【专栏】工程机械行业思考：理解人性，顺势而为（四）

如果公司没有建立AI为先的发展战略，甚至可能把使用AI视为一种“投机取巧”的行为，员工还可能因为工作态度问题受到惩罚。如果实行末位淘汰制，公司内部竞争激烈，使用AI的员工获得了竞争优势，当然更不能告诉公司或其他同事，那样就可能失去这些优势。

假如这位员工说自己提前完成了工作，公司就可能给他分配更多的任务，甚至可能研究用AI替代员工，那自己不就是傻瓜吗？

我曾经拜访行业中某国企，跟他们交流时谈起了ChatGPT，发现很多人完全不了解，甚至认为跟自己没有太大关系。晚上吃饭时，一位员工悄悄告诉我，他已经在用ChatGPT写政治学习的读后感，非常方便，效率提升几倍，而且文章质量很高，省下时间可以陪家人。他不断提醒我，千万不要告诉公司。

显然，我们看到和听到的事情，未必能反映真实世界，调查数据也未必反映了员工的真实想法，不理解人性，就可能做出错误的判断。

在工程机械行业使用AI的企业并不多，多数人还认为那是遥远的未来，岂不知未来已来，使用AI弯道超车，提升企业的竞争力，必须成为企业的战略。

举例来说，由于服务的低效率和碎片化，各家主机厂都在贴钱做服务，服务人员地位低，人员流失严重。2024年业内某企业客户体验调研报告显示：整个行业客户体验关键指标（客户满意度CSAT、客户净推荐值NPS和客户体验指数CES）都比一年前有所下降（图2），原因就是裁员导致服务的及时性越来越差，企业已经贴不起钱来取悦客户了！

图2：某企业2024年客户体验调查

自助服务是未来的一种趋势，企业积累了大量产品故障数据和案例，如何使用这些价值连城的数据帮助员工和客户，迅速地查到故障原因和解决方案，帮助客户自助排除故障，解决问题，是企业亟需解决的问题。

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