对话 | 蜜雪冰城CIO奚沿河：数字驱动是茶饮品牌未来发展的长线

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根据恒大研究院的测算，春节期间，受疫情影响，整个餐饮零售的销售额恐较去年腰斩，约损失 5000 亿，而餐饮占据大头。

在多家连锁餐饮企业自爆家底难熬寒冬之时，蜜雪冰城向社会捐赠700万元用于抗击新冠疫情，同时为全国7300多家门店提供相关费用减免政策。 很多消费者都惊叹，这要卖多少杯柠檬水才挣得回来？要知道，蜜雪冰城的柠檬水只要4元一杯。

“很多不了解蜜雪冰城的消费者都觉得4块钱能做什么好喝的东西，但其实我们做到了。通过强大的供应链、产品技术与数字化的配合，我们能够给消费者提供新鲜制作的4元饮品。” 蜜雪冰城CIO奚沿河在接受观远数据采访时说到。

奚沿河表示，捐献是基于蜜雪冰城在做好员工保障、门店运营等自救之外，以己所能可以为社会所尽的一点责任。面对疫情的特殊情况，每家企业都会受其影响而积极求变，减少成本和抓住在线营销机会是茶饮企业自救的关键措施。

蜜雪冰城是典型的加盟体系，目前全国有7300多家门店，而直营店只有不到100家，所以在员工、房租等成本上压力会略小于一些直营体系的连锁茶饮门店。并且，基于前几年的信息化和数字化建设，蜜雪冰城也借机抓住了此次线上渠道营销的机会，结合无接触取餐、无接触配送快速响应市场需求，挽回了部分线下损失。

3年磨一剑，蜜雪冰城进入发展信息化阶段

蜜雪冰城成立于1997年，是中国最大的茶饮加盟品牌，真正布局信息化和数字化建设是从2017年开始。奚沿河表示，信息化和数字化是*品牌塑造核心竞争力的关键，而蜜雪冰城主要是分三个阶段去落地这方面工作。

第一阶段是基础信息化， 做好包含ERP、POS支付、会员、外卖等可以把业务转化为数字的一些基础系统，只有先拿到数据，才能基于这些数据去找寻背后的经营策略。

第二阶段是管理信息化， 主要是满足于日常的管理应用，比如OA、业务流程管理系统、仓储管理系统加盟商流程管理等定制化系统。这个过程主要是服务管理层，借助信息化系统打通各个运营板块业务板块的协同，实现高效办公。

第三个阶段是发展信息化， 主要是为了支撑蜜雪冰城在未来发展过程中的一些需求。比如此次疫情，如果之前已经在所有门店布局了小程序点餐、预约点餐等应用，并且精细化运营程度更高，或许就有更多门店可以在特殊情况下实现盈利。

用数据驱动决策

在发展信息化阶段，蜜雪冰城做了一个重要的决定就是引入BI（商业智能）。据奚沿河介绍， 2018年下半年，公司决策层开始思考如何提高企业的数字化能力，首先能想到的就是数据分析。

但是，回归到数据分析的最底层，首先，要去把所有的数据进行处理，再把各个系统里面的数据抽取出来，最后才能实现一些可视化展示。而蜜雪冰城有超过20多个信息化系统，对于管理层来说一个个系统去看数据肯定是不高效的。最好的方案是根据这些数据的关联性，将他们整合到一个后台，让决策层可以通过一个系统了解各种维度的数字分析结果。

所以从2019年伊始，蜜雪冰城开始和观远数据合作一些BI项目。目前已经实现了进销存、商品、会员等完全信息化， 可以通过营业额、商品销售额环比、畅滞销商品等分析等指导门店品类结构调整；根据不同门店销量合理协调供应链资源；监测不同外卖平台的销量趋势和商品表现。

奚沿河表示，在蜜雪冰城总部的文化长廊里，放置了一块实时数据运营大屏，这块大屏不仅是为了给参访者一个比较有冲击力的视觉展示，全局地了解到蜜雪的经营、门店分布等情况。更多地是赋能管理者，可以更全面更直观地在各种会议以及活动赛马中监控数据趋势，及时作出决策调整和活动激励。

后期，蜜雪冰城与观远数据也将加强在智能分析领域的探索。通过沉淀一些优秀的数据分析模型，把数据转化为经营的指导方针，帮助不同等级的加盟商、门店店长能够看到数据背后的问题，及时做出科学的经营决策。

要未来的结果，也要当下的效率

企业的信息化建设必然会加重一些部门的工作压力，比如运营端，过去消费者说“来一支冰淇淋”，旁边打冰淇淋的员工10秒钟之内就可以把冰淇淋递给消费者。而今天，各种饮品的制作都需要拿杯子贴标签，贴完标签之后还得去按照标签上的要求，这个是多冰的、这个是少糖的。但在奚沿河看来，这一切都是有价值的，一是提升了消费者体验，其次就是可以挖掘数据背后的价值。

目前，蜜雪冰城的信息化团队里只有3位同事专门在做数据分析。虽然面对的是7300多家店铺的海量数据，但他们不需要去考虑数据的集成处理，只需要将已经抽取出来的数据结合业务需求，通过一些简单的代码，或者不需要代码进行拖拽即可构建分析看板。这样会大大减轻他们的工作量，让他们有更多时间去思考结合业务的分析模型。

3个人支撑7300多家店铺的数据分析，能有多快的响应速度？奚沿河表示，之前他们营销团队的负责人希望能有一个纵观全国产品的销售看板，根据不同区域、不同月份、不同温度下不同商品销售占比的趋势图，去制定一年的营销日历。

类似这样的需求，在过去是比较复杂的，因为数据的跨度特别大。而他们一位同事只用了两个小时就完成了分析看板的制作，还支持根据需要进行条件筛选查看自己关注的结果。

2020年，继续以消费者为核心提升精细化运营能力

2020年对于整个零售行业来说是一个非常糟糕的开始，同样也是一个转折点。奚沿河表示，虽然第一季度的业绩会很受挫，但不会影响蜜雪冰城整个年度的数字化规划。

对于蜜雪冰城的IT团队来说，首要的还是要满足企业基础的数字化支撑，比如供应链、财务等决策管理的数字化。

其次会重点考虑消费者、消费场景、营销线的数字化，做一些更深层次的数字化应用。比如小程序点餐、会员体系、商城体系、营销体系、支付体系的数字化，提升消费者线上消费体验，加强对消费者的数字化分析。

而在营销体系层面，会结合BI平台有针对性地做一些积分活动和卡券智能推荐。这也是此次疫情给到零售企业的一些启发，让大家看到数字化能力、精细化运营在现在和未来的重要性。

疫情过后，茶饮行业不得不思考的四件事

当下，受限因素太多，所以留给茶饮发挥的空间也有限。奚沿河认为，在疫情过后，茶饮行业在管理运营上会迎来很多转变，企业必须在这之前就做好充足准备，迎接很快就要到来的行业爆发。

首先就是日常的QSC （商品质量、服务质量、清洁状况）。这本来就是零售企业的立根之本，但是疫情暴露了一些企业这方面其实并没有做好，即使疫情过去，消费者依然会对此处于一个高度敏感期，同时迎来整个行业的重视。

其次，就是数字化决策。 依赖数据分析做产品、营销等决策调整，实现千人千面的营销，甚至增加消费者目的性消费，让他来到这条街上，就是冲着我或者某个产品来。

第三，就是社区运营。 显然，社区会是下一个零售的风口，而基于这个风口，企业需要思考顾客需要什么？我们能提供什么样的能力？

最后，就是如何将线下消费与互联网相结合。 比如现在消费者习惯的外卖平台，当外卖量暴增时，第三方平台的运力是否可以支撑线上订单量的增长？如果不可以，又要怎样应对。

疫情给茶饮行业带来的重创没有一家企业可以幸免，但是所有企业都保持一致自觉关店，一个是受限于线下消费的减少，另一方面也体现了在大难面前企业家的责任心。奚沿河说，当疫情结束，茶饮行业一定会迎来一场爆发，而我们只需要在此时做好准备，懂他所想，给他所需。

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