求职者对人才招聘网站的服务满意度影响因素研究

-13-一、绪论（一）研究背景随着互联网技术的发展及其在世界范围内受到追捧，许多类型的电子服务逐渐步入积极发展阶段，并慢慢受到越来越多网民的欢迎认可，例如众所周知的网络招聘、网上商城等。突破地域制约、招聘成本较低和信息丰富等特点使网络招聘服务的出现相当有利，求职者也越来越倾向选择在网络上找到他们理想的工作。国内招聘网站起步并不早，它于20世纪90年代末的“中国人才网盟”起步，但是它的迅速发展仍引起了社会各界的广泛关注。从艾瑞研究咨询的调查结果来看，2021年国内网络招聘市场规模达160亿元，与2020年相比增长了约48.2%，据预测未来三年网络招聘行业市场将继续保持快速增长。虽然我国的网络招聘行业发展十分迅速，但在实际使用过程中，招聘网站还存在着一些问题，例如职位信息弄虚作假、网站功能不够健全、法律监管体系不够完善等。因此为了实现快速健康地发展，招聘网站除了进行广泛的市场宣传，还要提高网站服务质量，加强体系建设。但事实上，全国人才招聘网站对这一深度改革的意识仍然薄弱，需要提高为求职者提供全面的服务体验的能力。同时，随着网络服务行业的蓬勃发展，越来越多的国内外学者关注这个行业。虽然目前国内外有许多关于网络服务行业的研究，但对于网络招聘服务行业的研究却比较少。这也许由于它出现的时间并不长，其发展尚未成熟，研究人员也仍处于摸索阶段。因此，本文的研究将基于顾客满意理论，从网上求职者的立场出发，结合网站服务相关研究成果和国内人才招聘网站的发展现状，以研究分析网上求职者服务满意度的影响因素。通过本次调研，不仅能够探究出求职者对国内人才招聘网站服务满意度的影响因素，而且能够为整个网络招聘行业提供有效的运营优化建议，促进其健康向上发展。（二）研究目的及意义1.研究目的本文的因变量为“人才招聘网站服务满意度”，选取并确定信息内容、导向性、易用性、响应性、安全性及个性化这6个服务要素作为自变量，通过相关分析和回归分析对各影响因素对网上求职者服务满意度影响方向与强度进行实证研究，协助国内人才招聘网站运营者更加透彻详细地理解两变量间的联系，并验证前面提出的假说。与此同时，构建契合国内招聘网站发展现状的服务质量测量维度模型并运用实证分析探究出各因素的影响强度，从而推测出网上求职者最关心和重视的因素，就有利于帮助招聘网站运营者从这些维度入手，进一步提升其服务质量，从而对提高求职者满意度有一定影响。最后，论文根据研究结果，针对求职者的整体服务为招聘网站的运营者提供建议和策略，为招聘网站服务质量的提升指明方向，从而更好地服务于求职者。2.研究意义理论意义：现有的国内外文献对人才招聘网站的服务满意度研究相对较少，本论文基于有招聘网站使用经历的求职者样本数据进行服务满意度研究，可以丰富招聘网站服务行业的理论研究成果，并为这一领域的研究添砖加瓦。现实意义：本文研究分析了影响人才招聘网站求职者服务满意度的因素，并确定了各服务要素对满意度的影响方向及大小，从而为人才招聘网站平台的运营提供有效建议，为招聘网站经营行为提供参考内容，具有一定的现实意义。（三）研究内容、方法及技术路线1.研究内容近年来，网络招聘服务在国内的发展势不可挡，本文根据网站服务行业的相关研究结果和国内招聘网站的发展现状，站在网上求职者的立场探究影响对招聘网站满意度情况的服务要素，并提供一些关于国内人才招聘网站发展的有效建议。研究内容主要分为以下五个阶段。第一阶段：在招聘网站服务行业的现实情况背景下，提出本文需要研究的问题，并同时概述本文的研究内容及技术路线。第二阶段：针对中国人才招聘网站发展现状和趋势，梳理现有国内外相关文献，并整理归纳分类有关网站的服务质量研究成果，建立中国人才招聘网站服务行业影响网上求职者满意度的服务要素模型，并围绕服务满意度与信息内容、导向性、易用性、响应性、安全性及个性化六大因素之间的关系提出假说。第三阶段：开展大规模的问卷调查，并进行了回收、汇编、整理，通过信度和效度检验来衡量测量问项表（量表）的质量。通过检验后紧接着利用SPSS统计分析软件对前面的研究模型和假说进行实证检验，这是用来验证网上求职者对网站服务的满意度及其影响因素之间的作用关系，以及各自影响程度的大小。第四阶段：总结归纳服务要素对网络求职者满意度影响的实证分析结果，并针对结果为网站经营者提供建议，为招聘网站服务质量的提升指明方向。第五阶段：对研究的局限性和进一步研究的方向进行反思并总结。2.研究方法（1）文献分析法首先在完成对于论文主题的探究前，有必要对相关的论文和文献进行汇总、梳理和剖析。对包含信息内容、导向性、易用性、响应性、安全性、个性化及服务满意度在内的七项因素之间的关系为主要研究而言，就应该使用文献分析的方法来阐明中国和外国在这一领域的具体探究情况及存在的不足与问题，有助于增强本研究的目的性和专业性。同时，整理并分析了包含信息内容、导向性、易用性、响应性、安全性、个性化、服务满意度在内的七项因素的含义，有助于阐明所有变量之间的理论联系和意义，从而能够促进在更深层次上完成实证分析的理论研究工作。（2）问卷调查法本文的问卷调查法指的是在文献分析法的基础上得出的结果，为了获得招聘网站服务满意度相关的具体数据，借鉴相对比较完备的测量问项表，使用问卷调查的方式，调查求职者对人才招聘网站服务满意度的影响因素，从而根据调查研究结果及国内人才招聘网站运营现状为其发展前景提出一些有效建议。3.技术路线研究思路及技术路线如图1-1所示：图1-1技术路线图二、文献综述伴随着全球互联网的快速发展，网络招聘行业成为了互联网的一个重要分支，逐渐在市场上站稳脚跟，占领一席之地。网站作为互联网的重要媒介，承载着用户使用感受的重要来源，因此对网站服务满意度的高低与网站的服务质量高低有关，对网站服务质量的相关研究也就随之而来。网站的服务质量模型从传统的行业服务质量模型演变而来，本文从国内外传统行业服务质量的发展现状到网站服务质量的测量方法与模型、测量维度方面进行文献搜集、归纳总结并分析其研究成果。（一）国外相关研究现状服务质量是服务管理中最重要的研究领域，从1980年开始，服务质量的相关研究就陆陆续续得到许多西方学者的关注，从那以后，学者们就开始对服务质量进行了更多开创性研究。1.国外传统的服务行业服务质量相关研究现状（1）测量方法和模型传统服务行业的研究人员认为满意度只受到服务的一个方面影响，因此在那时对单个服务要素的研究极其活跃。然而，从此后更深一步的研究中得出结论，客户的满意度是受服务中各种因素共同影响的结果。Zeithaml,ParasuramanandBerry在1985年最先对传统服务行业顾客满意度进行研究，基于相关理论和文献研究，构建了影响顾客对服务满意度的影响因素模型，简单称作为PZB模型。该模型涵盖安全性、响应性、交流性、有形性、可信度、稳定性、胜任性、规矩性、对顾客的理解和可访问性以上这十个因素[1]。三年后，PZB又利用信用卡、银行、产品维修与电信行业的研究数据对理论模型进行了实证研究，最后纠正了有形性、安全性、响应性、确保性和体贴性五大因素作为影响顾客对服务满意度的因素，并简练概括为SERVQUAL量表。从PZB服务质量感知模型和SERVQUAL量表相继被研究出到今天，都一直受到广泛使用。但值得强调的是，它们虽然在实践中已被多次应用，其评价能力也在整个过程中进行的检测，并且筑牢根基，有着扎实的理论基础，但毕竟模型和量表都是针对的整体服务行业，而不是某一特定的，因此当把它们运用到不同的行业时，也许会出现一些实际问题。（2）服务质量测量维度为在管理实施中更准确地衡量服务质量着想，研究人员对服务满意度的含义进行了深层次的探讨分析，并研究了传统服务行业的服务质量测量维度。研究的主要结果如下表3-1所示：表3-1服务质量的测量维度（传统服务行业）作者时间测量维度罗珊德1980年人员绩效、设备绩效、数据质量、决策质量、结果质量格隆鲁斯1982年企业形象、技术质量、技能质量莱特楠1983年过程品质、输出品质齐默尔曼1985年适用性、可重复性、及时性、最终用户满足、符合规定规范朱兰1986年内部质量、硬件质量、软件质量、实时响应、心理素质海伍德1988年物理设备、流程和程序、服务职员行为因素和喜悦感、资深判断从上表能够看出，基于不同方向，不同的研究人员构建了不同的传统服务行业服务质量测量模型。有小部分学者仅仅从服务产品的特性方面提取概括测量维度，而大多数学者都是使用许多与服务有关联的直接和间接因素，例如服务产品和服务人员，来进行服务质量研究。2.国外网站服务质量相关研究现状（1）网站的测量方法和模型随着互联网的兴起和繁荣，网站服务行业越来越受到欢迎，成为整个服务业中最具前景的服务类别之一，相应的学者们也加强了对网站服务行业的研究。所以很多学者在传统服务行业的研究基础上衍生或开发了网站服务质量研究模型。2000年，洛西康诺等学者创建了WebQuality模型。该模型共有十二个变量，分别是：信息匹配任务、交互性、信任度、响应性、设计（包括信息组织和导航）、直觉、可用性、创新性、流程、集成通信、交易过程以及交互性。这种网络质量测量方法已经被用来帮助网站运营商更好地设计他们的网站，以对用户使用后的感受产生影响。因此，衡量的重点是界面设计，并不是服务质量。泽瑟姆、帕拉苏拉曼和马尔霍特拉三人于2002年构建了e-SERVQUAL模型，这是根据客户的感知来衡量网络零售商提供的服务质量高低。该模型指出服务质量通过四个维度来衡量，分别为：可信性、性能、成效和保密性[2]。（2）网站服务质量测量维度在之后的研究中，有些研究人员是基于以上两种模型来进行不同类型网站的服务质量测量维度进行研究，有些研究则基于传统的SERVQUAL模型开发并发展网站的测量维度，还有些研究人员为网络服务行业的服务质量提出了他们自己的见解和建议。出于研究目的，整理归纳相关文献，作为研究人才招聘网站的测量维度的基础和依据。由Berry组成的三人研究小组，从1988年开始，经过三年在网络服务质量领域的研究，提出了网站服务质量的测量维度模型，该模型由十一个维度组成，依次为：网站的可访问性、导向性、操作灵活性、可信性、定制化、安全性、保证性、响应能力、使用效率、可信网站的多功能性以及定价知识。卡亚纳玛和布莱克（2000）两个人是在研究了传统行业服务质量模型SERVQUAL维度的基础上，开发并创新了网站服务质量的七个维度，有内容信息、访问速度、导航设计、UI界面、反映速度、背景及个性化[3]。（二）国内相关研究现状我国学者对服务质量的研究起步较晚，虽然没有非常系统的理论研究，但随着我国服务行业市场竞争的日益激烈，服务质量问题自然而然就引起了众多学者的关注，对网站服务质量的研究也是齐头并进，本文将所取得的主要研究成果分为传统服务行业和网站服务行业两部分。1.国内传统的服务行业服务质量相关研究现状（1）测量方法和模型清华大学经管学院学者从1998年开始进行研究，基于美国顾客满意度指数模型(ACSI)，创建了一种适合中国国情的服务质量测量方法，也就是中国顾客满意度指数模型(CCSI)。在该模型中，因变量包括总体感知质量、感知价值、期望质量、品牌认知和研究策略。（2）服务质量测量维度根据中山大学管理学院的朱沆等人的观点，Gronroos和Berry等研究人员主要从顾客如何评价服务质量的角度看待并研究的服务属性，为了指导服务行业企业的管理者更好地进行服务质量管理，理论研究人员应该研究管理者可以加强服务质量管理的领域。因此朱沆等学者认为，服务质量的特征关键有五种要素，分别是：技术质量、关系质量、情感质量、沟通质量以及环境质量。2.国内网站服务质量相关研究现状（1）测量方法和模型李丽、李程等（2019）通过对中国六家航空公司官网的各项服务质量指标进行横向对比，建立了一个基于熵权的TOPSIS模型（这是一种距离综合评价方法，依据评价对象与预期目标的距离大小排序），得到网站服务质量综合比较结果[4]。南开大学的魏中瀚（2022）通过个人分析和德尔菲法确立了政府网站智能问答评价体系以及指标权重，其评价体系包括问题解决质量、基础建设质量、服务交互质量，这3个一级指标[5]。（2）服务质量测量维度王伟军学者（2003）通过回顾和整理国外有关网站服务质量的研究，从五个方面对商业电子商务进行评估，包括技术指标、信息指标、功能指标、客户服务指标和运营绩效指标[6]。学者李玉海等(2006)根据使用者在互联网上正确迅速地定位信息这一特征，对这种电子商务网站的评估体系进行研究分析，发现该体系的使用不仅节省了用户的导航时间，而且提高了信息使用的效率。该评估体系可以概括为三个方面，分别是：网站信息内容、操作使用以及商业功能[7]。学者耿玉德和张元元（2018）提出影响应届毕业生对招聘网站服务满意度的主要因素为四个方面，包括信息内容方面、易用性、关怀性及互动性[8]。总体来看国内外关于网站服务质量的研究，可以发现这些研究有些是纯理论研究，有些是通过实证分析得出研究结论，而其中有一些研究模型源自传统的SERVQUAL模型，另一些则是研究人员自己的独特想法。另外，国内研究网站的研究人员对网站的研究部分处于较空洞和粗糙的阶段，获得的研究成果也会相对有限，大多数研究人员提出了一套全面完整的指标体系，没有详细解释或对细节进行深度研究，他们只是想要通过对网站服务质量的全面评估来帮助网站运营者、管理者提高其可用性和网站的点击、访问量，但却忽视了求职者自己对网站优劣的评价和对信息真假的辨别需求。（三）相关概念及理论基础1.相关概念的界定（1）服务质量近几年来，很多研究人员对服务质量及其管理进行了各种类型的研究。例如：根据朱兰博士的说法，服务质量可以分成技术、心理、时间导向、合同性和道德五部分；PZB将服务质量视为一项服务是否真正满足顾客的期望，并且他们认为服务质量是指顾客对他们所感知到的服务质量和他们在接受服务前对服务质量的期望中间相差的程度。如果前者大于后者，说明顾客满意度高，代表服务质量好；反之，如果后者大于前者，顾客可能会产生不好的情绪甚至进行投诉，这代表服务质量差。这个服务质量的概念将会运用在本文后面的调查问卷设计中。（2）用户满意度我国对用户满意度的研究开始于社会主义市场经济繁荣之后，当时企业慢慢意识到，只有从用户的立场提供产品及服务，才能帮助企业实现最大化利润。我国学者王翼和王永新两人直观而简练地将用户满意度定义为用户体验到产品和服务后的愉悦程度，同时也强调用户满意度对一个企业实现利润的关键影响[9]。而在ISO9000质量管理体系里，顾客满意度被界说是顾客对自己的期望得到满足的程度之后的感受。根据上述观点，目前主要有两种关于顾客满意度的定义：一种是用户体验服务后产生的自然感受；第二种是对服务过程的感知，也就是用户在接受服务前有一个期望感受，当体验后的服务感受与预期的服务能相对一致时，用户就会满意，反之不满意。（3）网络招聘相关概念网络招聘及服务：网络招聘指的是使用网络技术开展招聘行为和活动，如发布岗位招聘信息、搜集与梳理简历、线上面试与评估等招聘过程。网络招聘服务的出现带来了深刻的变革，不仅仅是利用网络复制传统的招聘过程，而是一个崭新的招聘方式，它具有交流互动性、非地域限制性，同时还具有远程服务的能力。网站用户：它包含求职者和B端用户，网上求职者指的是具有网上求职体验的人，他们在招聘网站上浏览工作岗位，获取相关信息，再将自身能力和能为企业带来的不同价值与职位要求比较，选择希望申请应聘的企业和职位，最后发送求职信息，例如简历等给招聘企业；B端用户（多指HR）在网站上发布招聘广告、信息，搜寻与岗位匹配的人才。（4）网络招聘的主要渠道综合招聘网站渠道：一个综合招聘网站是许多不同类型企业B端用户和求职者汇集的地方。如今，大多数企业使用网络招聘的流程是企业帮助HR先申请成为招聘网站的VIP，然后进行招聘岗位信息的发布，求职者如果对该岗位感兴趣的话就发送相关个人资料，HR收集这些资料并进行比较商定，以确定匹配的候选人。因为这些网站一般费用不高，许多企业可以同时同步在多个网站上注册成为VIP，以吸引大量的求职者，同时求职者也能够在这些综合网站上更好地搜寻到适合自己的企业。企业官网渠道：企业在自己的网站（官方网站）上进行招聘信息的发布。许多相对有名的大企业（国企、外企、互联网大厂等）在它们的网站上会设置专门的招聘板块，感兴趣的求职者可以通过访问这部分板块了解更多招聘信息。而如果想要进入这一家企业工作的求职者就可以通过在网站的招聘板块内投递相关资料，合适的话就能够进入到接下来的环节。特点网站渠道：访问量较多的网站可能代表用户更多或者同一位用户访问的次数较多，那这个网站出现人才的概率可能就更大，所以企业可以通过获得更多的访问者，从而更有可能获得与岗位更加匹配的人才。企业在一些访问量较多的网站上发布招聘广告，该做法主要想利用高访问量、高流量网站的知名度来增加招聘信息的访问量。而从求职者的角度出发，在空闲时浏览网站还能获取感兴趣企业的应聘机会也是件好事。招聘信息搜索渠道：公司使用搜索引擎，通过搜索专业的招聘网站或软件来寻找合适匹配且有意向的人才，而且自己公司内部成员做猎头。这样既可以为企业节省时间和资金，又能够提供更好的发展机遇给求职者。2.相关理论基础（1）服务质量理论1982年，瑞典著名专家Gronroos精确地提出顾客感知服务质量的概念，它主要取决于顾客对服务质量的期望与其实际所得到的服务水平之间的比较及差距[10]。顾客对服务质量的感知具有两个维度，分别是产出或技术方面的质量、职能或过程方面的质量。简而言之，就是企业为顾客生产什么，那这个服务过程是否符合顾客一开始的期望——顾客怎样被服务，以及他们参加生产和消费服务之后是否影响他们。（2）顾客满意度理论模型PZB于1985年基于之前的顾客感知服务质量模型进行深入研究，构建出闻名的差距分析模型，该模型可以理解为：服务质量是以顾客对其感知到的服务与之前对服务的预期之间的差距来测量的。三年后，PZB团队对模型进行了进一步的修正和完善，将之前提出的关于服务质量的十个要素合成为五个，它们分别是有形性、安全性、响应性、确保性及体贴性。可以确定的是，因为李纯青、孙瑛和郭承运在2004年时提出：服务质量和顾客满意度两者有逐步整合的趋势，它们的应用都是为了帮助企业更准确地预测顾客的期望，使更好地满足顾客的需求并获得强竞争力，这其中有很多值得借鉴之处[11]。所以，本文将参考国内外对网站服务质量的研究，作为构建模型的理论支撑。三、人才招聘网站发展概况及趋势（一）中国网络招聘市场发展情况中国网络招聘市场规模在2021年时，就达到了160亿元，与2020年相比增加大概48.2%，表明网络招聘行业已经慢慢从疫情中觉醒并发展的强烈迹象。截至2023年，中国网络招聘市场规模预计将达到203亿，与2022年相比增长15.1%。同时，随着企业拉新变得越来越难，招聘成本的增加，使得招聘网站正在从简单的职位发布平台转变为越来越多按业绩付费的平台。未来，招聘效果将加速整个国内招聘市场的整体分化，综合性网站的市场份额将不断下降，新兴招聘网站或渠道将打破现有的态势，逐渐获得市场的认可。因此国内整体招聘市场依然会受到资本和市场的喜爱和青睐。（二）中国网络招聘市场用户的增长情况在2020年期间，平均每月网络招聘用户覆盖数达16500万人，另外由于疫情的影响，全年用户流量都呈稳定趋势，没有产生显著的高峰或低谷，其中在下半年更为明显，环比与同比均稳中向好、稳步增长。艾瑞监测的数据显示，整个2020年招聘应用程序的每月总活跃时间没有受到当时的显著影响，与2019年同期相比，用户全年在这些应用程序上花费的时间更多，只有2月和3月可能因为春节的原因比较例外，同比增长率略微有所降低。而我们反观从6月开始的毕业求职季，可以得出以下结论：6月、7月、8月三个月国内招聘网站用户的同比增长率都在以阶梯形式增长，8月最为突出，增长率达到了39%。（三）中国网络招聘的用户体验现状随着中国网络招聘行业的不断发展，求职者这一用户群体的规模也在逐年扩大，为了深度地了解这一群体对于当今网络招聘的看法，我们进行了简单调研。因为本人在快手公司进行实习，于是发挥自身的条件优势，对自己和同部门同事对接的社会求职者、应届生、实习生进行访谈交流，收集并归纳了用户体验现状。1.用户体验满意（1）招聘网站拥有海量的职位招聘信息对于个人求职者，也就是招聘网站的最大用户群体，他们目前仍然靠这个渠道获取招聘信息。不管是BOSS直聘还是脉脉、实习僧上面都有大量的工作岗位空缺，能够满足不同需求及不同地区的求职者求职需求。同时，主流招聘网站是现在大学应届生首选的求职渠道，因为在每年的校招季节，全国知名企业都会选择网络招聘作为其对外发布招聘信息的主要渠道。（2）招聘网站的功能很丰富首先是职位投递功能，根据设定好的模板，求职者填写好自己的工作技能和工作经验等信息后，系统会自动投递到招聘者后台账户中，HR登录账号后方可查看信息，如果符合用人标准就可快速发起沟通；其次是通知功能，能够及时通知求职者有关招聘者发来的信息或者职位的更新；最后是建议使用电子邮件功能，允许求职者通过电子邮件系统提供针对网站的建议或举报某些不正确使用网站的用户。2.用户体验不满意（1）缺少对职位信息的系统管理当打开一个招聘网站时，我们会看到很多招聘信息，但大多是销售和客户服务等较低级职位，技术和管理职位占比较小，这将导致招聘网站的目标用户群体越来越少，技术和管理类求职者将会停止使用目前的网站作为求职渠道。（2）缺乏对发布招聘信息企业的监管现在招聘平台上充斥着大量的虚假广告宣传、炒作、甚至还有诈骗性公司，这不仅会浪费求职者的时间，更糟糕的是，有些甚至还骗取求职者的钱财。公司明知自己的行为涉嫌违法，但他们在发布招聘信息时，可能故意修改公司介绍、职位描述、薪资待遇等信息，仍然出现在平台主页上。（3）网站对个人信息缺乏有效约束用户的个人信息是网络招聘的一个重要媒介，一些网站没有严格筛选就给入驻企业资质，导致入驻网络招聘的企业鱼龙混杂，一些无良企业更加猖狂，将获得的信息用于二次销售，这严重侵犯了用户的隐私权，并致使一些求职者陷进网络借贷的黑洞。从寻找中介机构并通过其购买招聘网站上的企业账号，到利用此账号发布乌有的职位信息，再到下载大量求职者的简历，然后进行倒卖公示公开，互联黑产业链，使用户的个人信息处境危险。鉴于上述用户体验方面的问题，仅仅靠简单的访谈并不能全面了解当前招聘网站服务的求职者满意度问题，必须依靠科学的测量模型和方法。因此在第四章，我们将理论与国内招聘网站实际情况相结合，构建服务满意度研究模型。（四）人才招聘网站的发展趋势首先，“垂直型”互联网职业信息服务正在成为一种趋势。垂直型互联网招聘深入某些特定细分行业，锁定市场细分将有效提高岗位信息的供需匹配效率，且这种垂直型服务积累客户资源会更加容易，具有更好的技术优势和更高的客户粘性，而差异化恰好是不同招聘网站竞争力的核心，也就形成了它最大的优势。其次，中小企业逐渐成为该行业的关键雇主群体。近年来，在政策支持和经济发展的推动下，中小企业的数量急剧上升。职位需求量大、人才流动性较高以及对人才招聘效率、人才招聘性价比较注重，因此说中小型企业将会成为互联网招聘行业的一个核心雇主群体。最后，逐步改善行业安全管理措施。互联网招聘行业的发展吸引了众多企业从不同角度进入市场，然而行业标准尚未建立，在安全管理方面仍存在漏洞，因此，完善行业安全管理措施将成为行业未来一个重要的发展趋势。四、研究假设（一）人才招聘网站服务满意度模型假设在上一章中，本人对传统服务行业及网站的服务质量模型和测量维度进行介绍，能够发现国内外对于网络服务行业的质量研究已经比较深入和成熟，进而更好地为本研究打下理论基础。本模型搭建重点以第二章PZB模型为基础，借鉴了传统服务行业满意度要素中的安全性、响应性维度；其次，借鉴了在PZB模型基础上，由Berry组成的三人研究小组经过三年在网络服务质量领域的研究，提出的网站服务质量的测量维度，其中借鉴的是导向性、网站的使用效率、网站操作的灵活性及个性化；最后借鉴国内学者耿玉德和张元元的招聘类网站服务质量评价体系，分别是信息内容、易用性、关怀性、互动性这四个方面。综合上述理论研究成果，结合国内人才招聘网站实际情况与周围具有求职经验人群的反馈，本文从网络求职者的立场出发，初步建立了服务满意度与信息内容、导向性、易用性、响应性、安全性及个性化六个因素之间关系的人才招聘网站服务满意度假设模型，如图4-1所示：图4-1求职者对人才招聘网站服务满意度影响因素假设模型（二）研究变量及研究假设1.研究变量定义接下来对以上七个变量进行解释，旨在让读者更容易掌握理解该模型。网上求职者满意度：指的是网上求职者在服务体验的整个期间对服务的感知和有了购买服务这一经历后对整个体验的评估，即满意程度。信息内容：指的是关于职位招聘的信息和额外的信息。一般为信息的深入度、全面性、可理解性、可靠性和相关性。导向性：指的是网站自身的可搜索性。它包含链接的数量、链接按键上关键词含义的清晰度、链接的相同一致、查找信息的便利性及来回移动便利性等。易用性：指的是网站能为求职者带来的有效价值，例如节省时间、网站的多媒体和交互元素、布局风格以及额外的信息服务等。响应性：指的是求职者网站登录、网页打开、下载速度以及顾客意见反馈的等待时间和对常见问题的回答速度。安全性：它包括两个方面，分别是财务安全、非财务安全。财务安全是指维护求职者的个人财务，比如银行卡号码；而非财务安全是指保护求职者更重视的个人信息，比如个人隐私的相关保护。个性化：指网站为求职者定制他们需要的服务，如查询、编辑、订阅功能等。2.实证研究假设（1）信息内容对网上求职者服务满意度的影响国内外学者在评价网站服务质量时，将信息内容列为最关键的因素之一。对于招聘网站而言，信息内容更是其十分关键的组成部分，它深深影响着用户的满意度。根据2021年艾瑞市场调查结果，56.5%的网上求职者认为，在网络招聘中职位信息的可靠性和丰富性是他们使用该网站的理由之一。其中原因可能为招聘网站的目的是为网络求职者提供尽量多的关于招聘岗位的信息，以便他们有更好的机会找到合适的工作。由此，提出假设H1。H1：信息内容对网上求职者服务满意度有正向影响。（2）导向性对网上求职者服务满意度的影响李艺迪等人（2021）指出网站页面易导航的特性与服务质量的相关性为中等强度[12]；叶许红（2020）表示网站导航的便利性对使用者的信任产生积极影响，从而增强了使用者重复购买意愿[13]。从另一方面看，人才招聘网站的导航性与信息内容是不可分割的，如果有很多信息可以满足网上求职者的需要，但没有一个清晰的链接方式，他们就无法获得这些信息，可能就找不到合适且热爱的岗位，那么服务满意度一定会有所下降。由此，提出假设H2。H2：导向性对网上求职者服务满意度有正向影响。（3）易用性对网上求职者服务满意度的影响MonideepaTarafdar学者2006年提到多媒体、图形和其它互动元素可以增添网站的有趣性和可及性，而这些都可以让网站的使用更加有效率和效果，从而提升顾客的满意度。在很长有一段时间内，投递简历的这个过程是枯燥乏味的，网站上额外的信息或者互动元素可以减轻求职者的负担和压力，让他们感到更加舒适，在松弛轻快的氛围中使用网站，同时方便省时性也是现代人们在使用网站寻找工作的又一要求。由此，提出假说H3。H3：易用性对网上求职者服务满意度有正向影响。（4）响应性对网上求职者服务满意度的影响在互联网飞速发展的今天，求职者对网站响应能力的需求逐渐严格苛刻。研究显示，若页面反应时长不到7秒，只有不到10%的用户会选择离开，若反应时长超过8秒，那么约30%的用户会选择离开。徐卓（2020）表明网站的响应性是个能极大影响使用者感知的服务质量维度，网站的响应性越高，使用者越有可能对网站感到满意。如果在使用者提出问题或需求时，没有得到及时回复或者解决问题的方式不够有效，都会使使用者产生负面印象[14]。由此，提出假说H4。H4：响应性对网上求职者服务满意度有正向影响。（5）安全性对网上求职者服务满意度的影响安全性一直都是网络使用者相对担心和看中的部分。刘亭利（2020）指出，计算机网络、软件、网站本身就存在一定的安全问题，有害的计算机数据可能会对商业生活、娱乐休闲、信息传输和存储造成相当大的破坏和损害[15]。安全问题放在招聘网站中也十分重要，缪玲玲（2021）提出，网络招聘虽是目前企业招聘的重要方式，但仍存在一定隐患，构建良好的网络求职环境，需要多方合作，我们应充分发挥网络招聘的优势，解决好安全问题，促进网络招聘良好健康发展[16]。由此，提出假说H5。H5：安全性对网上求职者服务满意度有正向影响。（6）个性化对网上求职者服务满意度的影响网站提供的个性化服务是网站区别于其它类似网站的神器，Qubit（2001）研究表明，网站使用个性化服务能够为公司多创造52%的收入。对人才招聘网站来说，个性化服务同样是必不可少的，王挺（2018）分析了在这个信息爆炸的时代招聘网站的竞争优势，表明为求职者提供定制化的智能服务这个方式对提高网站的竞争力方面是有效的[17]。由此，提出假说H6。H6：个性化对网上求职者服务满意度有正向影响。五、研究设计及信效度检验（一）研究对象本文的主题是对影响求职者对人才招聘网站服务满意度的因素进行研究，因此，本文的研究对象选取使用过人才招聘网站的求职者。并主要运用国内资深的问卷研究机构——问卷星进行问卷的发布和收集，为了确保调查研究对象是使用过人才招聘网站的求职者，本文使用微信及企业内部沟通软件这种媒体网络工具逐个发放，以保证问卷调查人员是指定的样本。（二）问卷设计在实证研究求职者对人才招聘网站服务满意度的影响因素模型和假说以前，要先为模型中包含的变量分别设计一组标准且恰当的测量问项。旨在使测量问项尽可能标准恰当，本文借鉴了之前学者关于相关变量的研究结果，结合国内网络招聘行业的现状，进行问卷设计。问卷主要由网上求职者满意度的测量问项和服务要素问项构成，问卷的测量量表尺度采取的是李克特五点量表尺度，从完全不同意至完全同意，得分分别为1分~5分，得分越高意味着被调查对象与题项所描述的情况越符合。（问卷内容详见附件）下面是对网上求职者满意度及人才招聘网站服务要素的测量问项的具体说明。1.网站求职者服务满意度的测量问项表此次分析当中的网站求职者服务满意度的测量问项，是基于崔振宇（2011）的分析成果[18]，对有关题目进行改进得到以下4个测量问项，如表5-1所示：表5-1网站求职者服务满意度测量问项表题目代码题目内容A1总的来说，我对该招聘网站的服务很满意A2我使用该招聘网站后，和预期相比感到很满意A3整体看来，我选择该招聘网站是很英明的A4总的来说，我对与该网站之间的关系很满意2.信息内容的测量问项表通过之前的相关文献整理，国内外学者大多数都把网站信息内容的广度和深度作为测量网站服务质量的重要方面之一。本文还借鉴了徐毅（2022）的量表[19]，对题目进行完善，共设有4个问项，分别测量信息内容的广度和深度、可靠性、相关性、理解性。具体测量问项如表5-2所示：表5-2网站信息内容测量问项表题目代码题目内容B1网站为我提供了广泛周详的信息B2网站为我提供了关于职位详细描述的信息B3网站为我提供了准确可靠，并无虚假的信息B4网站提供的信息对我的求职方面很受用3.导向性的测量问项表本文借鉴了李艺迪（2021）的网站导向性量表，该量表共有5个问项，主要测量链接的数量、链接按键上关键词的含义清晰度、链接的相同一致、查找信息及来回移动的便利性等。具体测量问项如表5-3所示：表5-3网站导向性测量问项表题目代码题目内容C1网站提供的链接数量较少且清晰C2网站提供的检索工具十分清楚、便利C2我可以从链接按钮的图案或文字中得知所连接的信息C3网站中的相同链接在每个网页中都有相同的位置和功效C4我大致知道网站的不同链接在各网页中的位置4.易用性的测量问项表本文借鉴了邓雪梅（2007）[20]和崔振宇（2011）的网站易用性量表，该量表有7个问项，网站能够节省时间、网站的多媒体和交互元素、布局风格以及附加信息服务都是易用性的实用研究项目。具体测量问项如表5-4所示。表5-4网站易用性测量问项表题目代码题目内容D1该网站使用起来是方便省时的D2我在使用该网站的各项操作和功能时感觉轻松，没有困难D3该网站的信息分类、菜单功能等很清晰明了，易于理解和使用D4我从网站上获得了更多感兴趣的信息D5网站运用的多媒体(如视频面试、电子邮件)对求职很有用D6网站的版面、布局美观是我选择的原因之一D7该网站各种链接指向明确，设计合理5.响应性的测量问项表从的文之前献可以看出，响应性一直吸引着研究网站学者的注意和关注。本文借鉴徐卓（2020）的网站响应性量表，该量表有3个问项，从登录网站、网页加载速度及顾客问题的反映时间方面进行测量，具体测量问项如表5-5所示：表5-5网站响应性测量问项表题目代码题目内容F1我认为网站登录速度快F2网站能够快速搜索和显示我需要的网页F3网站快速回复了我所想要的信息6.安全性的测量问项表从文献回顾能够看出，安全性始终是网站研究中最受关注的维度之一，安全作为一个网站是否成功的重要因素必然要加以研究。本文借鉴缪玲玲（2021）的网站安全性4个测量问项，从财政和非财政两个角度进行测量，具体测量问项如表5-6所示：表5-6网站安全性测量问项表题目代码题目内容G1我认为该网站受到了很多求职者的欢迎和好评G2我不认为个人信息会泄露、丢失、被盗用或伪造G3网站为我提供了安全的交易支付方式G4我认为网站受相关规范的约束，没有不正确、非规范信息7.个性化的测量问项表个性化服务是为用户提供更为定制化的信息和服务，使他们的需求得到满足。本文借鉴王挺（2018）的分析成果，从可供选择服务多样化、服务是否满足顾客的需求等方面进行测量，总共为3个个性化测量问项，具体如表5-7所示：表5-7网站个性化测量问项表题目代码题目内容I1网站为我提供了免费修改或删除之前本人提供的信息的服务I2网站为我提供了很多订阅和咨询所需信息的服务I3网站的求职交流论坛对我求职非常有用（三）量表信效度检验为确保分析结果的真实性和可信度需要检测样本数据的可靠性和有效性，因此本文先使用SPSS统计分析软件小范围地测试全部有效样本数据的真实性和可靠性，通过这种方式检测数据的误差。本研究借鉴的是克朗巴哈系数α这一信度指标，因为α不仅是内部统一性函数，而且是相关项目的相关度函数，因此可用于检验内部统一性。根据规定，克朗巴哈信度系数只要α大于0.7，其信度就能够保证。系数α的范畴是0到1，若α在0.9以上，则说明信度非常理想，若α的值处于0.8和0.9之间，则代表信度比较理想可以接受，若α的值处于0.7和0.8之间，则说明量表存在瑕疵但依然可以参考，若α小于0.7则说明量表无法使用。而效度主要分为内容效度和结构效度。本研究设计的问卷借鉴了较成熟的测量问项，并聚焦了国内人才招聘网站服务现状，对这些测量问项进行了有效地修改和完善，故内容效度能够过关。再来看结构效度，它能够验证问卷中设计的各要素问题的结构正确性，通常选取因子分析的方式来降维。此前，首先必须对量表中的题项做KMO及Bartlett球形检验，通过检验确定该测量问项表做因子分析是否恰当合适。KMO值的范畴是0到1，越接近1时代表多因素的整体性越强，且当这个值比0.7大时说明做因子分析是适合的。Bartlett球形检验用来判断多因素之间是否相关，当sig值比0.05小时，意味着各因素之间具有一定相关性，做因子分析是合适的。在上述分析的基础上，两种检验结果如下所示。1.网站求职者服务满意度量表信效度分析如表5-8所示，网站求职者服务满意度量表中包括4个题项，基于标准化项的克朗巴哈系数α值为0.904，表明量表的信度非常理想，能够使用。表5-8网站求职者服务满意度量表信度分析维度克朗巴哈α基于标准化项的克朗巴哈α项数服务满意度.903.9044如表5-9所示，网站求职者服务满意度量表的KMO值为0.835，sig值为0.000，比0.05小，具有相关性，表明该量表结构效度好，适合做因子分析。表5-9网站求职者服务满意度量表效度分析网站求职者服务满意度KMO和Bartlett球形检验KMO取样适切性量数。.835Bartlett球形检验近似卡方503.518自由度6显著性.0002.信息内容量表信效度分析如表5-10所示，信息内容量表中包括4个题项，基于标准化项的克朗巴哈系数α系数值为0.906，表明量表的信度非常理想，能够使用。表5-10信息内容量表信度分析维度克朗巴哈α基于标准化项的克朗巴哈α项数信息内容.905.9064如表5-11所示，信息内容量表的KMO值为0.846，sig值为0.000，比0.05小，具有相关性，表明该量表结构效度好，适合做因子分析。表5-11信息内容量表效度分析信息内容KMO和Bartlett球形检验KMO取样适切性量数。.846Bartlett球形检验近似卡方507.093自由度6显著性.0003.导向性量表信效度分析如表5-12所示，导向性量表中包括5个题项，基于标准化项的克朗巴哈系数α值为0.906，表明量表的信度非常理想，能够使用。表5-12导向性量表信度分析维度克朗巴哈α基于标准化项的克朗巴哈α项数导向性.900.9065如表5-13所示，导向性量表的KMO值为0.872，sig值为0.000，比0.05小，具有相关性，表明该量表结构效度好，适合做因子分析。表5-13导向性量表效度分析导向性KMO和Bartlett球形检验KMO取样适切性量数。.872Bartlett球形检验近似卡方692.784自由度10显著性.0004.易用性量表信效度分析如表5-14所示，易用性量表中包括7个题项，基于标准化项的克朗巴哈α系数值为0.880，表明量表的信度可以接受，能够使用。表5-14易用性量表信度分析维度克朗巴哈α基于标准化项的克朗巴哈α项数易用性.876.8807如表5-15所示，易用性量表的KMO值为0.829，sig值为0.000，小于0.05，具有显著性，表明该量表结构效度良好，适合进行因子分析。表5-15易用性量表效度分析易用性KMO和Bartlett球形检验KMO取样适切性量数。.829Bartlett球形检验近似卡方864.575自由度21显著性.0005.响应性量表信效度分析如表5-16所示，响应性量表中包括3个题项，基于标准化项的克朗巴哈α系数值为0.898，表明量表的信度可以接受，能够使用。表5-16响应性量表信度分析维度克朗巴哈α基于标准化项的克朗巴哈α项数响应性.898.8983如表5-17所示，响应性量表的KMO值为0.752，sig值为0.000，比0.05小，具有相关性，表明该量表结构效度好，适合做因子分析。表5-17响应性量表效度分析响应性KMO和Bartlett球形检验KMO取样适切性量数。.752Bartlett球形检验近似卡方360.218自由度3显著性.0006.安全性量表信效度分析如表5-18所示，安全性量表中包括4个题项，基于标准化项的克朗巴哈系数α值为0.755，表明量表的信度可以接受，能够使用。表5-18安全性量表信度分析维度克朗巴哈α基于标准化项的克朗巴哈α项数安全性.755.7554如表5-19所示，安全性量表的KMO值为0.704，sig值为0.000，比0.05小，具有相关性，表明该量表结构效度好，适合做因子分析。表5-19安全性量表效度分析安全性KMO和Bartlett球形检验KMO取样适切性量数。.704Bartlett球形检验近似卡方106.651自由度6显著性.0007.个性化量表信效度分析如表5-20所示，个性化量表中包括3个题项，基于标准化项的克朗巴哈系数α值为0.786，表明量表的信度可以接受，能够使用。表5-20个性化量表信度分析维度克朗巴哈α基于标准化项的克朗巴哈α项数个性化.785.7863如表5-21所示，个性化量表的KMO值为0.772，sig值为0.000，比0.05小，具有相关性，表明该量表结构效度好，适合做因子分析。表5-21个性化量表效度分析个性化KMO和Bartlett球形检验KMO取样适切性量数。.772Bartlett球形检验近似卡方182.030自由度3显著性.000六、统计分析及讨论在前文对问卷设计的内容进行信效度分析后，得知问卷设计的信效度符合标准。历时三周，通过大规模分发问卷，共分发228份问卷，回收了216份，其中有效问卷数200份，回收率达87.7%。第一步描述样本的基本构成，并运用描述性统计分析方法描述并分析每个变量的均值、标准差；第二步对模型构建的假说进行验证，重点进行了相关分析及回归分析，主要研究人才招聘网站的服务要素(信息内容、导向性、易用性、响应性、安全性和个性化)对网上求职者满意度的影响程度；最后对结论进行归纳总结。（一）描述性统计分析1.样本的描述性统计分析表6-1样本描述性统计表特征变量类型频率百分比性别男6030.0女14070.0年龄段<212713.521~2611155.527~324422.032以上189.0如上表6-1所示，通过频率或百分比对样本数据进行描述之后，掌握和了解了调查样本中个人资料的基本情况。个人资料描述性统计数据如上表所示：有效参与调查的女性人数多于男性，可以看到女性样本为总共的70.0%，男性样本为30.0%；年龄小于21岁的样本占比13.5%，21~26岁的样本占比55.5%，27~32岁的样本占比22.0%，21岁以上的样本占比9.0%。根据样本描述性统计结果可以看出，本问卷调查产生的样本数据是随机、普遍的。2.变量的描述性统计分析运用SPSS统计软件对量表中的题项进行描述性统计分析，得到每个变量的均值和标准差，目的是探讨网站运营者需要从哪些方面加强服务质量量的提升，具体结果如下表所示：表6-2题项描述性统计表变量测量题代码项目均值项目标准差变量均值变量标准差信息内容B14.170.8274.19130.72508B24.120.812B34.140.855B44.340.792导向性C14.300.7754.28000.68991C24.390.774C34.350.742C43.980.951C54.390.825易用性D12.530.8962.47070.73135D22.370.898D33.070.993D42.471.111D52.330.930D62.240.930D72.310.988响应性F12.790.9292.83000.84207F22.860.951F32.850.892安全性G13.330.8572.95250.59330G23.480.833G32.330.838G42.680.856个性化I12.700.9983.12170.78382I23.040.912I33.630.898网上求职者服务满意度A12.541.0172.66630.93953A22.791.073A32.961.138A42.381.039从测量题项的描述性统计结果可以看出：信息内容、导向性、易用性、响应性、安全性及个性化这六大变量的均值分别为4.19、4.28、2.47、2.83、2.95、3.12，这说明求职者对网站的信息内容、导向性比较满意，其次是个性化、安全性和响应性，易用性的满意度与其他要素相比较低。（二）相关分析相关分析在这里指的是所分析的不同变量之间的内在联系，这种联系并不稳固，相关关系结果可以显示出各个变量的相关性水平。一般来说，相关系数的绝对值代表正相关，它的数值范围是从-1到1，这个数值的绝对值越高，就代表着变量之间的联系越强，所以通常用来分析变量之间的联系在强度方面的变化。目前有很多相关性研究分析方法，不同类型的自变量和因变量需要实行不同的相关性研究分析方法。其中本研究运用Pearson（皮尔逊）相关系数分析方法，这种方法大多作为判断两个变量之间的相关关系。下表6-3所示是相关分析的结果，我们能够发现，于0.01的显著性水平上，招聘网站的信息内容、易用性、安全性、响应性及个性化与求职者对网站的服务满意度都呈现出显著的正相关；导向性有可能影响网上求职者服务满意度，但影响程度不大。由此初步判断，信息内容、易用性、安全性、响应性、个性化都是网络求职者服务满意度的影响因素，而导向性有可能影响网络求职者服务满意度，但影响程度可能不大。表6-3相关分析表导向性信息内容易用性响应性安全性个性化服务满意度导向性皮尔逊相关性1显著性（双尾）安全性皮尔逊相关性.223**1显著性（双尾）.002易用性皮尔逊相关性.003.544**1显著性（双尾）.967.000响应性皮尔逊相关性.072.510**.628**1显著性（双尾）.311.000.000信息内容皮尔逊相关性.471**.235**.109.235**1显著性（双尾）.000.001.126.001个性化皮尔逊相关性.131.396**.423**.348**.262**1显著性（双尾）.064.000.000.000.000服务满意度皮尔逊相关性-.021.429**.534**.365**.192**.432**1显著性（双尾）.772.000.000.000.006.000**.在0.01级别（双尾），相关性显著。（三）回归分析回归分析是指按照参数数据构建参数方程，展开来说就是模型拟合第一点必须收集完整的数据信息，接着将样本数据代入到构建的模型中，计算模型当中的相关参数，最后使用确定的参数方程来预估一系列未知不详的数据。以上相关分析结果仅说明了网上求职者满意度与六个影响因素之间存在相关性。为了深入研究了解信息内容、导向性、易用性、响应性、安全性及个性化对网上求职者服务满意度的影响方向和大小，本文将采用回归分析方法，自变量分别为六个影响因素，因变量为网上求职者服务满意度，来检验它们对网上求职者服务满意度的影响效果，具体分析结果如下所示。1.信息内容与网上求职者服务满意度的回归分析如下表6-4所示，自变量为网站的信息内容，因变量为网上求职者服务满意度，进行回归分析，其中常量和信息内容的Sig值分别为0.000和0.009，均小于0.05，有显著的正向影响，因此可以将其写入回归方程中；性别、年龄段两个控制变量的Sig值均大于0.05，不具有显著性，因此不可写入回归方程中。最终得出Y=0.181X2+2.715（其中X2是信息内容，Y是网上求职者服务满意度），经过检验证实假设H1成立：信息内容对网上求职者服务满意度有正向影响。表6-4信息内容对网上求职者服务满意度的回归分析系数a因变量自变量未标准化系数标准化系数t显著性B标准误差Beta网上求职者满意度(常量)2.715.5694.774.000性别-.352.143-.1722.470.014年龄段.035.078.031.447.656信息内容.234.089.1812.636.0092.导向性与网上求职者服务满意度的回归分析如下表6-5所示，自变量为网站的导向性，因变量为网上求职者服务满意度，进行回归分析，发现导向性的Sig值大于0.05，不显著，因此不可将其写入回归方程中。证明假设H2不成立，导向性对网上求职者服务满意度没有正向影响。表6-5导向性对网上求职者服务满意度的回归分析系数a因变量自变量未标准化系数标准化系数t显著性B标准误差Beta网上求职者满意度(常量)3.749.5706.582.000性别-.381.145-.1862.633.009年龄段.045.080-.040.563.572导向性-.015.096-.011-.161.8723.易用性与网上求职者服务满意度的回归分析如下表6-6所示，自变量为网站的易用性，因变量为网上求职者服务满意度，进行回归分析，其中常量和易用性的Sig值均为0.000，均小于0.05，有显著的正向影响，因此可以将其写入回归方程中，性别、年龄段两个控制标量的Sig值均大于0.05，不具有显著性，因此不可写入回归方程中。最终得出Y=0.504X3+1.690（其中X3是易用性，Y是网上求职者服务满意度），经过检验证实假设H3成立：易用性对网上求职者服务满意度有正向影响。表6-6易用性对网上求职者服务满意度的回归分析系数a因变量自变量未标准化系数标准化系数t显著性B标准误差Beta网上求职者满意度(常量)1.690.4543.723.000性别-.239.126-.1171.888.060年龄段-.009.069-.008-.129.897易用性.648.080.504-.161.0004.响应性与网上求职者服务满意度的回归分析如下表6-7所示，自变量为网站的响应性，因变量为网上求职者服务满意度，进行回归分析，其中常量和响应性的Sig值均为0.000，均小于0.05，有显著的正向影响，因此可以将其写入回归方程中，性别、年龄段两个控制变量的Sig值均大于0.05，不具有显著性，因此不可写入回归方程中。最终得出Y=0.324X4+2.452（其中X4是响应性，Y是网上求职者服务满意度），经过检验证实假设H4成立：响应性对网上求职者服务满意度有正向影响。表6-7响应性对网上求职者服务满意度的回归分析系数a因变量自变量未标准化系数标准化系数t显著性B标准误差Beta网上求职者满意度(常量)2.452.4895.014.000性别-.269.139-.1321.941.054年龄段.011.076.010.149.882响应性.362.075.3244.809.0005.安全性与网上求职者服务满意度的回归分析如下表6-8所示，自变量为安全性，因变量为网上求职者服务满意度，进行回归分析，其中常量和安全性的Sig值分别是0.001、0.000，均小于0.05，有显著的正向影响，因此可以将其写入回归方程中；性别、年龄段两个控制变量的Sig值均大于0.05，不具有显著性，因此不可写入回归方程中。最终得出Y=0.403X5+1.698（其中X5是安全性，Y是网上求职者服务满意度），经过检验证实假设H5的成立：安全性对网上求职者服务满意度有正向影响。表6-8安全性对网上求职者服务满意度的回归分析系数a因变量自变量未标准化系数标准化系数t显著性B标准误差Beta网上求职者满意度(常量)1.698.5203.264.001性别-.223.135-.1091.652.100年龄段-.039.074-.035-.526.600安全性.639.105.4036.066.0006.个性化与网上求职者服务满意度的回归分析如下表6-9所示，自变量为个性化，因变量为网上求职者服务满意度，进行回归分析，其中常量和个性化的Sig值均为0.000，小于0.05，有显著的正向影响，因此可以将其写入回归方程中；性别、年龄段两个控制变量的Sig值都比0.05大，不具有显著性，因此不可写入回归方程中。最终得出Y=0.410X6+1.847（其中X6是个性化，Y是有显著的正面影响），经过检验证实假设H6的成立：个性化对网上求职者服务满意度有正向影响。表6-9个性化对网上求职者服务满意度的回归分析系数a因变量自变量未标准化系数标准化系数t显著性B标准误差Beta网上求职者满意度(常量)1.847.4903.769.000性别-.313.132-.1532.377.068年龄段.066.072.058.907.365个性化.492.076.4106.469.000（四）假设检验及结果讨论此研究首先通过相关分析初步检测人才招聘网站的信息内容、导向性、易用性、响应性、安全性及个性化与网上求职者服务满意度之间是否存在相关关系，然后运用回归分析检验了在面对国内招聘网站这种现状时，上述6种因素对求职者服务满意度的影响方向及强度。实证研究结果表明网站的信息内容、易用性、响应性、安全性及个性化都对网上求职者服务满意度有显著的正向影响，导向性却并不会影响网上求职者满意的程度。假设检验总结具体如表6-10所示：表6-10假设检验汇总表研究假设是否成立H1：信息内容对网上求职者服务满意度有正向影响成立H2：导向性对网上求职者服务满意度有正向影响不成立H3：易用性对网上求职者服务满意度有正向影响成立H4：响应性对网上求职者服务满意度有正向影响成立H5：安全性对网上求职者服务满意度有正向影响成立H6：个性化对网上求职者服务满意度有正向影响成立七、结论及展望（一）研究结论本研究采用实证分析方法研究求职者对人才招聘网站服务满意度的影响，得到如下结论：网上求职者服务满意度会受到网站的信息内容、易用性、响应性、安全性及个性化的显著正向影响。论文参考了其他学者的研究成果，结合国内网络招聘的现状及自己的理解对服务要素的内容进行分析，决定对信息内容、导向性、易用性、响应性、安全性及个性化这六达要素进行统计分析。通过实证分析发现，招聘网站的信息内容、易用性、响应性、安全性及个性化均与网上求职者服务满意度存在正相关关系，且具有显著性，其中易用性的影响是正向显著最强的，然后依次是个性化、安全性、响应性及信息内容，但导向性与网上求职者服务满意度之间不存在显著的正相关作用。由此可见，通过提高人才招聘网站的易用性、安全性和响应性，提供更多个性化服务及广泛全面且可靠的信息内容，可以提升求职者对人才招聘网站的服务满意度。对于导向性服务要素，这一要素主要由网站上的搜索引擎来实行，但搜索引擎目前在国内网站采取的方式都受相关政策的管辖和规定，导致导向性大致处于统一水平。因此，它暂时不是一个影响网上求职者服务满意度的因素。（二）对策及建议1.信息内容方面提升建议人才招聘网站运营者进一步改善信息内容，为求职者提供大量可供选择的岗位信息，保证招聘信息的可靠性和有效性。虽然目前招聘网站的数量正在持续增长，使用它进行面试的求职者也越来越多，但却不能很好的保证信息质量。本文研究结果表明，目前存在的这些招聘网站提供的职位信息仍有待改进与完善，网站上发布的这些信息只有经过认真筛查、选择，才能够更加有效提高用户对其使用的招聘网站提供服务的满意度。2.易用性方面提升想要提升人才招聘网站的易用性，网站运营者不仅仅需要对网站的信息分类情况、菜单功能等非常的清晰，还要注意网站版面的设计，尽力让用户感到轻松和快乐。同样重要的是改进简历投递等功能，减少一些冗杂环节，以便即使是第一次或者很少使用的网上求职者也可以尽快适应这些功能，从而增加之后再次使用该网站的可能性。3.响应性方面提升根据研究结果，主要从两个角度来提升：第一个是响应速度，网站运营者可以进行页面的优化，尽量避免不必要的html标签，网站上的图片尽量通过在图片软件减小像素然后上传等；第二是及时提供用户的问题解答服务，可以增加客服并对他们进行有效培训，当用户遇到不会的操作或者问题时，能够及时进行解答，从而解决问题和困惑，会给服务质量满意度加分。4.安全性方面提升对个人信息的保护，应该利用建立安全数据库的方式来完成，例如加密储存核心数据、大规模数据利用数据库防火墙防止泄漏出去或者运用数据脱敏匿名等技术手段来实现。本文建议招聘网站运营者持续加强个人信息保护的技术方法，切实维护好用户的个人基本信息，确保不从招聘网站中泄漏，并且禁止劳务外包公司、保险公司购买招聘网站简历库的产品。5.个性化方面提升对招聘网站这种特殊的服务中介来说，个性化是必要的。网站运营者应该继续完善个性化服务方面的应用，提供多项不同的服务，针对不同求职者的需要，允许他们自行选择或组合服务，以更好地满足其需要，例如修改和删除功能、查询和关键词功能、收藏和订阅功能等。另外，运营者可以通过算法把握用户口味，强化存储效率，方便用户再次使用。（三）研究局限性本论文因为受到人力、成本等方面的限制，仅仅是通过身边的人脉（有招聘网站求职经历的同学、实习单位的同事等）来进行问卷调研，样本数据规模不够大，其代表性存在一定问题，致使研究结果也可能存在偏差；本论文主要研究网上求职者对招聘网站服务满意度的影响因素，这些因素可能并不是单独对满意度起作用，而是会同时受到一些因素的共同作用，而本文没有判断因素的协同影响，所以结论也会相应受到影响。本论文只是探讨了人才招聘网站的服务要素对网上求职者满意度的影响，而对人口统计学变量、使用网站的次数等变量对网上求职者服务满意度的影响没有进行研究。（四）未来研究方向本论文的调查对象选择具有一定局限性，未来的研究可以包括国内整个网络招聘行业中的用户，不仅仅有求职者，还有HR、猎头等，采用随机抽样，同时增加样本数量，使结果更准确合理且具备代表性，有利于得出更广泛普遍的结论。本论文考察并分析了影响网上求职者服务满意度的相关因素，未来的研究可以将中心放在共同影响满意度的因变量上，即在变量交互作用的情况下分析和验证这一系列变量对满意度的影响方向和程度，尽量使求职者对招聘网站服务满意度的研究更加全面和完善。本研究只是探讨了人才招聘网站的服务要素对网上求职者满意度的影响，未来的研究可以依据不同分类标准划分研究群体，然后对人才招聘网站服务满意度的影响因素进行深入研究，看它们之间是否存在差异，而这些差异形成的背后存在哪些深层次的原因。因此可以使用独立样本T检验或方差分析对依据不同分类标准划分的群体展开差异性检验，使研究更加完善。

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附录求职者对人才招聘网站的服务满意度调查问卷您好!我近期正在对我国人才招聘网站的服务展开学术研究，非常想知晓您在使用人才招聘网站后对服务的真实感受和态度，此调查数据仅用于数据分析和学术研究，会严格保护您的个人隐私，绝不用于其他用处。因此真心希望您如实填写问卷，以确保结果可靠科学。由衷地感谢您的配合！第一部分个人信息部分（1）性别：□男□女（2）年龄：□<21£21~26□27~32□32以上第二部分网上求职者服务满意度影响因素部分请在下表中为不同服务满意度因素的小题项按照您的真实感受打分，其中1分代表完全不同意，2分代表不同意，3分代表不一定，4分代表同意，5分代表完全同意。信息内容网站为我提供了广泛周详的信息12345网站为我提供了关于岗位详细描述的信息12345网站为我提供了准确可靠，并无虚假的信息12345网站提供的信息对我的求职方面很有用12345导向性网站提供的链接数量较少且清晰12345网站提供的检索工具十分清楚、便利12345我可以从链接按钮的图案或文字中得知所连接的信息12345网站中的相同链接在每个网页中都有相同的位置和功效12345我大致知道网站的不同链接在各网页中的位置12345易用性该网站使用起来是方便省时的12345我在使用该网站的各项操作和功能时感觉轻松，没有困难12345该网站的信息分类情况、菜单功能等很清晰明了，易于理解和使用12345我从网站上获得了更多感兴趣的信息12345网站运用的多媒体(如视频面试、电子邮件)对求职很有用12345网站的版面、布局美观是我选择的原因之一12345该网站各种链接指向明确，设计合理12345响应性我认为网站登录速度快12345网站能够迅速搜索和显示我需要的网页12345网站快速回复了我所想要的信息12345安全性我认为网站受到了很多求职者的欢迎和好评12345我不认为个人信息会泄露、丢失、被盗用或伪造12345网站为我提供了安全的交易支付方式12345我认为网站受相关规范的约束，没有不正确、非规范信息12345个性化网站为我提供了免费修改或删除之前本人提供的信息的服务12345网站为我提供了足够的订阅和咨询所需信息的服务12345网站的求职交流论坛对我求职非常有用12345网上求职者服务满意度总的来说，我对该招聘网站的服务很满意12345我使用该网站后,和预期相比感到很满意12345整体看来，我选择该网站是很英明的12345总的来说，我对与该网站之间的关系很满意12345