不计 以上三项测算共计 39868.9元/月 说明：1、以上的人工成本测算，是依照该项目定位及销售实际需要 ：对售 楼部服务人员素质要求较高 ,因此在薪金待遇上，较当前普遍物业 管理服务人员薪金待遇标准约有一定的上浮 ； 2、 保洁低质易耗品因实际用量变数太大 ，较难确定，故此项按包干方 式测算，也可按实际用量实报实销； 3、 本测算为初步预测，我们可根据开发公司的要求作适当的调整。 六、结束语 我们将本着”与开发建设单位互利的合作关系”原则 ，坚持” 一切为 了客户的满意”的服务理念 ，”以人为本、亲勤服务”的管理理念、 ” 关注顾客需求、提供诚信服务”的经营理念 ，并经过： 热诚的工作态度 主动的服务意识 灵活的工作方式 友善的服务态度 忠诚可靠的品质 为贵公司提供最优秀的服务，并为该项目销售任务的圆满完成和优异 的销售业绩的创造作出积极的贡献。 成都市物业管理协会 二。二。年六月二日 附件清单： 附件1:＜清洁工作质量检验标准＞ 附件2: ＜消杀记录表＞ 附件3:＜清洁工作考核表＞ TOC \o 1-5 \h \z 附件4:＜秩序维护员工作质量检验标准 ＞ 附件5:＜员工个人工作质量不合格事件登记本 ＞ 附件6:＜秩序维护员内务管理制度＞ 附件7＜秩序维护员考核规程＞ 附件8:＜秩序维护员训练内容及考核制度 ＞ 保洁员工作检查标准 检查人： 被检查人： 年 月曰 内容 标 准 是否合格 仪 容 仪 表 1、 按规定看装，佩带齐全。 2、 精神饱满、姿态端庄、形象良好、举止文明、大方。 3、 不染发、不留长指甲、不浓装艳抹。 4、 不袖手、背手或将手插入衣袋、不勾肩搭背。 服 务 要 求 1、 礼貌待人、说话和气、微笑服务、将普通话。 2、 主动热情、耐心、周到为业主/住户服务。 3、 不发生争吵、打斗事件，做到打不还手，骂不还口。 工 作 要 求 1、 保洁用具摆放整齐。 2、 地面光洁，无污迹、纸屑、烟头。 3、 办公用具桌椅、沙发、文件柜、茶几无灰尘 ，烟灰缸无烟 头。 4、 灯具、玻璃、门窗无灰尘、透明度好。 5、 水池内无明显沉淀，无虫子、无异味，池边底无明显结 垢。 6、 样板问内物品摆放整齐，无灰尘、纸屑。 7、 楼梯梯步扶手、铁花无灰尘、纸屑、烟头。 8、 售楼部内绿化植物无灰尘、摆放整齐。 9、 售楼部内无蚊、蝇、鼠、螂等四害。 10、 卫生问内无痰迹、烟头、杂物，无臭味。 工 作 纪 律 1、 按时交接上下班，不脱岗、申岗、忠丁职守。 2、 不准在岗上吸烟、吃零食、看书报、会客、听收 （录）音 机、嬉戏打闹、睡觉。 3、 处理问题讲原则、方法、以理服人。 4、 遵守公司的各种规章制度。 5、 保守公司机密，服从公司的指挥。 项目消杀记录表 NO: 日期/时间 执行部门/执行人 消杀内容 灭鼠()灭蚊()灭蝇()灭嶂螂() 常规投药 区域 增补投药 区域 用药种类 效果评价 优()良()差() 评价人/日期 投药回收 回收人/日期： 备注 项目消杀记录表 NO: 日期/时间 执行部门/执行人 消杀内容 灭鼠()灭蚊()灭蝇()灭嶂螂() 常规投药 区域 增补投药 区域 用药种类 效果评价 优()良()差() 评价人/日期 投药回收 回收人/日期： 备注  项目清洁工作考核表 检查地点（保洁区域）: 检查时间：年 月曰时 序号 抽查项目 分值 得分 扣分简述 被检人签名 1 地面 18 2 墙面 3 3 天花 3 4 办公桌椅 2 5 沙发茶几 3 6 铁栏杆 5 7 木扶手 3 8 梯步通道（地面、 护栏、玻璃） 8 9 标小、标牌 5 10 帛墙玻璃 8 11 门窗 8 12 灯具 8 13 垃圾箱、果皮箱； 8 14 卫生间 2 15 水景观水面 3 16 样板房 5 17 绿化植物 3 18 其它 8 综合得分 检查人： 审核人: 注:合格打”/”得满分 ，不合格打” X”并填写不合格情况再打 分。 秩序维护员工作检查标准 检查人： 被检查人： 年 月曰 内容 标 准 是否合格 仪 容 仪 表 5、 按规定着装，佩带齐全。 6、 精神饱满、姿态端庄、形象良好、举止文明、大方。 7、 不染发、不留长发、长指甲。 8、 不袖手、背手或将手插入衣袋、不勾肩搭背。 服 务 要 求 4、 礼貌待人、说话和气、微笑服务、将普通话。 5、 主动热情、耐心、周到为业主/住户服务。 6、 不发生争吵、打斗事件，做到打不还手，骂不还口。 工 作 要 求 1、 熟练掌握操作程序，做到收发卡、收费准确及时。 2、 对外来车辆/人员的询问请字当头，谢字结束。 3、 指挥车辆进出有序，不出现堵塞现象。 4、 遇突发事件或接到报警不超过三分钟赶到现场。 5、 敢丁同违法、乱纪的人或事作斗争。 6、 处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原 则。 7、 及H诙现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故。 1、 按时交接班，不迟到、早退、不脱岗、申岗、忠丁职守。 2、 不准在岗上吸烟、吃零食、看书报、会客、听收 （录）音 机、嬉戏打闹、睡觉。 3、 处理问题讲原则、方法、以理服人。 4、 遵守公司的各种规章制度。 5、 保守公司机密，服从公司的指挥。 员工个人工作质量不合格事件登记本 年 月曰 部门 姓名 不合格事件阐述: 被检查人签字确认: 秩序维护员内务管理制度 一、室内各种生活物品和其它物品要因地置宜 ，适应应急战备、方 便生活、整齐统一、注意安全的要求。 二、 保持室内环境整齐、清洁，休息时间内不在宿舍内打闹、嬉笑 ，不高 声喧哗，不高声播放音响和进行其它影响她人休息的活动。 三、 墙壁保持整洁，不能随意涂抹，粘贴和悬挂物品。 四、 不私白带人到室内逗留，不将外来人员留宿在室内。 五、 搞好生活，卫生设施的建设和管理，防止疾病的发生和蔓延。 六、 严禁打架斗殴、S!酒、赌博，私藏违禁物品。 七、 严禁侵占、损坏公共财务和她人财物以及做其它不良行为。 八、 严禁在室内进行一切违法乱纪的活动。 九、 严禁在室内私拉乱接电源和使用电炉等易燃物品。 十、宿监由保安班长兼任，全面负责宿舍管理工作。 H^一、就寝时间：每晚23:00点之前所有驻勤队员必须归队熄灯就寝。 十二、按时上下班、就寝、参加军训 ，无特殊情况，不得无故缺席。 十三、严格执行请假制度 十四、休息（假）期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即返回 ，听候调 遣。 秩序维护员考核规程 1.0 考核细则 着装整齐统一规范：领带打正、帽子戴正、不挽袖、不卷裤腿、风 纪严明；一处不合格降低一个等级； 文明服务礼貌待人：主动与用户打招呼并I、可好，遇领导及外来参观访 问人员应起立、敬礼问候 ；纠正违规行为时应先敬礼 ；交接班应互相问候 并敬礼，按正规交接形式交接班；工作时间不游玩、嬉戏或取笑服务对象 及其它人员；一处不合格降低一个等级； 忠于职守乐于助人：坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事 情，认真做好工作记录，详尽登记工作中发生的大事；主动帮助用户拿取重 物,为服务对象排忧解难； 搞好内务卫生：床上用品应保持整齐干净 ；床上不得堆放杂物；被子 叠成军队内务标准；地面清洁干净、墙体干净无低级庸俗张贴画 ；房内风 扇、风口、插座、灯管（罩）表面无污渍、灰尘。一处不合格降低一个等 级； 安管部领班评分：外出请假，请假不超假；尽职尽责，认真搞好本职工 作;上班不看书阅报，不与人闲谈；不吃东西，不准闲杂人等进入岗亭；监督 维护本责任区内卫生。每有一处不合格降低一个等级 ； 安管部主管评分：不倚不靠、不蹲、姿势端正 ；服从工作安排，遵规 守纪，起带头表率作用；办事讲原则，工作认真负责；主动制止各类违规违章 现象；认真巡查各岗，及时发现纪正队员违规行为。一处不合格降低一个 等级。 2.0 评分考核办法 每周安管部领班按 ＜保安工作周检表 ＞项目，逐一对本班秩序维护 员进行考核，考核共分六项： 前四项第A项为30分、B为25分、C为23分、D为20分、E为18分; 后两项每项 A为20分、B为20分、C为17分、D为15分、E为12 分。 总分为 200 分,180-200 分为 A、150-180 分为 B、120-150 分为 C、100- 120分为D、100分以下为E。 除严重违规行为经服务中心领导依有磁规章制度研究决定扣发 等级工资外，本考核项目月末累计平均值将作为奖金发放依据。 A级发放 标准为奖金基数的100%,C级发放标准为奖金基数的 80%,D级发放标准 为奖金基数的 60%,E级发放标准为奖金基数的 40%，试用期内员工的奖 金数额应以标准奖金基数的 50%为基准，再参与考核级别发放。 秩序维护员训练内容及考核制度 内 容 单兵队列（40分） 擒敌拳（18分） 体能（16分） 消防（16分） 车辆指挥（10分） 总分 立正、稍息、停止 间转法各5分，三大 步