8D质量改善的程序与手法(ppt-64页)课件

1、2022/7/238D 质量改善程序与手法讲师：林兴龙亚硕国际管理顾问股份有限公司2022/7/232022/7/23课程目的了解问题解决的基本概念有效运用程序导向的问题解决技巧认知问题解决的手法与活用要点2022/7/23问题是什么？当现状与标准与目标有了差距时， 即遇到了问题。 2022/7/23问题的分类而如果我们问题依照它发生的时间性来分类，则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。现状导向(分析)型问题又可粗分为两类：1.感觉型问题(五官)2.摸索型问题(分析)未来导向(预测)型问题则可分为三类：1.目标型问题(提示)2.创意型问题(意愿) 3.新技巧型问题(认识)问题的发生2022/

2、7/23问题思考程序已发生未发生问题对策原因激发方案事实创意2022/7/23问题的结构2022/7/23传统的问题解决依据地位直觉经验2022/7/23事的问题与解决三现主义: 到现场.看现物. 了解现况2022/7/23团队的定义两名或两名以上的个体（一群人）在共同目标的导引下因完成共同任务而产生互动2022/7/23达成共识的关键因素做到倾听抛弃竞争的心态珍视自己的意见投票不一定是最好的解决方式2022/7/23问题思考具有五种能力敏锐力(观察)：对问题或环境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不寻常的地方，很快的会感觉出来。流畅力(连想/创意) ：这是指对同一个问题或看法能够提

3、出很多观念或新点子，来解决问题。系统力(整合/归纳) ：就是能够从多角度、多方位思考同一个问题。独创力：能够想到别人所想不到的新观念能力，也就是见解与其他人不同。精进力：在新观念上不断地使之构想更完整，讲求精益求精的精神。2022/7/23 导出选择方案 -数目 -范围目标分类必要：限制需要：加权目标分类 -成果 -资源决策声明 -目的 -层次决策分析 选择一项行动方案比较及选择必要:可/不可需要;相对适合性不利后果;使威胁最小 你的工作认知状况分解设定优先找出：PA或DA或PPA问题分析 解释某一 偏离现象 求 证 -逻辑性 -事实偏离情况叙述应当实际-偏离检验可能原因 解释“有”及“没有”

4、 导出可能 原因特异之处及变动指 明“有” “没有”何事何地何时程度行动方案说明 -步骤 -时间潜在问题分析确保活动成功 提供资料-报告进展-发动应变行动预料问题设定优先级-机率-严重性预料可能原因-机率选择行动预防性-除去原因应变性-减低影响KT Method2022/7/23问题分析与解决的八步骤8D程序D0.改善主题选定小组成立与目标设定 Improvement subject & Target setupD1.问题定义(现象)及执行及验证暂时防堵措施 Problem definitionD2.现状分析 Fact & Data Finding analysisD3.初步原因分析与拟定暂时

5、对策 Cause analysis and verification D4.实施真因分析与验证真因 Root cause analysis and verificationD5.列出选定及验证永久对策Permanent corrective actionD6.执行永久对策及效果确认 Verification of effectivenessD7.防止再发及标准化 Recurrence prevention & StandardizationD8.认知与残余潜在问题 Recognition & remaining Potential problem2022/7/23D0阶段 改善主题选定(现象)

6、 小组成立与目标设定 Improvement subject & Target setup一、问题发掘(主动) ：感觉型问题：依下列各点思考，盘点提列出所有问题：(1) 顾客经常抱怨的项目：包含内部顾客的意见。(2) 工作中经常发生或困扰的问题。(3) 上司经常要求的项目。数据型问题：由平衡计分卡或重要管理指标KPI（Q、C、S、V）从各项日、周、月、季管理报表中去发掘分析出待改进之问题在那里。2022/7/23问题：当现状与目标(标准或期望)发生了差距，即遇到了问题。例:库存周转次数 目标15【次/年】 12.6 【次/年】 过去未来现在目标2022/7/23脑力激荡法在使用上有下列原则必须

7、把握： (1)绝不批评别人的意见。 (2)意见愈多愈好，通常至少五十则以上。 (3)让参与成员自由连想。 (4)可以搭在别人的意见上自由发挥， 称为搭便车脑力激荡法2022/7/23K.J法 是由文化人类学者川喜田二郎(原东京工业大学教授)创始的创意思考方法。K.J是创使者名字英文字的缩写。如何使用KJ法： 1.决定主题。 2.利用类似脑力激荡等手法，针对主题来进行 语言资料的收集。 3.重新确认，修正语言资料。 4.语言资料卡片化。 5.卡片的汇集及分群。2022/7/23何谓KJ法所谓KJ法，就是针对不很清楚的问题，从浑沌状态中将所收集到的语言资料，根据资料之间的类似性、亲和性来分析，而将

8、问题明确化。KJ法的适用时机及范围讨论未来问题。讨论未曾经验之问题。针对以往不太注意的问题，从新的角度来重新评估。2022/7/23卡片的配置排列2022/7/23完成的图例产品责任在市场上被严格执行消费者团体增加质量检查消费者之要求必须包含在项目中制品必须增加耐久性测试消费者团体指出最佳品牌的时代来临消费者团体不断要求产品责任问题及质量检查工作必须能符合消费者要求消费者加强对于权益的要求1.1.1.1.1.2.2.3.2022/7/23问题是否在自己本身能力的控制范围内：当确定的确是一个问题以后，还要评估此问题是否可以解决，而解决问题的型态是依我们对问题是否有控制权而决定：(1)对解决问题有

9、控制权-即对解决问题有足够的资料、 专才、资源及权力。(2)对问题的解决具影响力-并无绝对控制权去解决问题， 但对决策有某种程度之影响。(3)两者皆无-既无控制权也无影响力，因此必须小心谨慎 地去承受问题，或是只有等能控制时再解决了。二、问题评估2022/7/23将所盘点出之问题列表评估, 依问题进行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困难性、成本、急迫性等项目，进行评价以决定问题的重要度。二、问题评估2022/7/23紧急且重要紧急但不重要不紧急但重要(有长期影响)不紧急也不重要 紧 急 性低高高属于时间管理的工作2022/7/23D1阶段 问题定义及执行及验证暂时防堵措施 Probl

10、em definition约翰、杜威说：明确的将问题指出，就等于解决问题的一半。爱因斯坦说：精确的陈述问题比解决问题还来得重要尽量使用5W3H法 5W为What,When,Where,Who,Why； 3H为how, how many及how much以明确简洁的方式来陈述问题。2022/7/235W3H指的是1.What2.When3.Who4.Where5 .How many：发生什么事情。何时发生。与何对象有关(人, 事, 物)。在何处发生。发生的次数或数量。6 .How much：损失多大2022/7/23WHAT什么事情WHEN 何时发生WHO 与谁有关WHERE 在何处发生HOW

11、MANY发生的程度问题描述是否须紧急处置也就是我们常说的人, 事, 时, 地, 物及如何。会恶化2022/7/23问题发生中Hold未发生Sorting已发生Tracing紧急处置2022/7/23发生中(HOLD)事情发生如何稳住不扩大未发生(SORTING)事情发生如何筛选有可能发生的而预防已发生(TRACING)追踪事情发生是如何外流2022/7/23D2阶段 现状分析(问题细部描述) Fact & Data Finding analysis现况分析，数据收集1.客观地掌握实际之状态 在提出改善主题之后就要决定改善目标值及达成期限，在 决定目标值及达成期限前，必须做好现况之分析。2.完全

12、靠经验是不够的 现况把握最大的要点，除了经验之外，还要到现场将 现物做现状的观察 (三现原则)，将事实的基本资 料加以客观性的系统分析，以确定重点所在。2022/7/23What那些现象When那些时间Who那些对象Where那些地点How many发生的次数或数量D2阶段 现况分析现况分析，数据收集2022/7/23What那些现象(重建现象,现象项目资料)When那些时间(发生时间,过去资料 )Who那些对象(发生物,发生人,对手资料)Where那些地点(步骤,部位资料)How many发生的次数或数量D2阶段 现况分析现况分析，数据收集2022/7/23细部分析以5M1E人(Men)机器

13、(Machine)材料(Material)方法(Method)测量(Measurement)环境(Environment)D2阶段 现况分析现况分析，数据收集2022/7/23D3/D4阶段 初步原因分析与暂时对策拟定 实施真因分析与验证真因Root cause analysis and verification这阶段最主要是筛选，将原来大量的原因，透过各式各样的工具，过滤大量因素，以确定几项真正影响的原因。A.找出有可能原因: 1.Brain Storming,KJ,2.鱼骨图,系统图,3.因果矩阵图B.确认主因: 1.消去法,2.关连图,柏拉图, 3.相关,回归,实验设计,田口工程,多变量

14、解析C.真因验证 检定、 ANVOA2022/7/23找出有可能原因1.脑力激荡法 脑力激荡法在使用上有下列原则必须把握： (1)绝不批评别人的意见。 (2)意见愈多愈好，通常至少五十则以上。 (3)让参与成员自由连想。 (4)可以搭在别人的意见上自由发挥，称为 搭便车。2022/7/23找出有可能原因2.KJ法 由文化人类学者川喜田二郎(原东京工业大学教授)创始的创意思考方法。K.J是创使者名字英文字的缩写。如何使用KJ法： 1.决定主题。 2.利用类似脑力激荡等手法，针对主题来进行语 言资料的收集。 3.重新确认，修正语言资料。 4.语言资料卡片化。 5.卡片的汇集及分群。2022/7/2

15、3原因分析 3.消去法原因发掘 脑力激荡法（Brain Storming）原因确认三现主义： 到现场、看现物、了解现况找事实、 数据确认原因。 2022/7/23三现主义V.S. 查检表(消去法)可能的原因原因确认(三现主义)确认结果收入不足每月5万元收入X出租车费太高每月平均1万元的车费，几乎天天搭出租车V餐费的太多每月平均6仟元的餐费X买太多衣服每月平均2万元的制装费V买太多彩券每月平均400元买彩券X V表原因确认保留、X表原因剔除2022/7/23找出有可能原因-4. 特性要因图 为一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理的图形。一藉由分析整个

16、过程以确认、区别及定义主要原因的方法。因其采分枝方式表示，故又名“鱼骨图法”。又因其为Kaoru -Ishikawa教授所发明，也有人称为Ishikawa图示法。 2022/7/23特性要因图问题的特性是由许多要因造成的！要 因要 因要 因要 因要 因 要 因问题特性何谓特性要因图：一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将这些要因加以整理成为有相互关系而且有条理的图形。这个图形称为特性要因图。2022/7/23大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性将这些要因分群成为大、中、小要因，可绘制成特性要因图，因其像鱼骨故又称鱼骨图，要因以5M1E 人(Men)、机器(Machin

17、e)、材料(Material)、方法(Method) 、环境(Environment)和测量(Measurement)等分类 。2022/7/23对策结果图的使用寻找对策：特性要因图也可用来做对策整理用，这时鱼头的方向会刚好相反过来，又称为反转。如何做2022/7/23系统图法是为了达成目标或解决问题，以目的一手段的方式做有系统的展开，以寻找出最适当的手段方法。找出有可能原因-5.系统图法2022/7/23系统图法 2022/7/23所谓关连图是当问题的因果之关系复杂时，使用箭头的进、出来将几个问题点与其要因之间的复杂因果关系表示出来。并据以判定何者为问题点及原因。验证原因6.关连图法 202

18、2/7/23关连图的略图及实施型态如概念图：问题点1有三个原因5.6.7，所以有三个箭头指向它；标示6的项目，有三个箭头入，一个箭头出，表示它既是造成问题1的原因，也是其它原因的问题结果。活用这种图，做为解决问题的手段之方法就叫做关连图法。2022/7/23何谓查检表：查检表是将原始收集到的数据用容易了解的方式作成图形或表格，并记上检查记号，或加以统计整理，作为进一步分析或核对检查用。数据性原因分析验证原因7.查检表2022/7/23记录用查检表东西未归定位查检表第一季合 计客厅饭厅 男主人 女主人 女主人其他合 计42 983157462 男主人卧室171873241379282530546

19、868642002229第二季第三季2022/7/232022/7/23所谓柏拉图是根据所搜集的数据，依据不良原因、不良状况、不良发生位置或客户抱怨的种类等不同区分标准，找出比率最大的项目或原因，并且将所构成的项目依照大小顺序 排列，再加上累积值的图形。以作为改善的优先级。验证原因8.柏拉图 2022/7/23东西未归定位柏拉图%80:20原理重要的少数；次要的多数(Vital Few ；rival Many)2022/7/23柏拉图的制作方法Step1.确立调查目的，决定调查分类 项目：1.结果别分类-问题、现象2.原因别分类-原因、要素 项目约在510项（ 68项最适）Step2. 依照分

20、类项目搜集数据及决定 期间：1.由过去历史资料来归纳2.依分类项目搜集未来数据3.可为一天、一周、一个月、一季或 一年为资料期间Step3.数据资料整理 1.将分类项目依数据大小排列 2.数据累计 3.计算数据累计Step4.绘图1.横轴：依分类项目排列2.左纵轴：刻划数据 ；右纵轴：刻划百分比 3.画出柱形4.划累积和曲线（柏拉图曲线）Step5. 记入柏拉图的主题、相关资料（搜集数据时间、总数、制作日期 、制作者）及判读2022/7/23D5阶段 列出选定及验证永久对策 Permanent corrective action对策拟定阶段主要在利用如脑力激荡等来产生可能的解决方案。系统图分析

21、出了几个可能的原因，再依据每个可能的原因透过脑力激荡法或创意思考，找出各种可能的对策来，而注意对策最好不要如例子使用”加强”、“严格”、“落实”、“增强”、“确实”等字眼，最好有具体对策。2022/7/23多数表决法 可以快速达成决定，但要避免一次表决就作成结论。决策矩阵法 这是一种极为逻辑的选择方式。好处是在设计决策矩阵时，可以包括许多选择标准并针对各种可行方案的比较，并可对最可能的因素加上权重以利加速建立理性之选择。-对策评估(三个对策以上) 针对每个对策的效益性、成本、困难性及掌握性等因素进行分析评分。可采用的方法如下：2022/7/23将所盘点出之方案列表评估,依方案进行改善之效益性(

22、重要性)、可行性(掌握性)、困难性、成本等项目，进行评价以决定方案的重要度。决策评估2022/7/23原因分析对策拟订决策分析问题一次因二次因效益性掌握性因难性成本合 计先后顺序的评估存款不如预期收入不足工作人口过少增加工作人口10224183技能不足学习新技能432312家电制品耗电量大冷气使用过度停止使用冷气8444202没有养成随手关闭不使用电器的习惯劝导改善212510衣物数量过多太多百货公司的认同卡、贵宾卡只保留一张信用卡634417爱逛街不带太多钱出门10434211家庭成员花费大小孩零用钱太多减少零用金8334183手机费用惊人限制每人通话金额633416原因分析与对策评估表范例

23、 (存款不如预期)2022/7/23如果选了这个方案会出什么风险？我们可以预期未来有什么威胁？等决策选定了以后，还要针对此决策是否有负面影响作一评估，如果风险太大，则此决策仍然不能执行。决策过程中要了解决策障碍，也就是风险评估，为避免在执行决策后，出现新的困难，风险评估是必要的一项步骤。评估决策障碍-(或称风险评估)确认阶段2022/7/23D6阶段 执行永久对策及效果确认 Verification of effectiveness拟订行动计划who do what (how many) by when use how 对 策具体方案执行者协办者期 间追踪2022/7/23执行确认本阶段工作重

24、点主要有：1.执行计划及衡量计划进度，并使用统计工具来收集资料。2.查访顾客和供应者以收集意见。3.就改善前和改善后的结果进行检讨。4.评估结果。2022/7/23针对对策之效果确认表实施的先后顺序对策实施改善前3个月改善后成效1停止使用冷气电费$5,000/月电费$1,800/月佳2不带太多钱出门信用卡账单$15,000/月信用卡账单$3,000/月佳3只保留一张信用卡10张1张佳2022/7/23D7阶段 防止再发及标准化Recurrence prevention & Standardization防止再发系效果确认后有效果的对策有三种方式修改标准/建立个案与知识库让相关人员知晓/建立防错

25、l 标准化 -产品标准化事务流程标准化(作业程序)l 模式化 -QC STORY系统图 l 防呆化 -计算机化2022/7/23D8阶段 认知与残余潜在问题Recognition & remaining Potential Problem再发防止主要是能够让所有有关的人都认知这个问题并了解全部过程，我们看到未来可能会发生什么情况，然后再回到现在来思考，在最能够发生效果的时候，立刻采取行动。潜在问题分析是这个阶段常使用的方法，但使用潜在问题分析需考虑到一些无法想象和遥远的可能性，因此必须付出极大的决心才能做到。2022/7/23问题分析与解决铭言集成功的人找方法，失败的人找借口感觉困难，代表能力

26、不够；感觉麻烦，代表方法不对问题解决能力管理能力专业能力EQ能力方法不变，结果不变问正确的问题是解决问题的第一步明确的将问题指出，就等于解决问题的一半精确的陈述问题比解决问题还来得重要会问问题的人，80%都知道问题的答案是什么办法总比问题多2022/7/23谢谢！（第14讲）考场作文开拓文路能力分解层次(网友来稿)江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状

27、物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解层次；议论文主要根据“提出问题分析问题解决问题”顺序来分解层次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如世界改变了模样四个小标题：寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变“轻”了、文明变“绿”了。 2序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，

28、却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明晰的层次。 3总分式。如高考佳作人生也是一张答卷。开头：“人生就是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“答案是丰富多彩的”。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，

29、什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。自然段是构成文章的基本单位，恰当划分自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。 忙是问号。忙看似简

30、单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省略号一

31、样，毫无休止地忙下去，翻开历史的长卷，我们看到牛顿在忙着他的实验；爱迪生在忙着思考；徐霞客在忙着记载游玩；李时珍在忙着编写本草纲目。再看那位以笔为刀枪的充满着朝气与力量的文学泰斗鲁迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不停地奋斗。忙是省略号，确定了一个目标那么就一直忙下去吧!这样的忙一定会忙出生命灵动的色彩。 忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜为回报。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的发现而得到了圆满的休止符；爱因斯坦在忙，以相对论的问世而画上了惊叹号；李白的忙，以那豪放的诗歌而有了很大的成功；张衡的忙，因为那地动仪的问世而让世人仰慕。每个人都应该有效率的忙，

32、而不是整天碌碌无为地白忙。人生是有限的、短暂的，因此，每个人都应该在有限的生命里忙出属于他的惊叹号；都应在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。 忙是万物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作为这世上最高级动物的我们，我们在忙什么呢?我们要忙得有意义，有价值，我们要忙出属于我们的精彩。我们的忙不能永远是问号，而应是省略号和感叹号。忙就要忙得精彩，忙得不亦乐乎。 解剖：本文将生活中的一句口头禅“忙得不亦乐乎”机智翻新，拟作标题，亮出一道美丽的风景。并据此展开述说，让人神清气爽。文章开篇扣题，亮出观点：忙，是人生中一个个步骤，不能碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。然后，作者分别用问号、省略号

33、、惊叹号巧妙设喻，抓住这三种标点符号的特征，摆实事，讲道理，入情入理，入理入心。深刻地阐明人生忙，忙要像问号一样，经常问问自己，不能盲目，不能瞎忙，要忙得有意义；人生如四季一样是有规律的，要选准目标，像省略号一样，毫无休止地忙下去，忙出生命灵动的色彩；而人生有限，每个人都应有限的生命里忙出属于他的惊叹号，忙出人生精彩的篇章。结尾，作者用一个段落总结全文，照应开头，照应题目，有力收束。【精题解析】阅读下面的材料，根据要求作文。在一处地势十分险恶的峡谷，谷底奔腾着咆哮的急流，峡谷间有一座索桥，几根光秃秃、晃悠悠的铁索横在峡谷间，它是通过这个地方的唯一路径，这里经常有人因为失足而跌入深谷。有一天，有

34、三个人来到了这里。一个聋子，一个瞎子，还有一个健康的人。聋子看看这座桥，很害怕，但是他听不到急流的声音，他用眼睛看着脚下步伐，很顺利地过去了。瞎子不知峡谷的险恶，他心平气和，十分稳妥地通过了。第三个人是健康人，一直犹豫不敢走这索桥，可是又没有其他路可走。于是，他十分紧张地硬着头皮走上索桥，到了桥中央，他看到脚下万丈深渊，云雾升腾，听到谷底急流咆哮，早已两腿颤颤，面如土色，一不小心跌下桥去。请就“不要把困难看得太明白”为话题写一篇文章。注意所写内容必须在话题范围之内。试题引用的材料，考生在文章中可用也可不用。立意自定。文体自选。题目自拟。不少于800字。不得抄袭。解析：有时候，把困难看得太明白，分析得太透彻，反而会被困难吓倒以至于阻拦我们前进的脚步。倒是那些未把困难完全看清楚而勇往直前的人，更容易达到终点。 作者邮箱：谢观赏